CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對(duì)于公司來說，客戶經(jīng)常遇到的許多“小問題”并不罕見。訂單沒有按時(shí)交貨，手冊(cè)中的步驟不清楚，或者發(fā)票不正確。它們的特點(diǎn)通常是較小的，因?yàn)樗鼈儗?duì)客戶的影響相對(duì)較小，并且不需要客戶服務(wù)代理進(jìn)行大量的工作。客戶拿起電話，開始在線聊天，發(fā)送電子郵件，甚至使用自助服務(wù)來獲得他們的答案。這是對(duì)所有參與者的快速交互。問題是這些問題真的不是那么微不足道。俗話說:“壓垮駱駝的最后一根稻草”。是的，簡(jiǎn)短的電話、電子郵件或聊天有一些不太明顯的成本。事實(shí)上，常見的客戶問題最終會(huì)造成更大的損失，并破壞公司的成功。
運(yùn)營(yíng)成本
與接聽電話，電子郵件和聊天相關(guān)的硬成本因企業(yè)而異。大多數(shù)公司都將其計(jì)算為每次互動(dòng)成本或每分鐘成本，這是基于固定成本（如基礎(chǔ)設(shè)施）和可變成本（如員工工資）的組合。對(duì)于30秒的互動(dòng)，成本似乎很小。
簡(jiǎn)單問題通常還包括客戶與客戶服務(wù)部門的大量聯(lián)系。這意味著它們往往構(gòu)成電話，電子郵件和聊天的大部分內(nèi)容。盡管單獨(dú)處理的成本很低，但問題在于體積倍增效應(yīng)。
雖然運(yùn)營(yíng)成本易于計(jì)算，但接下來兩個(gè)領(lǐng)域的成本可能更難以計(jì)算。因此，他們甚至可能不被考慮--即使他們會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)構(gòu)成更高的風(fēng)險(xiǎn)。
消極的客戶體驗(yàn)
雖然客戶可能會(huì)收到快速回答，但在使用產(chǎn)品或服務(wù)的客戶旅程中仍然存在爭(zhēng)議。客戶理所當(dāng)然地希望獲得輕松的體驗(yàn)，而不是面對(duì)挑戰(zhàn)，并被迫抽出時(shí)間來尋求解決方案。當(dāng)客戶遇到類似的不便時(shí)，他們會(huì)開始重新評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)是否真正滿足他們的需求，并可能開始從新的提供商那里購(gòu)物。他們也不太可能向其他客戶提供積極的評(píng)論和推薦。
小問題的數(shù)量也對(duì)其他客戶的體驗(yàn)造成附帶損害。盡管處理時(shí)間很短，但這些問題的數(shù)量可能會(huì)給不太常見或更復(fù)雜問題的客戶造成瓶頸。因此，由于座席被捆綁，他們必須等待更長(zhǎng)時(shí)間才能獲得解決方案。
座席影響
一線客戶服務(wù)座席的工作很艱巨。作為公司的面子和聲音，他們必須專業(yè)，高效地解決客戶問題。雖然有些人可能會(huì)在簡(jiǎn)單問題上享受快速轉(zhuǎn)變，但這些類型的問題可能會(huì)以不太積極的方式影響他們。
首先，他們可能會(huì)感到無聊和沮喪。如果他們的大部分電話，電子郵件和聊天都是重復(fù)和平凡的，那么他們可能聽起來很無聊并且與客戶脫離接觸。無聊和脫離從未在客戶滿意度調(diào)查中得分很高。
其次，他們驕傲的自信可能會(huì)在逐漸減少。如果數(shù)以百計(jì)的客戶一遍又一遍地遇到同樣的問題，但沒有采取任何措施扭轉(zhuǎn)局面，他們可能會(huì)對(duì)工作感到不滿。
擁有良好客戶服務(wù)技能的員工很難找到。無聊，沮喪和缺乏自豪感的座席可能會(huì)選擇到其他地方尋找工作。保留率降低會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)成本增加，員工整體知識(shí)和技能降低，從而降低效率和客戶滿意度。
來吧，小小的努力可以帶來巨大的效果
在許多情況下，小問題會(huì)被忽略，因?yàn)樗鼈兯坪跷⒉蛔愕馈Ｈ欢拖駟胃静菀粯樱鼈兙哂兄亓浚绻患右员O(jiān)控，它們可以從可管理變?yōu)榻谩?duì)于客戶問題也是如此。
當(dāng)然，并非所有問題都可以得到解決。回想起目前“貨架上”的產(chǎn)品來解決手冊(cè)中不明確的行為可能沒有意義。有意義的是立即生成修訂版本并用它替換未發(fā)貨的庫(kù)存。相比之下，銷毀舊手冊(cè)的成本很小。
仔細(xì)查看每天進(jìn)入您的聯(lián)絡(luò)中心的那些小問題。雖然每個(gè)人都可能不存在永久解決方案，但要確定問題的根本原因。通過永久解決這些問題，可以消除運(yùn)營(yíng)，客戶和員工成本（可計(jì)算和不可估量），從而守住的不僅僅是底線。
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作者：保羅.塞爾比（Paul Selby）
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