“您好，請問有什么可以幫您？”

　　“我想跟你們反應個情況。我剛剛出門在去超市的路上聽到別人說在你們候機樓放了個炸彈...”

 　　......

　　（客服代表第一時間便接聽電話邊舉紅牌示意分隊長和小組長，同時RTX報送信息。）

　　“先生，方便告訴我您的姓名嗎？”

　　“不是我放的，是我聽到別人放的。”

　　“請問炸彈具體的位置在哪里？”

　　“說是在出發(fā)層的男廁所。”

　　“請問是南邊還是北邊呢？”

　　“不知道。”

　　“請問炸彈是什么性質(zhì)？”

　　“不知道。反正聽說可以炸掉整個候機樓...”

　　“請問炸彈爆炸的時間是幾點？”

　　“不清楚。”

　　“請問您具體是在哪條路上聽到這個消息的？”

　　“就在我家門口。”

　　“請問您家在哪個區(qū)能告訴我嗎？”

　　“雨花區(qū)”

　　“什么路呢？”

　　“韶山路”

　　“周圍有學�；蛘哚t(yī)院嗎？”

　　“長沙市婦幼”

　　“請問放炸彈的人是男性還是女性？”

　　“男的”

　　“先生，請問您貴姓？”

　　“...姓謝。”

　　.....

　　 電話持續(xù)接聽中，客服代表盡量以閑聊的方式穩(wěn)住來電人，并收集相關信息；

　　同時，已經(jīng)有另一坐席代表監(jiān)聽電話；分隊長與小組長第一時間上報致電現(xiàn)場指揮中心，機場公安和呼叫中心值班經(jīng)理；呼叫中心值班經(jīng)理上報信息管理部值班經(jīng)理。

 

演練結束，呼叫中心領導帶領大家進行錄音學習，指出演練中亮點和不足，提出改進要求...

　　長沙黃花國際機場96777呼叫中心“心之橋”班組成立于2013年3月14日，共有13名班組成員。“溝通有橋梁，服務無止境”—“心之橋”班組將以優(yōu)質(zhì)高效的服務搭起一座溝通之橋，攜手廣大客戶，共創(chuàng)長沙空港的美好明天。