在順豐快遞當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量一直是順豐最大的招牌之一。與順豐的速度一樣被廣大的可與和消費者所喜愛。順豐的服務(wù)質(zhì)量高的原因之一也與順豐新的呼叫系統(tǒng)息息相關(guān)。為改善順豐客服只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能力小等弊端，順風(fēng)快遞采用了目前最為先進(jìn)的HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)以提高服務(wù)質(zhì)量。
首先，這個新的呼叫系統(tǒng)提高了話務(wù)量承受量及接通率，話務(wù)承接量達(dá)到7萬次/天， 接通率提高到了97%， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出。另外也完善了呼叫中心的應(yīng)用，良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高順風(fēng)服務(wù)質(zhì)量;由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本。而電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率。
這個系統(tǒng)還可實現(xiàn)客戶自動索取傳真，節(jié)省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量，座席可在線發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本;增加了外撥調(diào)查問卷系統(tǒng)從而可提高客戶滿意度。而統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺應(yīng)用，例如通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)等。
另外豐富的CRM功能也實現(xiàn)了旨在提升客戶滿意度的服務(wù)，如投訴、咨詢等工單閉環(huán)流轉(zhuǎn)服務(wù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務(wù)，話務(wù)實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度。這大大提高了順豐速運在網(wǎng)絡(luò)上的速度，提高了客戶滿意度。
從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了順豐速運在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運營成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)，為順風(fēng)進(jìn)一步擴(kuò)張市場精簡了服務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，值得其他物流公司借鑒和學(xué)習(xí)。
