10年接聽百萬電話咨詢 青島12366呼叫中心走向?qū)�業(yè)化

　　青島國稅系統(tǒng)有一支特殊的團隊，他們是稅務機關和納稅人溝通的紐帶，他們一絲不茍，傾聽納稅人的呼聲，他們專業(yè)精湛，解答納稅人的疑惑，他們身體力行，解除納稅人的困難，他們就是青島市國稅系統(tǒng)12366呼叫中心納稅服務熱線團隊。

　　入職員工第一課 納稅人的需要為第一選擇

　　“自覺踐行征納雙方法律地位平等的精神，努力在構(gòu)建平等和諧征納關系的征途上不懈追求……”“讓我們自覺遵循征納雙方法律地位平等的基本精神，模范踐行‘始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從’的現(xiàn)代稅收服務理念，始終用一顆真誠的心，一套科學的方法，努力在構(gòu)建平等和諧征納關系的征途上留下我們不懈追求的腳步……”每一個進入12366呼叫中心納稅服務熱線團隊的成員，上班第一天都會念誦這么一段“誓詞”。“這是我們的行動指引，每當讀到這段話，內(nèi)心油然會升起一份自豪和責任”剛加入12366團隊的曹樂陽，2011年大學畢業(yè)，稍顯稚嫩的臉上能讀到她對這份工作的熱愛。

　　“國稅12366納稅服務熱線一直把鑄造精神、體現(xiàn)價值作為12366服務文化，我們提出了納稅人滿意、社會各界尊重、系統(tǒng)內(nèi)部認可的組織愿景，形成了‘把納稅人的呼聲當作第一信號，將納稅人的需要視為第一選擇’的執(zhí)業(yè)理念。”青島市國稅局納稅服務處處長楊思源說。

　　10年百萬咨詢電話 從業(yè)余到專業(yè)化團隊

　　自2002年8月開通以來，青島國稅12366團隊不斷壯大，由8人，擴大到擁有20個座席，包括8名一線稅務業(yè)務專家和12名業(yè)務咨詢員的專業(yè)化團隊；由單一型人工咨詢服務向人工服務、電話申報、發(fā)票查詢、自助查詢、自動傳真、語音信箱、短信提醒、網(wǎng)絡互動等多功能、綜合型服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)變；由簡單化的服務職能轉(zhuǎn)變成為了具有網(wǎng)上辦稅遠程呼叫支持職能、納稅服務事后回訪監(jiān)控職能和納稅事項辦理跟蹤調(diào)度職能三項主要服務職能于一體的綜合性呼叫中心。

　　“在建設初期，12366納稅服務熱線只具有對外提供涉稅咨詢、受理納稅人舉報、投訴、建議等職能。經(jīng)過幾年的探索建設，我們不僅通過電話、網(wǎng)絡等服務渠道對外向咨詢?nèi)颂峁┳稍兣c輔導、受理投訴和建議，還定期通過電話回訪了解納稅人涉稅需求，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并予以改進。同時，我們建立了局長在線制度，市局領導每周三輪流現(xiàn)場接聽12366熱線，與納稅人進行溝通交流，了解需求，答疑解惑，切實維護納稅人的合法權益。” 青島市國稅局于光副局長說。

　　截至2012年6月，國稅12366納稅服務熱線累計受理系統(tǒng)業(yè)務量333.7萬個，其中：人工咨詢量96.8萬個，電話申報84.4萬戶次，發(fā)票查詢24.5萬份。共舉辦局長在線159期，答復納稅人問題625個，其中：維權類317個，政策咨詢類308個。

　　納稅人的呼聲是第一信號

　　“通過國稅12366熱線咨詢，解決了很多涉稅疑難問題。有疑難，就打12366，我是這樣做的，也經(jīng)常對身邊的人宣傳。”某網(wǎng)絡服務公司的呂會計說，“在青島，通過12366咨詢解決涉稅疑難的企業(yè)太多了……”

