市場環(huán)境的變化促使金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)渠道不斷創(chuàng)新，為了幫助銀行擴(kuò)展電子化渠道，華為成功推出金融電話營銷中心方案，幫助金融企業(yè)建立一個(gè)包含豐富服務(wù)類型，多媒體交互渠道的一體化綜合解決方案。通過部署華為電話營銷中心解決方案，企業(yè)可以有效降低人工成本和運(yùn)行成本，創(chuàng)新服務(wù)渠道、提升整體運(yùn)營效率、品牌美譽(yù)度，從而提高企業(yè)競爭力。
需求與挑戰(zhàn)
呼叫中心作為銀行對(duì)客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的重要窗口，不僅支持了銀行電子渠道的拓展，同時(shí)也支撐了銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，更是金融企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)受理和營銷促動(dòng)的重要渠道，越來越多的銀行開始對(duì)其呼叫中心優(yōu)化資源配置，豐富營銷手段，從而實(shí)現(xiàn)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。
傳統(tǒng)基于網(wǎng)點(diǎn)的營銷手段正面臨如下巨大的挑戰(zhàn)：
產(chǎn)品營銷壓力增大：銀行零售業(yè)務(wù)及信用卡業(yè)務(wù)快速增長，2009年國內(nèi)就有近7千種投資理財(cái)產(chǎn)品供消費(fèi)者選用，傳統(tǒng)營銷手段客戶覆蓋率和營銷成功率偏低。
營銷成本居高不下：不少銀行的一場客戶推介活動(dòng)的費(fèi)用都突破萬元，而股份制銀行由于網(wǎng)點(diǎn)少，在爭取客戶上更是不惜代價(jià)。
客戶體驗(yàn)下降：用戶終端多樣化，包括智能手機(jī)、平板電腦、視頻電話、智能電視，而傳統(tǒng)營銷手段單調(diào)，無法精準(zhǔn)地接觸到客戶且不能提供7x24小時(shí)服務(wù)。
華為金融電話營銷中心以其精準(zhǔn)的差異化分層服務(wù)、多媒體多渠道統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)、全員坐席，專家協(xié)助、主動(dòng)、互動(dòng)營銷以及多方位運(yùn)營質(zhì)量管理等特點(diǎn)幫助銀行解決上述挑戰(zhàn)。
金融電話營銷中心簡圖方案描述
方案描述
華為金融電話營銷中心解決方案從金融行業(yè)客戶面臨的挑戰(zhàn)角度出發(fā)，圍繞著提升客戶服務(wù)品質(zhì)和降低營銷服務(wù)成本兩個(gè)角度，幫助金融企業(yè)建立了一個(gè)包含豐富服務(wù)類型，多媒體交互渠道融合的一體化綜合解決方案。
金融電話營銷中心系統(tǒng)架構(gòu)圖
華為金融電話營銷中心解決方案主要包括五部分：
網(wǎng)絡(luò)接入層：通過SMS/MMS網(wǎng)關(guān)、WAP網(wǎng)關(guān)和Internet，接入用戶終端，處理用戶請(qǐng)求。
媒體接入層：用戶通過不同應(yīng)用協(xié)議同呼叫中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，使用的應(yīng)用形式包括語音、視頻、郵件、Web、短信、傳真等。
CTI：包括對(duì)呼入請(qǐng)求進(jìn)行路由排隊(duì)的排隊(duì)機(jī)，IVR自動(dòng)語音平臺(tái)及呼出平臺(tái)。
座席應(yīng)用層：包括可定制的自動(dòng)語音座席應(yīng)用，提供開放接口的人工座席應(yīng)用。
管理服務(wù)層：包括錄音、報(bào)表、現(xiàn)場監(jiān)控、質(zhì)檢等相關(guān)輔助的管理功能。
方案價(jià)值：
整合優(yōu)化內(nèi)部資源：靈活的坐席方式，各分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)電話、各部門專家電話均可以作為聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)坐席，參與客戶服務(wù)。
提高客戶滿意度，挽留價(jià)值客戶：為目標(biāo)客戶群提供多樣化的產(chǎn)品選擇以及高效專業(yè)化和差異化的服務(wù)；據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)感興趣，銀行使用視頻+語音或者face-to-face的方式、傳統(tǒng)的語音服務(wù)以及柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行營銷，對(duì)客戶的挽留度分別為90%、50%和25%。
提高運(yùn)營效率： 提高網(wǎng)點(diǎn)的自動(dòng)化程度， 簡化業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)，將不涉及客戶交互的后臺(tái)流程集中進(jìn)行遠(yuǎn)程處理， 方便網(wǎng)點(diǎn)員工集中精力關(guān)注增值服務(wù)。
加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)拓展：強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)營銷功能，增加與客戶接觸和銷售的機(jī)會(huì)。
