CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著企業(yè)繼續(xù)努力處理2020年全球大流行病帶來(lái)的大規(guī)模破壞、動(dòng)蕩和不確定性，它們?nèi)绾螢?021年及以后的時(shí)間規(guī)劃和預(yù)算，特別是在呼叫中心行業(yè)，已經(jīng)有了全新的意義。
十年或二十年前，在一個(gè)更穩(wěn)定的環(huán)境中，預(yù)算編制更容易。雇傭更多的座席。添加新的軟件安全性以提高法規(guī)遵從性。重新協(xié)商通信服務(wù)費(fèi)用。
當(dāng)云技術(shù)出現(xiàn)時(shí)，決策變得更加模糊，負(fù)責(zé)高效運(yùn)營(yíng)聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們開(kāi)始看到成本節(jié)約。但是，他們?nèi)匀粚?duì)安全性和性能感到害怕，所以從一些“概念證明”開(kāi)始，并從那里發(fā)展起來(lái)。
隨著云技術(shù)的普及，決策變得有點(diǎn)困難，因?yàn)閷?duì)傳統(tǒng)供應(yīng)商（Avaya、Cisco、Genesys等）發(fā)起挑戰(zhàn)的新供應(yīng)商開(kāi)始極大地獲得了收益，傳統(tǒng)供應(yīng)商自己也被迫做出回應(yīng)。
到2019年，隨著AWS、Twilio和其他大規(guī)模資助的云挑戰(zhàn)者采取重大舉措，他們?cè)诎ㄔ拼鎯?chǔ)、分析和APIs在內(nèi)的平臺(tái)上投資了數(shù)億美元，即使是最保守的企業(yè)也制定了計(jì)劃，從昂貴、復(fù)雜和無(wú)法管理的基礎(chǔ)設(shè)施或BPO合同轉(zhuǎn)型對(duì)于那些可以省錢(qián)的新的替代品，這常常讓人感覺(jué)失控。它還為高度智能化的聯(lián)絡(luò)中心鋪平了道路，這些聯(lián)絡(luò)中心納入了全渠道客戶體驗(yàn)（CX）。
根據(jù)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的一些專家的采訪，可以清楚地看到，隨著人們對(duì)“新時(shí)代”軟件定義的“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)”基礎(chǔ)設(shè)施的信心增長(zhǎng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的投資正在迅速發(fā)展，事實(shí)上，當(dāng)世界在2020年3月前后突然發(fā)生變化時(shí)，這種投資正在進(jìn)行中。
我們采訪了總部位于科羅拉多州丹佛市的Eventus集團(tuán)的高管杰夫·特羅皮亞諾（JeffTropeano），以了解他的印象，他分享了他們的故事。
特羅皮亞諾（Tropeano）說(shuō)：“我們中沒(méi)有人能夠?yàn)槿绱舜笠?guī)模的全球挑戰(zhàn)做好準(zhǔn)備。我們別無(wú)選擇，只能采取行動(dòng)，迅速行動(dòng)。”
杰夫·特羅皮亞諾（Jeff Tropeano）
Eventus集團(tuán)托管服務(wù)高級(jí)主管
Eventus集團(tuán)托管服務(wù)高級(jí)主管
“我們很幸運(yùn)，因?yàn)槲覀円呀?jīng)為遷移到云端和支持遠(yuǎn)程座席創(chuàng)建了藍(lán)圖，而且由于我們除了咨詢之外還運(yùn)行著聯(lián)絡(luò)中心，所以我們對(duì)這種緊迫性有了深刻的理解。我們不得不重新設(shè)置我們自己的聯(lián)絡(luò)中心，并將我們的座席和經(jīng)理、培訓(xùn)師和分析師轉(zhuǎn)移到在家工作的模式。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比我們團(tuán)隊(duì)的安全更重要的了。”
特羅皮亞諾（Tropeano）認(rèn)為，Eventus是一家成立了托管服務(wù)部門(mén)的公司，他建立了這個(gè)部門(mén)，并繼續(xù)管理至今，該公司對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心的日常事務(wù)了如指掌。
“同理心成了今年的流行語(yǔ)，”特羅皮亞諾（Tropeano）說(shuō)，“雖然我們一直以為客戶的客戶提供富有同情心的個(gè)性化體驗(yàn)而著稱，但當(dāng)流感大流行來(lái)襲時(shí)，這一點(diǎn)更上一層樓。每個(gè)人都很擔(dān)心、困惑、不安，我們不僅要幫助現(xiàn)有的客戶，還要為需要向云和CCaaS模式轉(zhuǎn)型的新客戶提供新的服務(wù)。”
特羅皮亞諾（Tropeano）贊揚(yáng)了公司對(duì)數(shù)據(jù)科學(xué)的信念，并具有快速適應(yīng)的能力，并解釋說(shuō)，他們自己的平臺(tái)智能中心為變革創(chuàng)造了基礎(chǔ)。
“數(shù)據(jù)的卓越之處在于，它使我們能夠從任何數(shù)量的來(lái)源實(shí)時(shí)獲取信息，這些信息來(lái)自幾乎所有優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò)中心和軟件平臺(tái)。我們花了幾年時(shí)間構(gòu)建了與一切事物的連接，從Nice inContact到Salesforce，再到Pega Systems CRM等等，讓我們的客戶在我們協(xié)調(diào)的組合中選擇功能。我們沒(méi)想到的是，那些在世界顛倒的時(shí)候甚至不使用IntelligenceHub的客戶突然想要它。”
雖然特羅皮亞諾（Tropeano）無(wú)法透露這些企業(yè)的名稱，但他確實(shí)表示，這些企業(yè)“規(guī)模很大，而且非常擔(dān)心。這些客戶和新客戶是談話的另一端，他們幫助人們解決有關(guān)醫(yī)療、保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)等復(fù)雜問(wèn)題，所以我們?cè)趺茨懿辉谕砩虾椭苣┕ぷ鳎瑤椭麄冋页鋈绾胃玫貫槿藗兎⻊?wù)？我們必須這樣做，我們很榮幸，我們做到了。”
“Eventus一開(kāi)始并不是作為一家軟件和平臺(tái)公司，”特羅皮亞諾（Tropeano）說(shuō)，“但我們看到了一波棘手問(wèn)題的到來(lái)，我們決定在幾年前開(kāi)始發(fā)生的數(shù)據(jù)洪流面前走出去。IntelligenceHub、我們的數(shù)據(jù)管理、分析、報(bào)告以及最近的BI平臺(tái)的發(fā)展是有機(jī)的，非常令人興奮。今天，我們開(kāi)始看到幾年前我們做夢(mèng)也想不到的應(yīng)用程序。”
特羅皮亞諾（Tropeano）還注意到了一種“陰陽(yáng)”現(xiàn)象。“使用數(shù)據(jù)、自動(dòng)化、人工智能、RPA和APA，我們能夠節(jié)省大量的資金，因?yàn)檐浖墓ぷ鞣绞竭^(guò)去是重復(fù)性的，坦率地說(shuō)，是令人麻木的任務(wù)。我們看到的另一個(gè)啟示是，當(dāng)節(jié)省資金時(shí)，像我們這樣的智能BI平臺(tái)幾乎可以立即實(shí)現(xiàn)，一旦我們的客戶看到我們可以如何使用這些數(shù)據(jù)來(lái)提高整個(gè)組織的知識(shí)，他們就非常愿意將這些節(jié)省的資金再投資，以變得更聰明，更具競(jìng)爭(zhēng)力，為未來(lái)個(gè)性化和尊重、個(gè)性化支持做好準(zhǔn)備。”
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