湖北聯(lián)通孝感分公司客戶服務中心是綜合性對外服務窗口，全面負責市內40多萬客戶的咨詢、查詢、投訴受理工作。近年來，隨著中國聯(lián)通用戶規(guī)模的不斷擴大，如何適應市場日益多樣化的需求，孝感分公司客服中心反復研討后形成一致共識:必須進行服務方法和管理手段的全方位創(chuàng)新。
激勵機制成為創(chuàng)新的牽引力
孝感聯(lián)通客服中心為了鼓勵全體員工勇于創(chuàng)新在工作或企業(yè)經營管理等方面能夠為中心提出創(chuàng)新建議或舉措并取得重大成果、顯著成績或經濟效益的，給予精神獎勵或物質獎勵，對提出有益于中心發(fā)展、有益于提高服務效率、有益于提升服務質量的給予重獎。
孝感聯(lián)通客服中心為樹立創(chuàng)新理念、形成有客服中心特色的創(chuàng)新文化，充分調動各部門及全體員工開展技術和業(yè)務服務創(chuàng)新、改進企業(yè)管理的積極性，發(fā)掘、推廣優(yōu)秀的創(chuàng)新成果和管理經驗。并依據(jù)中心的實際情況對創(chuàng)新項目和創(chuàng)新提案形成制度化、流程化的管理，使客服中心的創(chuàng)新工作成為所有日常工作的重要組成部分。
創(chuàng)新組織結構提高服務水平
孝感分公司，月平均工單受理量高達3000-6000件，為有效控制客戶投訴，減輕各相關部室及地市公司的負擔，同時提高客戶感知，孝感分公司客服中心成立了投訴處理組，將前臺客戶代表受理的工單，在客服中心內部先進行處理，并及時回復客戶，不能得到及時處理的，再派往其他部門或單位處理。這一舉措，對降低派單量、提高服務質量起到了積極作用。
在實際工作過程中，孝感分公司客服中心把檢查考核職能從原業(yè)務管理部中剝離出來，從而完成客服中心檢查考核體系的整合形成科學有效的流程管理。
從客服中心成立之初到發(fā)展壯大，客服中心通過不斷的積極創(chuàng)新，采納并付諸實施的創(chuàng)新建議幾十余條。孝感分公司客服中心在工作過程中取得不同成效。
