產(chǎn)品概述
健身行業(yè)競爭激烈，如何讓能讓客戶獲得更好的用戶體驗，更優(yōu)質(zhì)的客戶服務，選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。大唐融合健身休閑行業(yè)呼叫中心解決方案基于新一代呼叫中心通信平臺，支持客戶的不同接入方式，并且運用B/S架構(gòu)、軟交換及WEB2.0技術，實現(xiàn)分布式的組網(wǎng)和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。把呼叫中心和網(wǎng)站，以及現(xiàn)有的信息系統(tǒng)完整的結(jié)合起來，實現(xiàn)健身會所的信息化管理，完成更優(yōu)質(zhì)高效的客戶服務，更合理的營銷方案。
系統(tǒng)功能
系統(tǒng)硬件拓撲結(jié)構(gòu)圖
系統(tǒng)實現(xiàn)功能如下：
自助服務
客戶致電健身呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可得到如下查詢服務與自助申請：
1) 最新優(yōu)惠促銷活動；
2) 各分店信息，地址電話等；
3) 輸入會員可查詢消費情況，余額等；
4) 可查詢個店面健身課程設置；
5) 投訴，建議，語音留言；
坐席受理
客戶通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理。系統(tǒng)有來電記憶功能，當客戶再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個客戶來電的坐席。
員工管理
樹形組織機構(gòu)的管理，按地域，機構(gòu)和部門添加員工，完成對公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現(xiàn)有OA系統(tǒng)對接，或用系統(tǒng)提供的excel模版完成員工信息的導入，可根據(jù)不同部門的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話務功能，填寫工單功能，知識庫查看功能；質(zhì)檢專員擁有質(zhì)檢管理功能，監(jiān)聽功能；各部門主管擁有管理各自部門員工的功能…… 系統(tǒng)可自行設置角色，對于每個角色可使其擁有的功能細化到每一個功能點。
工作流管理
首先，在系統(tǒng)內(nèi)的需求描述頁面對客戶常反映問題進行歸類，每一類問題設置處理時限，并制定處理該問題的責任人。
客戶打進電話，坐席人員根據(jù)客戶所反映問題填寫工單，根據(jù)不同問題派發(fā)給不同部門，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時限內(nèi)及時處理。高層管理人員可對處理完的工單進行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對客戶進行回訪，看客戶對處理結(jié)果是否滿意，如不滿意，找出問題，繼續(xù)派發(fā)給相關部門。
工作流的每一步系統(tǒng)都有記錄，包括流轉(zhuǎn)過程中每一位相關人員的處理時限，處理結(jié)果。
