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雙星管理驅(qū)動國壽財險服務(wù)能力提升

2013-03-14 15:00:55   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


國壽雙星管理
 
  在保險產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,客戶服務(wù)隊伍的能力建設(shè)是企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手,成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵。中國人壽財險通過不斷摸索和創(chuàng)新,已初步建立起了一套針對服務(wù)網(wǎng)點及人員的雙星管理辦法,健全了網(wǎng)點服務(wù)水平評價機制和員工職業(yè)生涯規(guī)劃的發(fā)展機制,科學(xué)規(guī)劃各級服務(wù)網(wǎng)點及查勘、柜面、電話坐席等窗口服務(wù)人員的星級評定與晉升通道。

  該公司通過制定網(wǎng)點建設(shè)規(guī)范、開展服務(wù)技能培訓(xùn)、組織業(yè)務(wù)理論考試,按照統(tǒng)一的星級評定標(biāo)準(zhǔn)對網(wǎng)點、人員進(jìn)行評星,有效提高人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平,提升了網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)化管理能力。經(jīng)過兩年多的運行,全系統(tǒng)三星級網(wǎng)點建設(shè)達(dá)標(biāo)率達(dá)到85%以上,公司三星級(含)以上窗口服務(wù)人員已成為員工隊伍主力軍,各業(yè)務(wù)崗位日常服務(wù)運營指標(biāo)穩(wěn)步提升,公司整體服務(wù)能力和服務(wù)水平得到全面提高。

  2013年,該公司將進(jìn)一步完善星級管理結(jié)構(gòu),打造精品星級服務(wù),實現(xiàn)創(chuàng)星、評星、提星的循環(huán)提升。通過深化星級管理,拉動客戶服務(wù)軟、硬件水平,使服務(wù)質(zhì)量提升成為公司快速發(fā)展的有力助推器。

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