國外的一項調(diào)查研究結(jié)果表明：按時計酬的員工每天一般只需發(fā)揮20%-30%的能力用于工作就足以保住飯碗，但是如果能充分調(diào)動其積極性，那么他們的潛力可以發(fā)揮到80-90%，尤其對勞動力高度密集的呼叫中心來說，激發(fā)客服的工作熱情帶來的效益是巨大的，這就需要依靠有效的激勵。員工激勵方式分為內(nèi)在激勵和外在激勵，內(nèi)在激勵是從內(nèi)心世界影響人的行為的因素包括個人愿望、興趣、成就感、責(zé)任意識等；外在激勵是從外部影響人們的需要、欲望以及行為的因素，包括報酬、提升和表揚(yáng)等。一般來說外在激勵因素見效快，效果顯著，但持久性差。而內(nèi)在激勵雖然速度慢，但一旦形成可以成為推動發(fā)展的強(qiáng)大動力。
目前呼叫中心對客服的激勵多采用外在激勵的方式，內(nèi)在激勵使用得比較少。正是由于這種激勵導(dǎo)向的驅(qū)使，缺乏對員工內(nèi)在需求的引導(dǎo)，客服對自己所處的行業(yè)發(fā)展前景很迷茫，而工作的特殊性造成客服對工作缺乏認(rèn)同感，并不能激發(fā)起他們的工作熱情，而管理者疲于督促卻效果甚微。根據(jù)在江蘇億倫呼叫中心管理心得，對客服缺乏對工作認(rèn)同感的原因和應(yīng)對措施兩部分進(jìn)行簡要分析。
一．客服缺乏對工作認(rèn)同感的原因
1．從呼叫中心的從業(yè)人員結(jié)構(gòu)來看
從呼叫中心招聘客服的條件來看，年齡一般在20-30歲之間，而這樣的員工大多數(shù)都是剛畢業(yè)第一次參加工作或工作經(jīng)驗不多的人，他們對待工作和生活充滿了憧憬和幻想，但缺乏對客戶服務(wù)工作充分的心理準(zhǔn)備，在客戶服務(wù)工作中遭受到挫折后很容易產(chǎn)生消極情緒而直接影響對工作的認(rèn)同感。從另一方面看，由于在招聘客服年齡上的限制，讓很多客服都認(rèn)為客服工作只是“吃青春飯”，所以很多員工不會積極提升自己的服務(wù)能力，一旦有更合適的機(jī)會就會選擇離開。
從呼叫中心客服的性別比例來看，男員工可謂是鳳毛麟角，由于傳統(tǒng)觀念的影響，絕大多數(shù)男員工認(rèn)為的客戶服務(wù)工作不是他們的方向。
2．從呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展來看
呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展歷程不長，很多人對呼叫中心沒有任何概念，多數(shù)的客服也是在進(jìn)入呼叫中心工作后才對呼叫中心有認(rèn)識。所以的客服不知道呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前景，認(rèn)為在呼叫中心所積累的工作經(jīng)驗對自己的將來發(fā)展沒有任何幫助，客服就不愿意花更多的精力來提升自己的業(yè)務(wù)和服務(wù)能力。
二．呼叫中心培養(yǎng)客服對工作認(rèn)同感的舉措
1．優(yōu)化呼叫中心的人員比例
呼叫中心人員招聘的條件可做適當(dāng)調(diào)整，可適當(dāng)招收年紀(jì)稍大的已婚人員，這類員工有一定的工作經(jīng)驗和社會閱歷，重要的是這類員工的存在能改變年輕的客服認(rèn)為這是“青春飯”職業(yè)的認(rèn)識。
而呼叫中心男員工的比例很少，因此可重點(diǎn)對有潛質(zhì)的男員工進(jìn)行培養(yǎng)。一方面可根據(jù)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)招收男員工，消除員工認(rèn)為男性不適合做客服工作、客服工作沒有前途的認(rèn)識。
2．培訓(xùn)工作常抓不懈，業(yè)務(wù)支撐要到位
從目前呼叫中心的培訓(xùn)內(nèi)容來看，可以考慮增加呼叫中心介紹、自我職業(yè)生涯的規(guī)劃、呼叫中心坐席員等級考試等內(nèi)容，讓客服對呼叫中心的發(fā)展前景有正確積極的認(rèn)識，從而激發(fā)員工自我提升的內(nèi)在需求。
3．增進(jìn)溝通和加強(qiáng)個人輔導(dǎo)
作為客服每天承擔(dān)著較大的工作壓力，希望自己的工作得到認(rèn)可和重視。作為呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)可以定期到現(xiàn)場進(jìn)行巡視，一來體現(xiàn)出公司對一線工作人員工作的重視和關(guān)注，二來增強(qiáng)員工的歸屬感。
億倫呼叫中心的基層管理者主動地了解員工思想，及時地與員工溝通并加以引導(dǎo)，而不只是在員工出現(xiàn)問題時才與員工“溝通”，諸如對基層管理者每個月與客服的單獨(dú)溝通比例和溝通內(nèi)容及效果有一定要求，逐步把溝通培養(yǎng)成為基層管理者的管理習(xí)慣而不是特例的行為。
