在以往的呼叫中心中，當客戶的需求需要企業(yè)職能部門解決時，呼叫中心的坐席人員會將客戶的電話轉(zhuǎn)接至相關人員的座機上，客戶的問題得以解決。但有沒有一體化更高效的解決方法呢？由東進技術攜手合作伙伴長沙朗深技術，為最終用戶湖北盛天網(wǎng)絡技術股份有限公司打造的一套以“企業(yè)通信＋呼叫中心”為形式的辦公通信系統(tǒng)，為這一疑問提供了肯定的答案。
湖北盛天網(wǎng)絡是湖北省規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，是國內(nèi)領先的網(wǎng)絡內(nèi)容與服務聚合平臺運營商，每天有超過三千萬網(wǎng)民通過盛天旗下的平臺與軟件產(chǎn)品接入互聯(lián)網(wǎng)，使用在線視頻、網(wǎng)絡游戲、電子商務等各類網(wǎng)絡內(nèi)容與服務。在業(yè)務快速發(fā)展的同時，湖北盛天網(wǎng)絡的內(nèi)部辦公通訊以及客戶服務之間的高效溝通問題也隨之而來，迫切需要將辦公與客服合二為一，以提高工作效率和客戶的滿意度。在對多家集成商進行對比之后，由東進技術Keygoe系列多媒體交換機為核心設備設計的平臺方案最終獲得湖北盛天網(wǎng)絡的認可。
對于“企業(yè)通信＋呼叫中心”為全新形式，東進認為，一套先進的呼叫中心系統(tǒng)，應該具備兩個要素：面向不同用戶的訪問界面；充足的后臺數(shù)據(jù)和信息支持，做到既要考慮長遠發(fā)展，又要滿足當前急需；既要盡量采用最新技術，又要考慮節(jié)約經(jīng)費的指導思想。因此，系統(tǒng)設計必須符合實用性、先進性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、安全和保密性、開放性、擴展性等多方面需求。
據(jù)介紹，由東進Keygoe多媒體交換機作為通訊平臺，通過中間件與多媒體客戶服務軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互，實現(xiàn)本地集中接入、集中受理、辦公電話和客服呼叫中心融合到一體，構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)。既具有辦公基本屬性，又可以承載客服所需的所有功能，融合了電話、傳真、VOIP、短信、郵件等多種通訊技術，提供如標準坐席、電話會議、無紙傳真、實時通信、信息查詢、黑名單、客戶管理、監(jiān)聽追溯、歷史記錄、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務統(tǒng)計和提供分析報表等功能。
不僅如此，Keygoe多媒體交換機的標準協(xié)議和接口，模塊化操作，以及高穩(wěn)定性，讓系統(tǒng)的升級擴容都非常簡單。不但統(tǒng)一平臺的成本較以往更低，VOIP語音服務還將大大降低企業(yè)內(nèi)部溝通的成本，可謂事半功倍。據(jù)透露，湖北盛天網(wǎng)絡辦公通信系統(tǒng)規(guī)模一期實現(xiàn)辦公通信724個分機，呼叫中心70個坐席。
當企業(yè)通信與呼叫中心全部統(tǒng)一于一套平臺上時，它的高效和靈活將是前所未見的。比如，客戶撥打統(tǒng)一號碼時，按照所需服務類型選擇按鍵后，直接相關人員的座機將會響起而不需要轉(zhuǎn)接，再將IP技術融入進來，那么即使處理部門在不同地域辦公，仍然可通過統(tǒng)一平臺接入。