　　“把納稅人的呼聲當作第一信號，將納稅人的需要視為第一選擇。” 呂會計與12366團隊的“結(jié)緣”始于一次局長在線的咨詢。2010年10月20日，星期三，呂會計通過青島國稅網(wǎng)站得知，青島市國稅局張銳總會計師在12366局長上線。“只是抱著試試看提建議的想法，我撥打了12366熱線。”呂會計回憶說。“當時通過網(wǎng)頁進行季度和年度財務報表申報時，數(shù)據(jù)只能手工錄入，不能通過復制粘貼完成。因年初數(shù)和年末數(shù)涉及的科目較多，在數(shù)據(jù)較大的情況下，容易出錯，操作起來也很不方便。我提出國稅部門能否將網(wǎng)頁申報完善一下。得到張銳總會計師的答復是會把建議向相關部門反映，進一步改進網(wǎng)頁申報功能，稍后會給我具體回復。”

　　提及此事，當時親臨在場的納稅服務處肖波副處長也是記憶猶新。“張銳總會計師對我們說，這是一個納稅人的需求，還是代表了納稅人的共性需求呢？我們不能忽略納稅人的任何一個個性化需求，而應當見微知著，延伸分析，改進工作，優(yōu)化服務。”

　　10月22日，12366工作講評會，市局召集各業(yè)務處室專家，對納稅人反映的問題展開集體討論，該企業(yè)是使用財務軟件記賬嗎？數(shù)據(jù)復雜到什么程度？……納稅服務處啟動特殊事項上門服務程序。

　　10月25日，12366會同信息中心技術人員親臨企業(yè)，現(xiàn)場查看了網(wǎng)頁申報上機操作，面對面交談，全面、詳細了解情況。“我們首先向企業(yè)解釋增加此功能會改變網(wǎng)頁申報編程架構(gòu)，每個欄目要附加校驗關系，還需測試是否影響網(wǎng)速等細節(jié)問題，我們答復納稅人將進行操作性研究，測試后再增加網(wǎng)頁申報中財務報表的復制粘貼功能，方便納稅人申報。”肖波副處長回憶說。

　　服務無止境 12366走進納稅人千家萬戶

　　提及此次接受12366團隊登門服務的經(jīng)歷，呂會計很感慨：“我沒有想到12366以及國稅工作人員會對我的建議這么重視，他們贈送給我《納稅安全服務手冊》、《納稅人權利與義務宣傳讀本》、《互聯(lián)網(wǎng)站“稅企郵箱”操作說明》等書籍，并現(xiàn)場輔導我如何使用青島國稅網(wǎng)站查看咨詢問題等，我真的非常感動……”

　　10月28日，12366電話回訪結(jié)果：納稅人對國稅局親自上門解決納稅人問題的工作態(tài)度非常滿意。

　　“我們的工作就是要以納稅人需求為導向，改進和優(yōu)化納稅服務，使納稅人辦稅更明白、更容易、受尊重，最終達到提高稅法遵從度和納稅人滿意度，降低稅收流失率和征納成本的‘兩提高、兩降低’的目標。”于光副局長說。經(jīng)過緊張細致的編程測試、模擬運行……半個月后，財務報表順利增加復制粘貼功能，升級運行正常。

　　“呂會計您好！您提的在網(wǎng)頁申報財務報表中增加復制粘貼功能已經(jīng)實現(xiàn)，請您下次納稅申報時使用該功能……”12366納稅服務熱線第一時間電話通知。

　　這僅僅是12366納稅服務熱線團隊工作中一個小事例，像這樣的咨詢建議每天在發(fā)生，像這樣的努力和感動一直在持續(xù)……10年里，12366納稅服務熱線獲得了國家級、省級、市級“青年文明號”等各類榮譽20余項，并被青島市人民政府授予“青島財貿(mào)服務名牌”。

　　“12366服務品牌，越來越受到廣大納稅人的歡迎。服務無止境，國稅12366熱線將繼續(xù)堅持‘用心傾聽，真誠服務’的理念，以勇于擔當?shù)氖姑�感和認真負責的態(tài)度，為納稅人提供更精細、更專業(yè)、更貼近的深層服務、個性服務和親情服務。”青島市國稅局黨組書記、局長許月剛說。