企業(yè)優(yōu)先考慮客戶體驗
讓我們變得真實。小型企業(yè)和企業(yè)的運作方式非常不同，預算、團隊規(guī)模和運營結構也不同。但客戶體驗技術為各種規(guī)模的企業(yè)提供了公平的競爭環(huán)境，并成為一個共同因素。怎么會這樣？客戶體驗技術直接影響客戶滿意度--每個企業(yè)都關心客戶滿意度。
這就是為什么根據(jù) Metrigy 的2022 年客戶體驗技術狀況報告，29.2% 的受訪者將客戶滿意度視為他們的首要業(yè)務優(yōu)先事項，四分之三的公司將客戶滿意度置于前三名。客戶滿意度甚至高于員工保留率、收入、安全性和產品/服務質量。
▲Metricy 的 2022 年客戶體驗技術現(xiàn)狀報告了三大業(yè)務重點
真正令人大開眼界的是：與不成功的公司相比，成功的企業(yè)在客戶體驗技術上的投資高出 92.2%。您不能再推遲對客戶體驗技術的投資。這里有一個真正的教訓！
客戶滿意度與座席生產力
企業(yè)如何比較座席的生產力和客戶滿意度？當被問及哪種方法最重要時，研究參與者絕大多數(shù)選擇提高客戶滿意度而不是座席生產力（85.3%），而不是提高座席生產力而不是客戶滿意度（14.7%）。
與擁有 400 名或更多員工的大型企業(yè) (84.9%) 相比，小型企業(yè)更傾向于客戶滿意度 (85.7%)。如果您是一家小型企業(yè)，這項研究進一步證明了為什么利用客戶體驗技術保持領先地位并加強您在客戶中的聲譽至關重要。
客戶體驗技術的好處
每當您的企業(yè)正在部署新的應用程序、平臺或服務時，或者當您更換供應商時，衡量成功前后的效果非常重要。
根據(jù) Metrigy 的研究，添加聯(lián)絡中心平臺或更改為不同提供商的企業(yè)取得了以下成功：
·收入增長 18%
·運營成本降低 10.7%
·客戶評分提高 16.8%
·座席生產力提高 17.6%
實施聯(lián)絡中心平臺是量化客戶滿意度成功的最有效方法之一。您不僅可以為客戶提供一種高效靈活的方式來聯(lián)系您的業(yè)務，還可以獲得詳細的分析和反饋，幫助您改善客戶體驗。
好處不止于此。通過切換到云聯(lián)絡中心平臺，您還可以節(jié)省資金，因為您不必擔心管理本地基礎設施。例如，混合聯(lián)絡中心即服務的費用為每位座席每年 1，356 美元。相比之下，本地聯(lián)絡中心每位座席每年的費用為 2，104 美元。
全渠道是關鍵
數(shù)字優(yōu)先策略為您的客戶提供了多種通過電子郵件和實時聊天等數(shù)字渠道與您聯(lián)系的方式。這對小企業(yè)來說是關鍵。事實上，26.4% 的小企業(yè)已經(jīng)制定了數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略，38.8% 正在評估或計劃將數(shù)字優(yōu)先作為 2023 年或以后的戰(zhàn)略。
在我們的研究中，63% 的受訪者將電話作為他們獲得客戶支持的第一或第二渠道偏好。很明顯，數(shù)字渠道也越來越受歡迎，39% 的人更喜歡在線聊天或即時消息，33% 的人更喜歡電子郵件，17% 的人更喜歡在線常見問題解答，12% 的人更喜歡 YouTube 或 Twitter 上的視頻。
▲RingCentral 客戶溝通審查報告數(shù)字渠道調查結果
數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略成功的關鍵是提供全渠道體驗。這意味著客戶應該能夠通過他們選擇的首選渠道聯(lián)系您的企業(yè)，無論是通過電話、短信、消息、視頻通話、社交媒體、實時聊天、電子郵件等。
全渠道體驗之所以重要有兩個原因：首先，因為它是客戶所期望的，其次，因為它會帶來更好的業(yè)務成果。事實上，提供全渠道體驗的企業(yè)的客戶滿意度提高了15% 到 20% 。
這是一個有趣的事實：2021 年全渠道采用率上升至 34%，預計 2022 年采用率將達到 49%。領導者必須優(yōu)先考慮全渠道采用。有趣的是，小企業(yè)使用全渠道的可能性降低了 25%，因此對他們來說，優(yōu)先考慮采用更為重要。
▲Metricy 的 2022 年客戶體驗技術現(xiàn)狀報告全渠道采用情況
分析是前沿和中心
隨著數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略的發(fā)展，衡量客戶滿意度變得越來越困難。這就是分析的用武之地。分析可以通過提供對座席生產力和客戶行為的洞察，幫助您了解哪些有效，哪些無效。
例如：
·32.5% 使用座席分析來評估和提高績效
·29.5% 使用預測分析來預測客戶需求或行為
·30.4% 將客戶反饋調查的結果與員工績效相關聯(lián)
我們不要忘記：僅僅跟蹤數(shù)據(jù)是不夠的--您必須對其采取行動。只有 26.2% 的公司真正做到了這一點。企業(yè)必須利用分析來衡量他們的客戶體驗策略，還要實時評估何時糾正錯誤。
令人震驚的是，只有 37.2% 的小企業(yè)采用了分析平臺。這為小型企業(yè)提供了一個巨大的機會，可以通過報告和分析保持領先地位，以改善他們的客戶體驗。
開始將高級分析與您的聯(lián)絡中心平臺匹配，以增加您的收入、改善客戶服務并提高座席工作效率。
客戶體驗技術的未來
在評估您的業(yè)務戰(zhàn)略時，請考慮對客戶體驗技術進行更多投資。正確的客戶體驗技術可以成為您贏得客戶的差異化因素。
隨著我們向前發(fā)展，我們希望看到更多的小企業(yè)采用數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略，采用基于云的解決方案，并使用分析來推動決策制定。
預計客戶期望將繼續(xù)上升，為了滿足這些期望，小型企業(yè)需要投資于客戶體驗技術，以幫助他們提供最佳的客戶體驗。
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