文本聊天（livechat）服務(wù)渠道已經(jīng)在很多客服中心得到了部署應(yīng)用。但客戶對這個(gè)渠道的感知卻不是很滿意。機(jī)器人應(yīng)付了事、響應(yīng)慢、等待時(shí)間長、格式化應(yīng)答等問題讓這個(gè)渠道不是那么很受歡迎。如何改善這種狀況呢（如果你真心想改的話）？
- 合理降低每個(gè)員工處理并發(fā)窗口的數(shù)量。相關(guān)研究表明，大多數(shù)人其實(shí)并不擅長并行多任務(wù)處理。多任務(wù)并行，不但會(huì)降低響應(yīng)速度，而且會(huì)導(dǎo)致應(yīng)答質(zhì)量和差錯(cuò)率的上升。尤其是當(dāng)員工同時(shí)開5~6個(gè)甚至7~8個(gè)窗口時(shí)，很多人會(huì)顯得手忙腳亂，顧此失彼。而客戶卻傻傻地等在窗口前，半天得不到一句回應(yīng)。失望之下想關(guān)掉窗口，卻還要彈出一個(gè)滿意度調(diào)查，你說是不是傻？并發(fā)窗口多少合適呢？根據(jù)國外的一項(xiàng)研究，這個(gè)數(shù)字大概是2.6左右，但還要取決于員工個(gè)人的技能熟練程度、所服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)系統(tǒng)與知識(shí)庫的支撐能力，不能一概而論。
- 說人話。格式化的腳步和應(yīng)答話術(shù)可以顯著提升客戶問題的應(yīng)答速度和處理效率，但別忘了你是在跟活人對話。太過機(jī)械和僵硬的語言風(fēng)格會(huì)使客戶感受不到服務(wù)的溫度，更不要提傳統(tǒng)人工服務(wù)中所能體會(huì)到的同理心和關(guān)切之情。盡可能使交互過程感覺像面對面的談話，除了語音與非語音的區(qū)別。
- 做好人員配置。實(shí)時(shí)文本聊天的預(yù)測跟排班跟人工話務(wù)的原理是一樣的，都要考慮聯(lián)絡(luò)進(jìn)線的隨機(jī)性、波動(dòng)性、不同時(shí)段的聯(lián)絡(luò)請求量趨勢、處理時(shí)長、工時(shí)利用率、服務(wù)水平指標(biāo)等。所不同的是，由于并發(fā)窗口的存在，系統(tǒng)錄得的平均窗口交互時(shí)長并不是真正意義上的交互時(shí)長，需要根據(jù)平均并發(fā)窗口的數(shù)量對人員的需求做適當(dāng)?shù)恼鬯阏{(diào)整。另外一點(diǎn)跟人工服務(wù)的不同是，系統(tǒng)的接通即窗口的彈出是100%的，如果不考慮首次人工響應(yīng)時(shí)長的話，（系統(tǒng)）接通率指標(biāo)是100%。而如果考慮人工響應(yīng)時(shí)長的話，則會(huì)跟人工話務(wù)一樣，需要考慮平均應(yīng)答時(shí)長、不同秒數(shù)的服務(wù)水平等指標(biāo)對每個(gè)時(shí)段人員需求的影響。實(shí)在算不清這筆賬的話，用時(shí)段工作量除以時(shí)段人均產(chǎn)能也是可以的，就是線條粗了一點(diǎn)。
- 關(guān)于考核。任何的運(yùn)營考核所考慮的幾個(gè)要素?zé)o非是效率、效果（質(zhì)量）和客戶感知等幾個(gè)方面。效率上主要看chat處理量、平均首次應(yīng)答（響應(yīng)）時(shí)長，平均回復(fù)間隔時(shí)長，服務(wù)水平/放棄率等。質(zhì)量方面主要看質(zhì)檢評估、差錯(cuò)率、解決率等。客戶感知最簡單的衡量當(dāng)然就是客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果。其實(shí)想想看，客戶滿意度調(diào)查中我們其實(shí)還可以得到更多的信息。這個(gè)我會(huì)在專門的有關(guān)滿意度調(diào)查的文章中另行展開。
