支持云的系統(tǒng)使他們能夠繼續(xù)無(wú)縫運(yùn)行。現(xiàn)在，在后疫情時(shí)代，這種趨勢(shì)仍在繼續(xù)，聯(lián)絡(luò)中心使用云來(lái)支持混合工作并提供更高的敏捷性以及其他好處。
云聯(lián)絡(luò)中心采用狀況
向云的持續(xù)過(guò)渡是 Enghouse Interactive 贊助的 ContactBabel 2022 英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南中強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵領(lǐng)域之一。
報(bào)告中的一個(gè)中心發(fā)現(xiàn)是云遷移背后的因素是如何變化的。今天的云遷移不是出于降低成本和減輕IT壓力等傳統(tǒng)原因，而是出于更加主動(dòng)的考慮。此外，以前的擔(dān)憂，如安全問(wèn)題，現(xiàn)在已經(jīng)得到解決。
例如，雖然2018年轉(zhuǎn)移到云的第二大最受歡迎的原因是減少資本支出，但這一因素在2021年的重要性已下滑至第六位。同樣，盡管在2013年，呼叫中心將對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂列為與遷移到云相關(guān)的第二大擔(dān)憂，但到2021年，這一擔(dān)憂已降至第7位。
擁抱云的5個(gè)關(guān)鍵原因
該報(bào)告要求聯(lián)絡(luò)中心列出他們轉(zhuǎn)向基于云的解決方案的主要原因。有五個(gè)主要見(jiàn)解：
1.大多數(shù)受訪者認(rèn)為災(zāi)難恢復(fù)/業(yè)務(wù)連續(xù)性最為重要，49% 的聯(lián)絡(luò)中心將其排在前三名。這是由于提供 24/7 全天候客戶服務(wù)的重要性日益增加，尤其是在大流行封鎖造成的中斷之后。
2.六分之一的聯(lián)絡(luò)中心將支持遠(yuǎn)程工作的需求列為遷移到云端的首要原因，38% 的聯(lián)絡(luò)中心將其列為前三名。同樣，這與有效支持新的混合工作方式有關(guān)。
3.40% 的受訪者給出的三大理由中出現(xiàn)了更換生命終期技術(shù)。這表明，當(dāng)涉及到更改系統(tǒng)時(shí)，云越來(lái)越多地部署替代品。
4.增加功能的需求從 2018 年的第五個(gè)最重要的云遷移原因上升到 2021 年的第三個(gè)原因。事實(shí)上，42% 的人將此列為前三個(gè)原因，強(qiáng)調(diào)需要跨多個(gè)渠道提供更好的客戶體驗(yàn)。
5.支持改進(jìn)的可擴(kuò)展性在 43% 的受訪者中排名前三，再次強(qiáng)調(diào)了聯(lián)絡(luò)中心需要能夠靈活應(yīng)對(duì)不斷變化的交互量。
釋放云的優(yōu)勢(shì)
ContactBabel 詢問(wèn)聯(lián)絡(luò)中心采用基于云的解決方案如何使他們的業(yè)務(wù)受益：
1.80% 的人表示他們能夠通過(guò)切換到云來(lái)訪問(wèn)更強(qiáng)大的功能。
2.72% 的受訪者認(rèn)為遷移到云端可以更輕松地對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行更改。
3.63% 的人認(rèn)為云有助于降低其聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的總體擁有成本。
云聯(lián)絡(luò)中心遷移成功的7個(gè)關(guān)鍵步驟
那么，隨著越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在希望將解決方案遷移到云端，最好的方法是什么？為了增加成功云遷移的機(jī)會(huì)，您需要采用結(jié)構(gòu)化流程。以下是您應(yīng)該包括的七個(gè)步驟：
1. 定義你的需求和目標(biāo)
目標(biāo)可以圍繞增強(qiáng)客戶體驗(yàn)來(lái)確保快樂(lè)、忠誠(chéng)的客戶。或者，它們可能是更多以業(yè)務(wù)為中心的目標(biāo)，例如提高運(yùn)營(yíng)敏捷性、提高業(yè)務(wù)連續(xù)性或創(chuàng)建可擴(kuò)展的平臺(tái)以支持增長(zhǎng)。
2. 確定您正在解決的挑戰(zhàn)和問(wèn)題
挑戰(zhàn)可能是如何支持居家辦公的座席或簡(jiǎn)化多站點(diǎn)/全球運(yùn)營(yíng)。同樣，您的挑戰(zhàn)可能是財(cái)務(wù)方面的，需要通過(guò)遷移到云計(jì)算更靈活的定價(jià)模型來(lái)僅為您使用的 IT 服務(wù)付費(fèi)。
3. 評(píng)估您的舊系統(tǒng)以及它們?nèi)绾斡绊懩鷮?duì)云解決方案的選擇
這是關(guān)鍵，因?yàn)槟膫魅朐破脚_(tái)將需要與您的聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)依賴的解決方案集成。這可能是您的 CRM 軟件、工單或其他業(yè)務(wù)線系統(tǒng)。
4. 清楚你的"必備"功能
例如，您的關(guān)鍵要求可能是支持基于技能的路由、分析或全渠道通信。
5. 選擇您可以信任的提供商
您的遷移合作伙伴是幫助您定義和實(shí)施適合您需求的切合實(shí)際的策略的關(guān)鍵。確保它們具有符合您需求的功能和特性。
6. 盡量減少服務(wù)中斷
您的遷移策略需要確保您的服務(wù)不受影響。因此，請(qǐng)盡可能降低風(fēng)險(xiǎn)和復(fù)雜性。考慮敏捷的分階段交付，而不是試圖一次完成所有事情。
7. 監(jiān)控成功
檢查基于云的系統(tǒng)的性能。圍繞成本、時(shí)間、業(yè)務(wù)影響、管理方法、基礎(chǔ)設(shè)施、用戶體驗(yàn)和安全性等領(lǐng)域選擇成功指標(biāo)。
云解決方案現(xiàn)在是每個(gè)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中越來(lái)越重要的部分。除了降低成本之外，公司還可以看到更廣泛的好處--選擇云來(lái)更好地支持客戶需求、幫助居家辦公和引入新功能。
因此，遷移到云應(yīng)該是您的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)戰(zhàn)略向前發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)。
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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