問：我們知道中國最佳客戶服務(wù)評選是專門針對各行業(yè)進(jìn)行測評的專業(yè)評選，需要經(jīng)過嚴(yán)格的資料審查、調(diào)研及神秘客戶暗訪測評，才最終評選出最佳特色服務(wù)獎(jiǎng)，那么此次大都會人壽在眾多參評企業(yè)中脫穎而出，取得殊榮的最首要原因是什么？
答：“以客戶為中心”才是核心競爭力。
短短30多年的發(fā)展，中國保險(xiǎn)業(yè)取得了令人矚目的成就。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，鑒于保險(xiǎn)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的以保險(xiǎn)產(chǎn)品為基礎(chǔ)的差異化競爭以及依靠銷售渠道對于保險(xiǎn)公司來說已不能形成競爭優(yōu)勢。要想提高保險(xiǎn)公司的核心競爭力，就必須提高保險(xiǎn)公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。大都會人壽看到了“以客戶為中心”才是未來保險(xiǎn)市場的核心競爭力。服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量決定著保險(xiǎn)公司未來的生存和發(fā)展，也是影響保險(xiǎn)公司品牌形象的重要因素。
問：請談?wù)?ldquo;以客戶為中心”在大都會人壽發(fā)展中的應(yīng)用以及取得的成就？
答：大都會人壽把“以客戶為中心”作為公司未來十年的一項(xiàng)重要發(fā)展戰(zhàn)略。在保險(xiǎn)服務(wù)過程中，緊追政府政策，不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)服務(wù)的自主創(chuàng)新能力，樹立品牌形象。
大都會人壽為客戶提供最為便捷的電話售后服務(wù)，在業(yè)內(nèi)率先推出項(xiàng)目最全的在線保單服務(wù)，使客戶足不出戶，簡單通過一通電話就能辦理保單業(yè)務(wù)，不僅提高了業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確度，還大大縮短了辦理時(shí)效，保單電話一次性解決率高達(dá)90%以上。不僅為公司贏得了良好的服務(wù)口碑，還大大支持了渠道業(yè)務(wù)的發(fā)展。
除了注重保單服務(wù)的便捷性，大都會人壽還比較關(guān)注客戶服務(wù)的專業(yè)性和親和性，定期向客戶服務(wù)專員開展各種專業(yè)知識培訓(xùn)和服務(wù)技能提升進(jìn)階培訓(xùn)，并開展各種服務(wù)競賽，勤練客服專員的“手工、眼工、口工”。
與此同時(shí)，大都會人壽400客戶聯(lián)絡(luò)中心專門面向高端客戶推出了VIP座席服務(wù)，系統(tǒng)自動識別客戶身份，由VIP座席為客戶提供一站式服務(wù)，贏得了客戶的青睞，從而大大提高了客戶的滿意度。
問：對榮獲“中國最佳特色服務(wù)獎(jiǎng)”，有什么感受？
答：“好口碑源于好服務(wù)”大都會人壽堅(jiān)信這一點(diǎn)，也是一直堅(jiān)持這么做的。 “優(yōu)化價(jià)值，以客為本”，大都會人壽將繼續(xù)不遺余力加大保險(xiǎn)的覆蓋面和保險(xiǎn)服務(wù)的創(chuàng)新能力，提升NPS（客戶凈推薦值），為客戶提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)。
關(guān)于大都會人壽：
中美聯(lián)泰大都會人壽保險(xiǎn)有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)是由美國大都會集團(tuán)下屬公司和上海聯(lián)和投資有限公司合資組建而成。憑借美國大都會集團(tuán)在保險(xiǎn)業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)以及上海聯(lián)和投資有限公司對中國市場的深刻認(rèn)識，大都會人壽致力于為中國消費(fèi)者提供值得信賴和專業(yè)的保險(xiǎn)方案。大都會人壽通過顧問行銷、銀行保險(xiǎn)、直效行銷和團(tuán)險(xiǎn)等多元渠道，為全國各地超過二十個(gè)城市的消費(fèi)者提供人壽、健康、意外及儲蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品等保險(xiǎn)服務(wù)。
上海聯(lián)和投資有限公司作為上海市國資委下屬的國有獨(dú)資投資公司，充分利用其資源和優(yōu)勢，專注于高科技產(chǎn)業(yè)與金融服務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資，致力于推動上海市乃至全國的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展，為國民經(jīng)濟(jì)增長做出貢獻(xiàn)。
美國大都會集團(tuán)是全球保險(xiǎn)、年金和員工福利業(yè)務(wù)的領(lǐng)先服務(wù)商，為9000萬名客戶提供服務(wù)。通過下屬公司和關(guān)聯(lián)企業(yè)，美國大都會集團(tuán)在美國、日本、拉美、亞洲、歐洲和中東地區(qū)保持市場領(lǐng)先地位。
關(guān)于中國最佳客戶服務(wù)評選：
中國最佳客戶服務(wù)評選是專門針對各行業(yè)進(jìn)行測評的專業(yè)評選。經(jīng)過八年的發(fā)展，中國最佳客戶服務(wù)評選建立了獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，從落實(shí)度、支持度、滿意度三大維度全面測評企業(yè)的服務(wù)水平。由神秘客戶暗訪企業(yè)的各個(gè)服務(wù)渠道，包括服務(wù)熱線、網(wǎng)上渠道、實(shí)體服務(wù)渠道等，以多種業(yè)務(wù)形態(tài)的辦理為契機(jī)全面感知企業(yè)的服務(wù)，依據(jù)評選體系設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)，對參評企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)。評價(jià)涉及服務(wù)響應(yīng)，服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大范疇30多個(gè)指標(biāo)，從客戶感知的角度全面、客觀評價(jià)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)水平；并為企業(yè)提供評選測評報(bào)告，對測評中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行客觀評價(jià)，并提供針對性改善意見，幫助企業(yè)找尋服務(wù)短板, 提升服務(wù)水平。憑借科學(xué)的流程、嚴(yán)格的評審、專業(yè)的建議，八年來，中國最佳客戶服務(wù)評選已成為衡量企業(yè)客戶服務(wù)水平高低的公認(rèn)標(biāo)桿。
