11月份，江西鐵通10050呼叫中心人工服務(wù)接通率達(dá)到93.6％，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)近十個(gè)百分點(diǎn)。
今年以來，江西鐵通結(jié)合為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，著力提高10050人工服務(wù)接通率：一是加強(qiáng)超長(zhǎng)話單管理，通過聽音監(jiān)測(cè)查找薄弱環(huán)節(jié)，制定相應(yīng)引導(dǎo)腳本，縮短在線處理時(shí)延；二是強(qiáng)化故障管理，提升故障一次性解決率，減少因故障反復(fù)發(fā)生引發(fā)的多次申告話務(wù)量；三是調(diào)配人力調(diào)整班次，忙時(shí)保證開全席；四是加大示忙時(shí)長(zhǎng)監(jiān)控，杜絕非正常示忙造成接通率降低；五是調(diào)整績(jī)效，將話務(wù)員個(gè)人接通率與績(jī)效掛鉤，保證多接電話、接好電話。
近年來，江西鐵通通過開展設(shè)備纜線整治、完善客服聽音制度、加強(qiáng)裝移修機(jī)管理、強(qiáng)化客服人員培訓(xùn)等一系列舉措，有效提升了用戶滿意度。
