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老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組推薦了多種技術，以改善聯(lián)絡中心的知識管理，同時還可以提高客戶和座席的體驗。

　　1、讓座席參與內容創(chuàng)建

　　您的一線座席比其他任何人都更了解您的流程以及如何簡化您的內容。因此，我們希望我們的高效座席與具有良好新聞技能的團隊成員合作，以撰寫我們的知識文章。

　　此外，通過讓整個企業(yè)的座席和員工為知識庫做出貢獻，您可以：

建立一種知識文化，可以幫助改善學習和發(fā)展
確保所有渠道信息的一致性
給您的座席以直接影響力，以賦予他們權力
了解組織中的知識流

　　此外，根據(jù)NICE inContact研究，許多企業(yè)通過將其參與知識創(chuàng)造而大大提高了座席的參與度。員工流失率也有所改善低，而工作滿意度提高了10-12％。

　　感謝NICE inContact的勞拉·巴塞特（Laura Bassett）

　　2、集中您的知識內容

　　關于大多數(shù)座席的一個簡單事實是，如果他們能夠找到一種更快的工作方式，他們會這樣做的。這意味著，如果公司缺乏良好的知識庫，并且缺乏集中存儲響應的位置，座席將創(chuàng)建具有共同響應的個人文檔，因此他們不必每天從頭開始鍵入一百次。

　　感謝他們?yōu)樘岣咝仕龅呐Γ瑢Σ粚Γ窟@種方法的唯一問題是客戶不會從支持人員那里獲得一致的信息。

　　無論是在一個合并的共享文檔中還是在一個知識庫中，集中這些內容并消除這些不同的來源都是很重要的。

　　3、捕捉座席的要求

　　在聯(lián)絡中心花費大量的主管時間來回答座席問題。這些問題可以通過InstantMessenger，Slack或其他協(xié)作工具親自提出，也可以針對分布式或遠程團隊提出。

　　在向主管尋求幫助之前，最好對座席進行查詢知識庫的培訓。

　　多次回答這些問題是浪費大量時間。答案應存儲在知識庫中，該知識庫具有使某些信息面向客戶和某些面向內部的能力。

　　然后，理想情況下，培訓座席查詢該知識庫，然后聯(lián)系主管尋求幫助。

　　此外，對于我們中那些進行實時質量監(jiān)控或具有屏幕錄像的人，請確保在其故障排除過程中檢查座席是否正在搜索知識庫。

　　4、跟蹤這兩個指標以衡量成功

　　雖然在知識管理方面可能會跟蹤各種指標，但我將重點關注幾個指標。

　　首先，查看那些經常搜索或訪問的文章。與您的主要聯(lián)系人驅動程序進行比較，這將很有趣。另一方面，您可能會發(fā)現(xiàn)某些文章從未使用過，因此可以將其刪除。

　　要查看的第二個指標是客戶表示該文章已解決問題或未解決問題的成功率。此度量標準顯示由于知識庫而阻止了多少聯(lián)系。

　　將此數(shù)字乘以每次聯(lián)系的費用，以量化通過擁有最新的知識庫而節(jié)省的資金量。當證明在知識管理上花費的時間或為更好的知識管理工具進行預算時，這在ROI（投資回報）討論中很有用。

　　感謝8×8的杰里米·沃特金（Jeremy Watkin）

　　5、任命一名知識經理

　　在組織知識方面需要有一個策略，最好任命一個知識經理來管理這個過程，收集有關知識文章有效性的統(tǒng)計數(shù)據(jù)并積極維護知識基礎。

　　理想情況下，管理者將使用知識庫中的知識等級或其他指標來識別沒有被廣泛使用的項目。然后，他們要做出一個重大決定：該知識文章是否需要更新或刪除？

　　管理者將使用知識庫中的知識等級或其他度量標準來識別未被使用的項目

　　您知識庫中的所有信息都需要輕松管理--一鍵發(fā)布，取消發(fā)布，更新，發(fā)送以供審批等。這些操作的跟蹤記錄將有助于有效地保持系統(tǒng)的清潔。

　　還需要設置重要警報以保持信息更新（這對于法律批準，法規(guī)，合同變更等尤其重要）。

　　6、為每個新知識文章創(chuàng)建適當?shù)膶忛嗊^程

　　知識庫充斥著用戶的輸入，無論您設計得如何好，總會有信息可以添加。

　　座席不僅應使用其雇主提供給他們的知識，還應產生這些知識并為知識庫做出貢獻。

　　每當生成新項目時，都應自動啟動設計良好的工作流程，以確保對該信息進行適當?shù)膶徍撕团鷾剩员闫渌褂谩?/div>

　　7、使用自然語言處理（NLP）改善您的搜索功能

　　使用基于決策樹的列表或下拉列表，您需要專門培訓座席如何使用知識庫，并且他們需要記住其構建方式，以便在需要時查找信息。

　　通過基于自然語言的搜索，座席無需知道如何構建決策樹或哪個下拉選項最適合其查詢。他們可以簡單地用自己的文字鍵入（或說出）需要查找的內容，智能搜索引擎將通過查看文檔標題，文本和質量來提供結果。

