CTI論壇(ctiforum.com)10月11日消息（編譯/老秦）： 屏幕錄制包括以視頻形式捕獲聯(lián)絡(luò)中心座席的屏幕，并與音頻錄制同步，以審核、跟蹤和監(jiān)視座席的績效。使用聯(lián)絡(luò)中心屏幕錄制解決方案，您可以將客戶支持對話轉(zhuǎn)化為寶貴的見解來源，從而幫助推動(dòng)新產(chǎn)品開發(fā)、確定關(guān)鍵問題并改善客戶體驗(yàn)。
持續(xù)的業(yè)務(wù)增長導(dǎo)致對話量不斷增加，因此很難在每次通話中捕捉到有價(jià)值的見解。然而，聯(lián)絡(luò)中心屏幕錄制使您能夠?qū)嶋H監(jiān)控聯(lián)絡(luò)中心與客戶的互動(dòng)，并以有助于您保持合規(guī)性的方式進(jìn)行監(jiān)控。以下是聯(lián)絡(luò)中心屏幕錄制的六個(gè)好處。
1、它提供了每個(gè)支持對話的完整畫面
座席的聯(lián)絡(luò)中心屏幕錄制為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供了一個(gè)結(jié)構(gòu)，以發(fā)現(xiàn)流程增強(qiáng)機(jī)會(huì)，同時(shí)準(zhǔn)確監(jiān)控流程遵守情況。將屏幕錄制與通話錄制配對，可以全面了解員工的表現(xiàn)。會(huì)議回放清楚地顯示了客戶聯(lián)絡(luò)中心座席的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)了更有效的座席培訓(xùn)、成長和保留。這將確保更好的支持并改善客戶體驗(yàn)。
2、降低法律風(fēng)險(xiǎn)
聯(lián)絡(luò)中心座席必須確保在每次對話中明確、準(zhǔn)確和及時(shí)地披露法律信息。這可以讓客戶和潛在客戶了解情況，同時(shí)減少公司的法律責(zé)任。通過屏幕錄制，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以確定這些基本業(yè)務(wù)要求，包括傳達(dá)法律聲明和獲得同意，始終符合品牌標(biāo)準(zhǔn)。通過將屏幕捕獲與語音分析相結(jié)合，您可以在不滿足這些要求的情況下獲得即時(shí)通知，并立即采取必要的措施，從而使其更上一層樓。
3、訪問數(shù)據(jù)支持的見解
聯(lián)絡(luò)中心屏幕錄制軟件可讓您全面了解客戶與座席的互動(dòng)，提供寶貴的數(shù)據(jù)洞察力。分析每個(gè)電話和相應(yīng)的屏幕活動(dòng)有助于您了解集體趨勢和個(gè)人對話，提供變革性的商業(yè)見解。
這些可能包括確定一個(gè)持續(xù)的客戶痛點(diǎn)，該痛點(diǎn)會(huì)泄露未知的用戶體驗(yàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致新產(chǎn)品開發(fā)的頻繁請求的功能。這些數(shù)據(jù)洞察力可以帶來巨大的業(yè)務(wù)收益，例如收入增長、產(chǎn)品創(chuàng)新和更高的客戶滿意度。
4、確保HIPAA和PCI合規(guī)性
對于任何處理敏感個(gè)人信息的企業(yè)來說，確保機(jī)密性以及PCI和HIPAA合規(guī)性是至關(guān)重要的。這些政策要求公司保護(hù)敏感客戶數(shù)據(jù)免受網(wǎng)絡(luò)犯罪和濫用。理想的屏幕錄制軟件可以幫助您的企業(yè)保持HIPAA和PCI兼容。
5、加強(qiáng)員工培訓(xùn)
由于屏幕錄制可以讓您完整地了解座席的表現(xiàn)，因此您可以看到他們是如何工作的，并使用公司軟件來確定他們的優(yōu)勢、劣勢和需要改進(jìn)的方面。在績效評估和培訓(xùn)期間，您可以播放同步的PC視頻和電話錄音，讓員工評估自己的績效。這可以幫助您找到增強(qiáng)客戶互動(dòng)的方法，以獲得更好的性能和改進(jìn)的客戶服務(wù)。
6、保存內(nèi)容以備將來參考
適合的屏幕錄制軟件允許您保存座席與客戶的交互，以備將來參考。這使得解決未來可能由于信息溝通錯(cuò)誤或誤解而產(chǎn)生的任何沖突變得更加容易。
寫在最后
屏幕錄制軟件是聯(lián)絡(luò)中心的寶貴資產(chǎn)。考慮投資座席屏幕錄制，讓聯(lián)絡(luò)中心享受這些好處。
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作者：Ronica Samuel
原文網(wǎng)址：https://www.tmcnet.com/topics/articles/2022/10/07/453709-6-benefits-screen-recording-contact-centers.htm
