CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：技術(shù)經(jīng)常被視為解決客戶體驗問題的密鑰。公司趨向于使用軟件工具來提供出色的CX -- 特別是當(dāng)這些工具是流行的選擇時。
例如：在提供卓越的客戶體驗方面公司A做得不夠好，而公司B做得很好。B公司使用面向客戶的X技術(shù)，因此，A公司也投資X技術(shù)。
這種方法的問題在于它將"X"視為問題的神奇答案 -- 不考慮公司B在幕后忙碌的研究和改進。不幸的是，實時聊天軟件通常也成為了這種針對客戶體驗（CX）問題的"X"方法。
客戶體驗（CX）問題
首先，確定一些典型的實時聊天部署試圖解決的最常見的客戶體驗問題非常重要。
•漫長的等待時間
漫長的等待時間是導(dǎo)致糟糕客戶體驗的主要原因之一。今天的客戶越來越習(xí)慣于即時滿足。那么，當(dāng)你強迫他們等待回復(fù)時，就會產(chǎn)生挫敗感和難以接近的感覺。
•糟糕的在線用戶體驗
另一個潛在的客戶體驗障礙是您網(wǎng)站的可用性。如果客戶找不到所需的幫助或內(nèi)容，他們將點擊別處。
•負(fù)面的座席態(tài)度和缺乏同理心
無論您的客戶服務(wù)座席如何訓(xùn)練有素，都會發(fā)生讓客戶不滿的事情。當(dāng)座席心情不夠好的時候，一個簡短的回復(fù)可能導(dǎo)致客戶的憤怒。當(dāng)客戶努力控制他們的憤怒時，也并沒有好多少。特別是當(dāng)他們在社交媒體等公共平臺上發(fā)布他們的體驗問題時。
•非溝通客戶
如果客戶不與您互動，您如何希望修復(fù)或創(chuàng)造出色的客戶體驗？有些客戶，即使遇到問題，也不會請求幫助，而是永遠點擊。
在線聊天：靈丹妙藥？
引入實時聊天軟件，沒有人可以否認(rèn)它的實用性和便利性。客戶對該渠道的評分很高，而且速度越來越快，并且它使企業(yè)減少了更昂貴的電話。
然后，事實上它直接解決了多個常見的CX問題。例如，實時聊天是實時的。因此，消除了令客戶沮喪的漫長等待時間。聊天渠道還可以讓客戶在找不到他們想要的內(nèi)容時更方便地與您聯(lián)系。
同時，實時聊天座席可以在發(fā)送消息之前反思，減少情緒失誤的可能性。此外，作為私人渠道，任何客戶的消極情緒都不會落入公眾論壇，全世界都看不到。
簡而言之，聊天是客戶溝通的有效渠道。但僅憑效率還不夠。您正在添加另一個可以告知客戶體驗的客戶聯(lián)系渠道 -- 您需要仔細管理該渠道。
實時聊天CX問題
在沒有適當(dāng)準(zhǔn)備的情況下偶然添加聊天渠道會產(chǎn)生不利影響。它不僅不是"靈丹妙藥"，還可能放大您的CX問題。
例如，從理論上講，實時聊天不會受到漫長等待時間這樣常見缺陷的影響。但在實踐中，情況并非如此；還有更多的問題。
提供實時聊天渠道，客戶會期望您快速回答。如果你沒有足夠快地回答 -- 或者在沒有人回復(fù)的情況下設(shè)置離線消息 -- 你就不能滿足這種期望。這將成為另一個需要解決的CX問題。您需要履行實時承諾 -- 否則您可能會進一步損害您的客戶體驗。
這適用于實時聊天的每個CX問題。如果您將渠道視為事后的想法，那么就像改善客戶體驗一樣可能會造成客戶的挫敗感。您可以使用可用的功能和工具來造就滿意的客戶。
提供一個好的在線聊天客戶體驗（CX）
換句話說，提供實時聊天服務(wù)是不夠的。您還需要確保精心配置和微調(diào)該服務(wù)。否則，你只是在增加你的CX問題，而不是治愈它們。
對于實時聊天，配置看起來像這樣：
- 有效的隊列管理，良好執(zhí)行的預(yù)設(shè)響應(yīng)和離線設(shè)置，以對抗等待時間和管理期望。
- 通過監(jiān)控座席并利用實時聊天情緒分析來提升同理心服務(wù)。
- 通過在您網(wǎng)站的每個頁面上提供聊天來提高可用性。
- 利用翻譯工具提高可訪問性。
- 使用主動積極的邀請來與害羞的購物者取得聯(lián)系。
提高客戶體驗的解決方案不是實時聊天渠道本身，而是你使用它的方式。
你還在困境中
確保良好的在線聊天CX并不意味著您也可以在其他渠道中擺脫困境。經(jīng)過深思熟慮的實時聊天實施不會解決困擾您的手機，電子郵件或社交媒體渠道的任何問題。
實時聊天無法修復(fù)可怕的IVR電話樹。它不會阻止客戶在社交媒體上公開發(fā)布關(guān)于您的負(fù)面評論。它不會保存您的電子郵件收件箱。充其量，添加聊天渠道將抓住一些面臨CX問題的客戶。也就是說，它可以減輕您的整體客戶服務(wù)壓力，但不會消除它們。
并非每個客戶都想聊天。有些人更喜歡老式的電話。有些人只有時間發(fā)送快速電子郵件并稍后檢查回復(fù)。對于這些客戶來說，實時聊天并不是解決他們CX難題的靈丹妙藥。
這不是靈丹妙藥
擁有聊天渠道可能看起來像是您的客戶體驗問題的答案。畢竟，它是一種可以提供快速高效服務(wù)交付的工具。但是，像任何工具一樣，它也可能被錯誤地使用并出現(xiàn)其自身的問題。
因此，實時聊天軟件不是解決您CX問題的靈丹妙藥。事實是，您不能簡單地復(fù)制公司B和解決方案X并贏得即時客戶的喜愛。您必須準(zhǔn)備好接受最終的解決方案。
這是您的策略，您使用可用的技術(shù)工具，以及您希望幫助客戶確保優(yōu)秀的CX。但不是靈丹妙藥。
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作者：尼亞姆·里德（Niamh Reed）
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