哈佛大學(xué)一項(xiàng)對(duì)人類行為的研究報(bào)告：一般人對(duì)他人的第一印象55%來(lái)自肢體語(yǔ)言，37%來(lái)自聲音，8%來(lái)自說(shuō)話的內(nèi)容。電話營(yíng)銷的“聲音”便成為第一印象。根據(jù)億倫呼叫中心的電銷經(jīng)驗(yàn)，一般電銷流程包括：
一、開(kāi)場(chǎng)白
目的旨在引發(fā)客戶注意和傾聽(tīng)興趣，要表明自己的身份、告知客戶拜訪的目的。
要求簡(jiǎn)單明了、重要誘因。
二、產(chǎn)品介紹
用簡(jiǎn)潔、專業(yè)、準(zhǔn)確的語(yǔ)言讓客戶了解產(chǎn)品。可以通過(guò)數(shù)字化、對(duì)比化、舉例說(shuō)明、指引式說(shuō)明、感性與理性結(jié)合，具體描述的方式。
三、異議處理
異議處理的基本認(rèn)知：（1）拒絕是人們的生活習(xí)慣，是自然的條件反射。（2）每個(gè)人都有拒絕銷售的權(quán)利和情緒。（3）拒絕的可能是你的方式而不是產(chǎn)品。（4）拒絕是銷售的開(kāi)始，有拒絕必有接受。
異議處理的目標(biāo)是化解準(zhǔn)客戶疑慮，激發(fā)購(gòu)買欲望及傾聽(tīng)準(zhǔn)客戶陳述。著重要描述好產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立正確的態(tài)度，完成異議處理便嘗試促成。我們可以在交流過(guò)程中接受、認(rèn)同甚至贊美客戶的意見(jiàn)，善于運(yùn)用反問(wèn)法，有技巧的回避問(wèn)題、化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn)，以退為進(jìn)。
四、推銷中最重要的一個(gè)字是“問(wèn)”
（1）問(wèn)顧客的問(wèn)答只能是肯定的問(wèn)題。（2）問(wèn)二選一的問(wèn)題，就是顧客的問(wèn)答要么是，要么不是。（3）問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題，不需要顧客話費(fèi)長(zhǎng)時(shí)間思考的問(wèn)題。（4）問(wèn)自己可以掌控的問(wèn)題，掌握交流中的主動(dòng)權(quán)。（5）問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。
五、激發(fā)客戶購(gòu)買欲望
善于利用“比較法”，應(yīng)用市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品比較，或者是縱向、橫向的比較。提供準(zhǔn)客戶這種比較法的目的，不在于告訴他哪個(gè)商品可以取代何種商品，而是在于突顯你的產(chǎn)品特性。適當(dāng)應(yīng)用人性虛榮心、貪小便宜、愛(ài)比較、異性相吸、熱銷氣氛等弱點(diǎn)。應(yīng)用時(shí)事、新聞報(bào)道等公共信息助力，在電話中學(xué)會(huì)“察言觀色”善用數(shù)據(jù)分析。
六、促成技巧
當(dāng)客戶的態(tài)度變化、沉默或思考、提出問(wèn)題、詢問(wèn)交費(fèi)方式時(shí)，我們可以有技巧的替客戶做決定，使做出的決定得到客戶的認(rèn)可。同時(shí)，也可以使用限時(shí)、限量的話術(shù)為理由促成客戶在電話中及時(shí)做出決定。
