CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: Jennifer Rubin是客戶(hù)體驗(yàn)（CX）專(zhuān)家和認(rèn)證客戶(hù)體驗(yàn)專(zhuān)家（CCXP），在幫助公司創(chuàng)建，啟動(dòng)和評(píng)估客戶(hù)/員工體驗(yàn)計(jì)劃方面擁有超過(guò)19年的經(jīng)驗(yàn)。Rubin告訴我，今天，她花了很多時(shí)間與客戶(hù)一起看到他們面臨的障礙。她還看到了CX團(tuán)隊(duì)對(duì)公司的積極影響，例如提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，組織增長(zhǎng)和降低成本。

 

　　作為MaritzCX的助理實(shí)踐負(fù)責(zé)人，Rubin表示，她注意到一種沒(méi)有放緩跡象的趨勢(shì)。這一趨勢(shì)正在提升客戶(hù)期望。對(duì)于Rubin來(lái)說(shuō)，無(wú)論您使用哪種通信渠道，滿(mǎn)足客戶(hù)需求都可歸結(jié)為提供一致的體驗(yàn)。她說(shuō)，您的回復(fù)速度很重要，并強(qiáng)調(diào)了更快響應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)期望的重要性。

　　"制定響應(yīng)能力目標(biāo)的一個(gè)很好的指導(dǎo)原則是評(píng)估客戶(hù)對(duì)行業(yè)的期望，并設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，縮短響應(yīng)時(shí)間。"

　　根據(jù)Rubin的說(shuō)法，要遵循的另一條規(guī)則是保持個(gè)人的反應(yīng)力。她指出，呼叫中心座席應(yīng)該在交互過(guò)程中使用名字，這會(huì)產(chǎn)生更好的體驗(yàn)。可能最困難的部分是呼叫中心的血脈 -- 座席。她就這一主題提出了一些有智慧的言論，指出"提供持續(xù)培訓(xùn)以培養(yǎng)客戶(hù)同理心和所有權(quán)的文化"是關(guān)鍵。她還說(shuō)，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)至關(guān)重要。

　　為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提最后一條建議 -- Rubin表示他們應(yīng)該利用CX反饋，因?yàn)檫@是一種很好的教學(xué)方式，可以尋找改善的系統(tǒng)性機(jī)會(huì)。

　　據(jù)Rubin稱(chēng)，如果呼叫中心經(jīng)理創(chuàng)建以客戶(hù)為中心的環(huán)境，可以建立持久的客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng)造更多忠誠(chéng)的客戶(hù)，并確保獲得良好的體驗(yàn)。她進(jìn)一步表示，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)整合來(lái)自客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫記錄的數(shù)據(jù)，以提供更深入的見(jiàn)解。Rubin提出的問(wèn)題是，許多企業(yè)表示他們是以客戶(hù)為中心的，但他們卻沒(méi)有CX計(jì)劃和沒(méi)有利用CX的反饋。

　　"當(dāng)您使用反饋，CRM信息和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)為整個(gè)組織描繪客戶(hù)的整體情況時(shí)，您將看到成功"

　　從我們的談話(huà)中可以清楚地看出，她認(rèn)為座席應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)反饋采取行動(dòng)，因?yàn)樗�說(shuō)文本/語(yǔ)音分析，行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施雙閉環(huán)系統(tǒng)以及細(xì)分客戶(hù)等工具可以提高跟進(jìn)客戶(hù)的效率。

　　
Jennifer Rubin

　　CX中的人工智能通過(guò)IVR，聊天機(jī)器人，語(yǔ)音分析和其他功能增強(qiáng)了體驗(yàn)。聯(lián)絡(luò)中心可以使用這些數(shù)據(jù)在遇到心煩意亂的客戶(hù)時(shí)采取實(shí)時(shí)和未來(lái)的行動(dòng)。

　　"AI幫助聯(lián)絡(luò)中心從被動(dòng)方式轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)客戶(hù)需求的主動(dòng)響應(yīng)，使客戶(hù)更容易開(kāi)展業(yè)務(wù)，甚至在加強(qiáng)忠誠(chéng)度方面發(fā)揮作用。"