　　基于NLP的全文本搜索使查找必要信息的體驗變得容易，并且應該以最小的努力獲得相關的結果。

　　感謝AltitudeSoftware的阿德里安·賴特（Adrian Wright）

　　8、用客戶的語言撰寫知識文章

　　組織習慣于使用自己的內部術語，因此通常使座席提供的知識讓客戶感到困惑。相反，我們想在客戶層面上與他們交談，這就是為什么知識文章應以其“客戶的語言”撰寫的原因。

　　考慮到這一點，當涉及到知識管理時，重要的是首先了解客戶在問什么問題以及他們以哪種語言問這些問題。

　　為此，請挖掘不同渠道的客戶服務對話記錄，然后以客戶會理解的語言和與您的品牌個性一致的聲音來創(chuàng)建答案。

　　感謝eGain的Anand Subramaniam

　　9、使用知識來支持座席培訓

　　在您的知識庫中，您可以存儲指南和其他培訓材料，以更好地為新入職人員及其學習提供支持，同時還能加快他們的勝任能力。

　　請記住，當今的多渠道聯(lián)絡中心是復雜的野獸，如果從一開始就沒有適當?shù)刂笇Ш团嘤碌娜肼殕T工，那么他們很快就會被角色要求所淹沒。

　　因此，通過分享見解從一開始就正確解決問題，以幫助新手入門，同時您還可以使用標準界面降低復雜性，然后通過收聽和語音分析建立信心。

　　感謝Puzzel的Gunnar Aasen

　　10、盡可能簡化知識庫內容

　　當涉及知識共享時，一些聯(lián)絡中心希望涵蓋所有可能的情況，這導致他們將太多的信息強加給每篇知識文章。

　　但是，座席不想在通話或處理聯(lián)系人時閱讀大量信息，因為這樣做很難提供優(yōu)質的服務。

　　考慮到這一點，最好僅添加執(zhí)行任務的基本步驟，然后座席需要更多信息時可以選擇將其放在其他位置。

　　然后，我們可以通過知識庫中的指標或通過語音分析來檢測使用該知識的聯(lián)系人，來評估如何使用此知識。

　　如果選擇此最后一個選項，我們可以返回到呼叫或屏幕錄像，了解座席使用的難易程度以及客戶對信息的接受程度。

　　感謝NewVoiceMedia的蒂姆·金伯（Tim Kimber）

　　11、專注于創(chuàng)造知識共享的文化

　　知識管理是關于在正確的時間向正確的人提供正確的知識。它需要迅速而有效。這包括創(chuàng)建新的相關知識，以及共享和不斷改進此信息。

　　理想情況下，我們希望將這種知識共享和持續(xù)改進嵌入我們的文化中，因為除非知識被創(chuàng)造，共享和重用，否則它是無用的。合作文化將鼓勵共享最佳實踐。

　　為了鼓勵這種文化類型，您應該考慮：

計劃的階段：這將幫助員工接受變更，使您能夠分析用戶采用情況，調整問題并從錯誤中學習。
獎勵和認可：通過知識管理推動學習和發(fā)展的能力將鼓勵并授權員工學習。
驅動因素：知識庫團隊需要明確關鍵業(yè)務驅動因素和期望的目標，并協(xié)助員工進行查詢，以確保計劃保持重點和正確性。
持續(xù)改進：舉行定期匯報會議以評估結果和需要改進的領域。

　　感謝Noble Systems的妮基·奎因（Nikki Quinn）

　　12、使用知識庫進行客戶自助服務

　　我們在這里必須做一個假設，因為通過利用知識管理數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)的培訓，支持和座席的有效性將僅與可用內容一樣好，并且座席使用這些信息也很容易。

　　知識管理數(shù)據(jù)庫需要花費大量的時間和精力才能發(fā)展成為一個強大的工具，座席和員工可以信任并使用它來支持客戶。

　　因此，如果我們假設知識管理工具中可用的內容質量是高標準的，那么它會在發(fā)生更改時進行更新，并且座席可以輕松使用，這可以使組織減少客戶和座席所花費的時間，提高服務質量并幫助第一次解決查詢可以帶來多種組織效益。

　　可以在聯(lián)絡中心內利用知識管理來引入改進的一個示例是，使客戶能夠在排隊等候時自助服務并確定聯(lián)系公司的理由。

　　如果客戶旅程已設置并且易于使用，則與知識管理的集成可以利用可用的內容，并根據(jù)輸入或說出的信息自動確定最佳解決方案，并在呼叫或消息查詢時將這些選項提供給業(yè)務代表連接，幫助座席變得更加有效。

　　人工智能可以聽客戶在說什么或抄寫書面文本，發(fā)生的時間以及在座席消化信息之前，了解其意圖并向座席提供有關如何解決查詢的說明。

　　感謝GCI的達倫·格雷西（Darren Gracie）

　　13、安排時間專注于知識內容

　　知識管理只是一項兼職計劃，知識管理員可能會全天撲滅大火并處理更高優(yōu)先級的問題。

　　因此，知識管理通常會排在后面，并且隨著時間的流逝會變得陳舊，從而影響座席和客戶對知識庫的信任。

　　安排時間專注于內容，并確保您留出足夠的時間，以免最終將較舊的內容復制并粘貼到知識庫中。

　　手動更新知識庫可能是一項耗時的工作，可能會導致座席流失，因為他們無法專注于其角色的更復雜元素。

　　因此，安排時間專注于內容，并確保您留出足夠的時間，以免最終不會將較舊的內容復制并粘貼到知識庫中。

　　14、主動提出知識建議

　　當座席找不到信息時，他們會在尋找合適的文件或尋求同事幫助時轉移客戶或將其擱置。

　　不幸的是，某些知識系統(tǒng)仍被設計為文檔存儲庫，這在回答客戶查詢時無濟于事。

　　考慮到這一點，我們需要對知識進行管理以使其易于訪問，著重于優(yōu)化搜索功能，以便座席可以輕松地找到相關信息。

　　要更進一步，我們可以安裝一個復雜的知識庫來實時跟蹤對話。這意味著知識文章將主動彈出，以幫助座席刪除手動搜索并安全地減少其處理時間。

　　感謝Genesys的于爾根·托爾斯多夫（Juergen Tolksdorf）

【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點，與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立，不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考，并請自行承擔全部責任。

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