國(guó)家稅務(wù)總局作為國(guó)務(wù)院主管稅收工作的直屬機(jī)構(gòu)，擔(dān)負(fù)著擬定稅收法律法規(guī)草案，制定實(shí)施細(xì)則；提出國(guó)家稅收政策建議并與財(cái)政部共同審議上報(bào)、制定貫徹落實(shí)的措施等重要職責(zé)。而國(guó)家稅務(wù)總局電子稅務(wù)管理中心一直在承擔(dān)著總局局機(jī)關(guān)各司局處室業(yè)務(wù)人員所使用的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及其他桌面設(shè)備的維護(hù)和支持工作。運(yùn)行監(jiān)控處共設(shè)置了兩部專線電話作為提供服務(wù)支持的熱線，但因?yàn)閮刹侩娫挷荒苈?lián)動(dòng)，造成局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)人員在尋求技術(shù)支持時(shí)電話較難接通；同時(shí)由于沒(méi)有相關(guān)支持電話的記錄信息，使得運(yùn)行監(jiān)控處管理人員對(duì)支持人員的服務(wù)績(jī)效難以準(zhǔn)確考核和評(píng)估，從而造成局機(jī)關(guān)支持服務(wù)水平一直不高。因此，總局決定借鑒運(yùn)維呼叫中心建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，引入呼叫中心技術(shù)建立總局機(jī)關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線平臺(tái)，從根本上解決一直以來(lái)存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)局機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)人員問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)，從而全面提升局機(jī)關(guān)服務(wù)水平。
2012年5月，大唐融合與國(guó)家稅務(wù)總局成功簽約之后，針對(duì)總局要求，采用IP分布式部署方案和30路自助語(yǔ)音服務(wù)（IVR）的需求，構(gòu)建30個(gè)座席，實(shí)現(xiàn)局機(jī)關(guān)服務(wù)的統(tǒng)一接入；從總局機(jī)關(guān)辦公PBX語(yǔ)音交換機(jī)拉出30路模擬電話線與一個(gè)電話號(hào)碼捆綁，形成統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，并接入呼叫中心平臺(tái)；建設(shè)問(wèn)題記錄系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)局機(jī)關(guān)服務(wù)問(wèn)題信息的統(tǒng)一記錄和管理。將呼叫中心服務(wù)平臺(tái)建成以電話通信為核心，充分利用計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，把手機(jī)短消息、FAX、E-mail、Web等多種通信方式集成在一起，建設(shè)局機(jī)關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線呼叫平臺(tái)，為局機(jī)關(guān)各司局人員提供統(tǒng)一快捷的支持服務(wù)。統(tǒng)一總局機(jī)關(guān)服務(wù)，統(tǒng)一總局機(jī)房服務(wù)，統(tǒng)一綜合監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)，統(tǒng)一安全事件統(tǒng)一。成功解決了總局一直存在的成本過(guò)高效率過(guò)低的問(wèn)題，并形成了一站式的服務(wù)窗口。
