北京12345政府熱線呼叫中心辦復(fù)率達(dá)90%

　　記得住 打得通 辦得快 有回音 信得過
 
　　 “您好，盧溝橋京港澳高速閥東橋區(qū)兩個橋洞下的照明燈10年不亮，晚上通過時覺得很不安全。”上個月的一天，市民聶國宏致電12345熱線。25分鐘后，這一信息被傳送到市路燈管理中心。1個月后，聶先生向熱線工作人員表示感謝：“黑了多年的路燈終于開始工作了，給過往的行人和車輛帶來了光明。”
 
　　 “記得住、打得通、辦得快、有回音、信得過”是每一位12345接線員的工作準(zhǔn)則，他們?nèi)缤�一本百科全書，心里裝著解決市民各類問題的辦法，水電氣熱，衣食住行，他們都很在行。
 
　　盡管日受理電話從2007年的3000件增至現(xiàn)在的8000件，12345熱線響5秒鐘后準(zhǔn)能接通。在位于亦莊的辦公大樓內(nèi)，300個接聽座席隨時可擴展到500個。
 
　　據(jù)了解，五年來，市非緊急救助服務(wù)中心12345熱線辦理群眾需求195萬件，辦復(fù)率達(dá)90%，電話回訪群眾滿意度達(dá)75%。
 
　　各委辦局將全部納入服務(wù)系統(tǒng)
 
　　 “我現(xiàn)在正在海淀區(qū)與昌平區(qū)交界的北京國際溫泉體育健身中心附近，這里小商販云集、垃圾遍地，嚴(yán)重影響城市形象。與市民反映情況一致。”綜合受理調(diào)度系統(tǒng)中的視頻資料顯示，工作人員正在現(xiàn)場核實情況。
 
　　市民反映情況的內(nèi)容，在系統(tǒng)繪制的全市地圖上顯示出來，不同顏色的標(biāo)記，代表著辦理的進(jìn)展情況。點擊每個標(biāo)記，就會出現(xiàn)相應(yīng)的視頻資料，區(qū)縣分中心的調(diào)查員會在現(xiàn)場核實市民投訴的真實性，并協(xié)調(diào)解決。
 
　　目前，全市共建立了51個分中心，市服務(wù)中心匯總市民需求后，根據(jù)部門和屬地責(zé)任，將任務(wù)分派至各分中心。今年，本市將把市政府各委辦局、公共服務(wù)企業(yè)全部納入非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)，將這一工作覆蓋全市各個方面。
 
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)用于實時互動
 
　　 “石景山景秀園小區(qū)旁的專46路公交車線路不合理，頭班車太晚，晚班又太早，給周圍居民出行帶來很大不便，希望相關(guān)部門考慮附近居民的實際情況，調(diào)整運營時間或增設(shè)新的公交線路。”這是網(wǎng)友“nancy楠2009”于3月15日在12345新浪官方微博上的留言。
 
　　4月8日，“nancy楠2009”再次留言，寫道：“附近新開通一趟班車，12345熱線解決問題太迅速了。”
 
　　目前，服務(wù)中心采用云呼叫和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立了集納多個平臺的綜合系統(tǒng)。官方微博開通之后，已經(jīng)擁有了超過2萬名粉絲。有專門的微博管理人員負(fù)責(zé)實時與網(wǎng)友互動，并記錄下網(wǎng)友反映的情況，解決問題同樣迅速。