撥通淄博聯(lián)通114查號臺，您會聽到“您好，請問有什么可以幫您”話務(wù)員那甜美的聲音，會讓人感到很溫馨，就好似融入一曲優(yōu)美的旋律之中。
接電話時(shí)話務(wù)員要一直面露微笑，這是我們114的服務(wù)要求：微笑服務(wù)。所以在每個(gè)坐席前面都釘著一面鏡子，話務(wù)員接電話時(shí)，都會從鏡子里看到自己的樣子。對著鏡子中的自己微笑，客戶雖然看不到，但聲音可以傳遞一個(gè)人的情緒，你在微笑，客戶就能感覺到。因此，我們話務(wù)員都牢牢記住，無論什么時(shí)候，無論發(fā)生什么事，接聽客戶電話時(shí)都必須微笑!讓聲音“微笑”起來!
但在微笑聲音的背后卻是淚水時(shí)常相伴，114的姑娘們接到騷擾電話是經(jīng)常的事。如前段時(shí)間有個(gè)外地用戶，總在凌晨兩點(diǎn)多打114，既不查號，也不咨詢信息，開口辱罵話務(wù)員，一遍一遍的騷擾，讓人無法忍受……，但按照規(guī)定，話務(wù)員不能使用不文明字眼，不能先于客戶掛電話。遇到這種騷擾電話，惟一的辦法就是：忍!并繼續(xù)按照規(guī)范服務(wù)，不能有任何差錯(cuò)。在這里經(jīng)常會看有人哭鼻子，不用問，肯定是接電話時(shí)受了委屈，只能用淚水來訴說自己的委屈。當(dāng)然姑娘們最開心的是客戶來電話表揚(yáng)，雖然只是簡單的一句：“謝謝”，她們會因此忘記所有的辛苦和委屈。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅要求聲音甜美、微笑服務(wù)，更需要有過硬的基本功、熟練的服務(wù)技能，才能為客戶迅速準(zhǔn)確地提供信息。因此我們每個(gè)話務(wù)員的機(jī)臺上面都放著一個(gè)大本子，密密麻麻、圈圈點(diǎn)點(diǎn)，這上面記著新舊地名對照，最近更改的廠、公司名，及特編、新業(yè)務(wù)等等，隨著114查號業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的推出，都是對話務(wù)員的一次考驗(yàn)，必須迅速掌握新服務(wù)內(nèi)容才能為客戶提供服務(wù)，但無論怎樣變化，微笑服務(wù)的宗旨永遠(yuǎn)不變。
