全渠道戰(zhàn)略如何擴(kuò)展自助服務(wù)
讓客戶在通話開始時等待的企業(yè)可能過度依賴IVR作為通信渠道。當(dāng)他們需要解決生活中的一個問題時，誰會在早上醒來時希望能陷入IVR泥潭？無論您的客戶是需要了解某項服務(wù)、需要特定信息，還是需要幫助完成某項工作（如付賬單或更新地址），了解每項服務(wù)的目的都是至關(guān)重要的。
通過基于Web的應(yīng)用程序，客戶可以獲得指導(dǎo)性和交互式的體驗，這種體驗比與座席的電話交談更有教育意義。在信息管理方面，公共可用的知識庫可以提供幫助，一個全渠道的聯(lián)絡(luò)中心也可以提供幫助，它將來自多個來源的數(shù)據(jù)匯集在一起，并通過一個單一的接口使其可以訪問。在這些自助服務(wù)體驗之上分層AI可以實現(xiàn)大多數(shù)常規(guī)座席任務(wù)的自動化，但前提是集成了客戶和知識信息。
節(jié)省運營成本的機(jī)會無處不在
當(dāng)人們聽到“全渠道”時，他們往往會忽略要點。是的，我們可以認(rèn)識到，消費者正花費更多的時間通過應(yīng)用程序進(jìn)行溝通，我們需要跟上步伐，但全渠道戰(zhàn)略的核心是客戶數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)的集中化，企業(yè)可以提供個性化的客戶服務(wù)，從而增加收入（銷售代表可以不再提供一刀切的服務(wù)，而是采取基于需求的方法）。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來時，聯(lián)絡(luò)中心可以通過改進(jìn)對意圖的預(yù)測而受益，這可以實現(xiàn)首次呼叫解決，并減少重復(fù)呼叫和平均處理時間。除了提供更好的客戶體驗（帶來更好的追加銷售機(jī)會、減少客戶流失、降低收購和客戶服務(wù)成本）之外，我們知道座席體驗還與CX密切相關(guān)，因此座席生產(chǎn)率和人才保留率都會提高。總體效果是所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
