在我們進入2021年之際，十分之九的客戶表示他們想要全渠道體驗。企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是確保他們的技術和團隊符合目標。
以下是我對未來一年的預測。
全方位的客戶變得無所不在
Omni客戶將無處不在，根據需要在各種可用渠道之間切換，從電話、電子郵件到網絡聊天和Twitter，越來越多的視頻用于故障排除和安裝幫助。企業(yè)將擺脫孤立的多渠道模式，整合他們的渠道，這樣客戶就可以在所有渠道中享受一致、無摩擦的體驗，而不必每次都重新開始。為了達到這個涅盤，企業(yè)將不得不開始規(guī)劃如何成為真正的渠道不可知論者，為越來越精通數字的消費者提供黃金標準服務。
厭倦了的客戶會改變忠誠
客戶將對繼續(xù)需要長時間呼叫等待和不合格的客戶服務組織失去耐心，大流行不再是借口。有些人受夠了，他們會用指尖投票，轉而效忠那些利用2020年轉向更具彈性、數字化第一模式的競爭對手。在雙重打擊下，這些全渠道先鋒將客戶體驗的門檻提抬得如此之高，以至于消費者的期望值也在上升。這將導致那些擁有靈活的客戶參與模式的企業(yè)與那些仍停留在孤立的慢車道上的企業(yè)之間的鴻溝擴大。
客戶服務具有個性化和預測性
我們將看到更多的組織依靠AI和ML提供的數據和分析來更好地為全方位客戶服務。通過分析客戶的數字軌跡，企業(yè)可以了解每一次交互的背景和意圖，并應用這些見解提供個性化的客戶旅程，以預測消費者的需求。
生物識別技術的繁榮
人工智能支持的生物認證已經改變了我們生活的許多方面，從觸摸ID到進入建筑物，以及手機和銀行的面部識別。今年，我們將看到生物識別技術在全渠道體驗中的應用急劇上升，使客戶能夠更快、更容易地識別和驗證自己，并且不再需要記住一長串針對不同渠道的不同PIN、密碼和提示。語音生物識別技術已經證明了其改善CX的能力，并將成為一種特別強大的工具。一些具有前瞻性思維的公司已經在使用年齡檢測語音生物識別技術，將老年人送到優(yōu)先客戶服務隊列，縮短等待時間，并制定安全協(xié)議，防止欺詐者入侵他們的賬戶。
新的“CEO”來了
隨著客戶體驗現(xiàn)在成為董事會的優(yōu)先事項，我們將看到一種新型的C級高管加入董事會--客戶體驗官。該人員將負責總體客戶體驗和支持每個客戶旅程的策略，并對外部和內部客戶負責。
總之，我們將看到更多的企業(yè)在2021年采用全渠道的客戶參與方式，并采用AI和ML。通過這種方式，他們將很容易在消費者眼中超越其多渠道競爭對手，并最終提高其凈利潤。
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作者：數字轉型咨詢公司ECS首席產品主管JohnIng
原文網址：https://www.cxtoday.com/strategy/2021-are-you-ready-to-ride-the-omni-customer-wave/
