順德打的似乎不難，但電召的士卻常常無(wú)功而返。責(zé)任自然不在電召接線(xiàn)員，但她們卻常常遇到不講理的市民，破口謾罵不說(shuō)，有時(shí)還會(huì)威脅騷擾。6日，記者探訪(fǎng)了順德出租車(chē)電召員的辦公地點(diǎn)。據(jù)透露，由于全區(qū)的士電召均由她們負(fù)責(zé)，每名電召員的接線(xiàn)量都非常大，繁忙時(shí)一分鐘要接三四個(gè)電話(huà)。
每分鐘接三四個(gè)電話(huà)
“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“請(qǐng)您稍等，不要掛線(xiàn)，我現(xiàn)在幫您查找附近有沒(méi)有空車(chē)……”剛進(jìn)入位于順德出租車(chē)協(xié)會(huì)內(nèi)的電召臺(tái)接線(xiàn)室內(nèi)，頻繁響起的除了電話(huà)聲，就是接線(xiàn)員的聲音。
在這個(gè)面積不到40平方米的房間內(nèi)，共有8個(gè)工作臺(tái)分別排列在兩邊，中間面墻的位置是一個(gè)巨大的投影，顯示著電召系統(tǒng)。據(jù)順德出租車(chē)電召臺(tái)主管梁穎誼介紹，目前順德有接線(xiàn)員20名，均為女性。接線(xiàn)員每天4班倒，6小時(shí)為一班，24小時(shí)為市民和的士司機(jī)提供服務(wù)。
人手不算多，工作量卻不少。梁穎誼介紹，目前順德平均每天的電召量達(dá)到6000人次，每個(gè)月接電召數(shù)量有4萬(wàn)-5萬(wàn)人次，高峰期達(dá)到6萬(wàn)-7萬(wàn)人次。“按此計(jì)算，在上下班高峰期、節(jié)假日或者下雨天氣，電召員平均每分鐘要接三四個(gè)電話(huà)。”
記者在接線(xiàn)室內(nèi)看到，每位電召員都配備一臺(tái)電腦、一部電話(huà)和一副耳麥。一旦有電召接入，接線(xiàn)員會(huì)將對(duì)方所在位置輸入電召系統(tǒng)內(nèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索周?chē)?公里內(nèi)的出租車(chē)，并發(fā)出電召信息，等到司機(jī)答復(fù)。
電召量雖多，但成功率卻不高。據(jù)順德出租車(chē)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，目前為止，順德出租車(chē)電召成功率仍不足四成。責(zé)任雖不在接線(xiàn)員身上，但卻有不講理的市民會(huì)在電話(huà)中破口大罵。
黎志英擔(dān)任接線(xiàn)員已有十多個(gè)年頭，在她的工作中這類(lèi)事件屢見(jiàn)不鮮，已“見(jiàn)怪不怪”。據(jù)其介紹，最經(jīng)常碰到的就是凌晨班的時(shí)候，乘客喝醉酒打電話(huà)電召，由于沒(méi)有司機(jī)應(yīng)召就撒酒瘋破口大罵。
“有的電話(huà)一接通就罵人，什么難聽(tīng)的話(huà)都說(shuō)得出。”黎志英稱(chēng)，干這份工作，每天就得做好被罵的準(zhǔn)備。
盼乘客不要“太野蠻”
記者了解到，電召成功率源于多個(gè)原因，有的司機(jī)看到電召地區(qū)偏遠(yuǎn)，擔(dān)心乘客“放鴿子”而應(yīng)召熱情不高；有的則正好遇到打車(chē)高峰期、高峰地段。
對(duì)于電召失敗，接線(xiàn)員都會(huì)盡量做好解釋工作，不與乘客爭(zhēng)辯。
黎志英告訴記者，在一線(xiàn)接聽(tīng)過(guò)程中，除了遭到乘客的謾罵外，也有部分司機(jī)表現(xiàn)得不夠友善，“這種情況多數(shù)是因?yàn)槌丝碗娬伲緳C(jī)應(yīng)召后，到達(dá)指定地點(diǎn)卻發(fā)現(xiàn)乘客已經(jīng)走了。司機(jī)可能兜了很長(zhǎng)一段路，心里也有氣”。
黎志英希望市民在電召時(shí)不要“太野蠻”，多點(diǎn)對(duì)她們這個(gè)行業(yè)保持尊重。
