CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在以客戶體驗為主導的環(huán)境中，企業(yè)需要認真傾聽客戶的需求，情感和期望。聯(lián)絡中心和支持團隊每天都會以電話和查詢的形式收集大量信息。這些數(shù)據里隱含著如何與你的客戶交流以達到更好的銷售業(yè)績和更強勁結果的秘訣。
唯一的問題？您需要一種將收集到的所有原始數(shù)據轉換為真正可行的具有見解的方法。這就是電話分析的用武之地。
呼叫分析解決方案為業(yè)務領導者提供了將原始信息轉化為真實結果所需的工具。
這是您對呼叫分析平臺最具益處的認知。
1、概述您的業(yè)務運營
您對您的業(yè)務運營真正了解多少？您是否能準確指出一天中最準確的通話時長，或者哪個季節(jié)需求最多？對于大多數(shù)企業(yè)而言，答案是“不能”。但是，事實上不應如此。
借助基于云的呼叫分析平臺，您可以前所未有地了解聯(lián)系流程的工作方式。這意味著您可以輕松查看員工何時最忙，并相應地調整資源使用情況。例如，如果您發(fā)現(xiàn)您的團隊在一年中的某些月份接到了更多的電話，那么您只需單擊幾下，便可以輕松地為基于云的服務環(huán)境增加額外的席位。
2、實時洞察問題
即使是最好的商務通話策略也并非始終都能完美運行。有時候，您會遇到績效下降，帶寬下降或其他問題。通過訪問實時數(shù)據，您可以查看呼叫流量和座席活動并立即對問題做出響應。
您甚至可以檢索未接來電，并降低收入損失的風險。最好的通話分析平臺不僅會告訴您將來需要改進的地方，還可以使您在瞬間進行調整和適應。請記住，專注于積極改善客戶體驗的公司的收入比競爭對手高出8％。
3、提高員工敬業(yè)度
您如何保持團隊參與度？在許多員工遠離傳統(tǒng)辦公環(huán)境的世界中，企業(yè)領導者需要一種使所有人專注的方法。借助墻板，您可以使團隊深入了解自己的成就。
這些信息不僅提供有關在何處進行適應和改進的實時指導，而且還充當游戲化因素。墻板和領導者圖表可以激發(fā)團隊中的競爭火花，使他們表現(xiàn)出更多創(chuàng)造力，以實現(xiàn)自己的目標。
4、新的培訓機會
最好的企業(yè)一直在努力優(yōu)化可以提供給客戶的體驗。此過程的關鍵部分是用新策略培訓您的員工，以幫助他們完成更多工作。借助報告，您可以準確地了解公司的最新動態(tài)，從而可以輕松確定需要在何處實施額外培訓。
您甚至可以收集有用的客戶反饋并使用趨勢數(shù)據來為您的團隊提供更深入的見解，以了解他們需要在何處擴展技能。
5、追蹤您的成長
呼叫記錄工具和分析服務可以在多個級別上為您的業(yè)務提供詳細的見解，并可以訪問400多個實時和歷史數(shù)據的統(tǒng)計信息，從而有助于提高績效。
能夠深入了解有關客戶花費的等待時間量或每天完成多少銷售的信息非常有價值。它向您展示了哪些策略和培訓活動真正為您的團隊所用，并為您提供了有用的信息以與利益相關者共享。
6、確定錯過的機會
借助呼叫分析，您不僅可以找到解鎖新機會所需要做的事情。還可以檢查您可能也錯過了轉換潛在客戶的區(qū)域。如果您發(fā)現(xiàn)自己在某些地方丟失了電話，則還可以跟蹤導致該問題的原因以及為什么錯過了潛在收入。
例如，也許您需要更新您的呼叫路由策略，或向團隊中添加更多員工，以便客戶可以更快地與座席交談？
7、改善客戶體驗
找出當前客戶服務策略存在的問題，可以改善您的底線，但對于客戶體驗而言，也可以做得很棒。通過端到端地跟蹤您的呼叫，您可以識別出客戶旅程中的摩擦點，這些摩擦點使人們難以與您互動。因此，您可以相應地對流程進行有價值的更改。
例如，如果客戶因不得不重復他們的信息而感到沮喪，那么可能有必要在座席的屏幕上放置呼叫彈出窗口，以便他們從互動開始就可以訪問有用的信息。現(xiàn)在，已有83％的公司相信客戶體驗和滿意度的價值，如果您不專注于CX，您將落在后面。
8、更好的合規(guī)性
最后，當您使用軟件來確保正確記錄每次互動時，還需要進行設置以達到更好的合規(guī)性。如果您出于法律目的需要回過頭來將信息從系統(tǒng)中拉出，則可以這樣做。您甚至可以檢查自己的策略，以確保您采取正確的步驟來遵守GDPR等法規(guī)。
為您的客戶提供應有的優(yōu)質服務的一部分，是確保您有適當?shù)牟呗詠戆踩煽康毓芾硭麄兊臄?shù)據。借助呼叫分析，您可以前所未有地了解自己的業(yè)務及其合規(guī)性。
釋放通話分析的好處
呼叫分析為當今的企業(yè)提供了獨特的機會來更深入地了解運營和客戶旅程。使用正確的分析平臺，您可以創(chuàng)建定制的墻板，激勵您的團隊，深入探討員工每天所進行的獨特對話，并對您的流程做出積極的改變。
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作者：Akixi市場營銷主管Hilary King
原文網址：https://www.uctoday.com/contact-centre/analytics/top-8-benefits-of-a-call-analytics-solution/
