一、移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的不確定性
這兩個月聽到最多的一句話就是：“你Out了”。
無數(shù)新的、鋪天蓋地的概念向我涌來，云計算、O2O、OTT、Html5、WebRtc、后蘋果時代、占領小屏幕等等概念讓我目不暇接，而現(xiàn)在又在說的“傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)”這個詞瞬間讓我覺得自己白發(fā)蒼蒼，真的Out了。
回顧呼叫中心這個概念，商路通公司一直致力于呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)的技術提供。最初提供CTI中間件，然后是CTI中間件+運營管理基礎數(shù)據(jù)，接著是路由管理、多媒體、安全、質(zhì)檢，最后是整體系統(tǒng)。
如果總結一下十年來，我們技術最終是做什么的，一句話：“為人員向客戶做營銷或服務的機構提供IT系統(tǒng)”。而這類技術在所有新的、舊的IT體系中都沒有涵蓋，只有“呼叫中心”這個分類可以定義這個領域。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代，呼叫中心的使命就是讓坐席人員能夠以客戶更喜歡用的聯(lián)絡方式進行營銷和服務。這個總結讓我覺得清晰下來。
然而，移動互聯(lián)網(wǎng)的技術和商業(yè)模式卻帶來更多的不確定性，我分析至少包含以下幾點：
1、純IP；
2、小屏幕；
3、異步通信；
4、手機APP集成；
5、免費；
6、社區(qū)化；
這是對現(xiàn)有呼叫中心的挑戰(zhàn)，需要大量的從業(yè)者拋棄以前的慣性思維。為了適應以上的不確定性，筆者首先推出免費軟件來適應這個挑戰(zhàn)，于是產(chǎn)生了免費的呼叫中心系統(tǒng)。
二、如何在0天建設一個0設備0租金的呼叫中心
分成三步驟：
1、建立微信公眾賬號（如果已經(jīng)建立了，跳過這一步）
建立微信公眾賬號的入口：點擊https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/loginpage?t=wxm2-login&lang=zh_CN鏈接進入騰訊網(wǎng)頁：
點擊立即注冊鏈接后網(wǎng)頁會非常友好地一步一步引導您完成。
2、下載微信呼叫中心軟件
點擊下載鏈接：
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiaozhongxinjishu/zhongjianjian/jishudongtai/363787.html
3、配置微信呼叫中心軟件
只需要配置用戶名、密碼等就可以使用了。
0天、0設備、0租金的呼叫中心建設起來了。
系統(tǒng)支持坐席人員與客戶進行以下溝通方式：
文本交談
語音對講
圖片傳送
視頻傳送
同時支持簡單報表和簡單的質(zhì)檢功能作為運營管理手段。
使用方式請看視頻： http://v.youku.com/v_show/id_XNTUzNDA0NzAw.html。
三、 革命？
微信在革誰的命，新浪微博？移動飛信？百度？有人在說“正在布局”的馬化騰真正想革電信運營商的命。
說到我們這個行業(yè)，是否會革我們的命呢？先看看為什么微信可以0天0設備0租金的建立呼叫中心呢？
原因包括以下幾個方面：
1、純IP通信：無需任何TDM設備，手機接收和計算機接收都是IP數(shù)據(jù)包；
2、天然云計算：微信是云計算，無需構架任何服務器；
3、天然免費：微信到目前為止都是免費的，業(yè)內(nèi)大部分人對于其將來相當長的一段時間的免費還是非常有信心的。
那么，作為革命者，對于交換機廠商、網(wǎng)關廠商、中間件廠商來說，打擊很大，當實時語音真正放開的時候，那就是滅頂之災了。
然而，限制是什么？一句話，基于客戶個性化的數(shù)據(jù)和軟件整合的缺失。
沒有與客戶的工作流系統(tǒng)整合；
沒有與客戶的知識管理系統(tǒng)整合；
這兩部分整合是需要成本的，而且是大量成本的。
