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    【Genesys博客】尋求理想的聯(lián)絡(luò)中心管理工具

    2018-11-22 09:36:06   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):在當(dāng)今的世界上,客戶體驗(yàn)解決方案有大量精彩的創(chuàng)新,包括數(shù)字化、個(gè)性化、動(dòng)態(tài)的體驗(yàn)、自助服務(wù)自動(dòng)化、跨渠道/全渠道旅程和實(shí)時(shí)洞察力等等,不一而足。
      對(duì)于一個(gè)作為整體的企業(yè)來(lái)說(shuō),這是好消息,但對(duì)聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)要配置和管理這些事務(wù)來(lái)說(shuō),可能是一個(gè)雷區(qū)。通常涉及到大量不同的系統(tǒng),每個(gè)系統(tǒng)都有復(fù)雜的規(guī)則集,在大多數(shù)情況下需要IT部門的干預(yù)。
      聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)需要關(guān)注他們的員工和客戶,而不是技術(shù)!但什么是理想聯(lián)絡(luò)中心管理工具的特點(diǎn)呢?如何使這個(gè)夢(mèng)想成為現(xiàn)實(shí)呢?
      不需要IT參與
      在我多年的聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)歷中,我見(jiàn)證了很多簡(jiǎn)單的改變,如新的IVR選項(xiàng)或一個(gè)新的積極的網(wǎng)絡(luò)聊天工具,涉及眾多的業(yè)務(wù)和IT部門之間的會(huì)議,接下來(lái)是開發(fā)工作,測(cè)試和大量為了安裝而做的控制文擋的更改,一周之后…。停頓,深呼吸!
      這對(duì)于IT服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)是大生意,對(duì)其他的人來(lái)說(shuō)是壞消息。
      在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代,所有的麻煩都是不應(yīng)該的,因?yàn)閮H僅是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程發(fā)生了變化,這些工作應(yīng)由業(yè)務(wù)部門快速和容易地完成。
      更重要的是,快速移動(dòng)目標(biāo)和反應(yīng)性業(yè)務(wù)需求需要實(shí)時(shí)改變。例如,添加一條新的電話線路以支持由于一個(gè)新的營(yíng)銷計(jì)劃所造成的大呼叫量。
      使用簡(jiǎn)單的工具
      很多工具都是由工程師設(shè)計(jì)來(lái)供工程師使用的。任何面向業(yè)務(wù)的系統(tǒng)都應(yīng)該純粹地從用戶--無(wú)腦!--的角度來(lái)設(shè)計(jì)。
      我一直著迷于蘋果iPhone是如何通過(guò)拿掉用戶必須做出的選擇而改進(jìn)了我們的體驗(yàn)。簡(jiǎn)單的事情比如當(dāng)你旋轉(zhuǎn)手機(jī)的時(shí)候,自動(dòng)地把正常的計(jì)算器改變?yōu)榭茖W(xué)計(jì)算器。沒(méi)有配置選項(xiàng)隱藏在設(shè)置菜單里--僅僅做就好了,因?yàn)樗怯幸饬x的。
      同樣,對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心的管理來(lái)說(shuō),用戶界面應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了、直觀和自然流暢,那些聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員在他們的心里就是想這樣做的事情直接做就好了。根據(jù)我上面的iPhone例子,可以避免不必要的決策。
      新服務(wù),如電話線、聊天之旅、IVRs等,當(dāng)需要的時(shí)候應(yīng)立即提供,不需要決定所有可用的選項(xiàng)。附加功能在未來(lái)可以改進(jìn)。使用這一原則使所有任務(wù)簡(jiǎn)化,減少用戶每一步的工作努力。
      所有渠道使用單一客戶體驗(yàn)平臺(tái)
      有誰(shuí)能夠誠(chéng)實(shí)地承認(rèn),他們面對(duì)所有不同的系統(tǒng)使用不同的密碼登錄,從不使用相同的嗎?我們需要更少的應(yīng)用程序登錄,而不是更多。
      密碼和用戶名,一個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)該有一個(gè)地方來(lái)配置你的聯(lián)絡(luò)中心的所有渠道。配置好屬性的需求是常見(jiàn)的,是所有聯(lián)絡(luò)渠道如語(yǔ)音、電子郵件、短信、聊天、社交所共同的,如客戶體驗(yàn)、座席目標(biāo)、報(bào)告、開放時(shí)間等。
      為什么沒(méi)有一個(gè)應(yīng)用程序使用相同的方法和接口讓您可以配置所有渠道的方方面面?這將減少培訓(xùn)一個(gè)用戶所需的時(shí)間,簡(jiǎn)化用戶體驗(yàn),并提供一個(gè)所有頻道的統(tǒng)一視圖。
      運(yùn)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理
      變更管理流程是降低風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)非常好的理由。改變客戶體驗(yàn)、座席的目標(biāo)和所有其他方面的日常聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)應(yīng)該以最小的風(fēng)險(xiǎn)代價(jià)被控制和執(zhí)行,同時(shí)在典型變化的過(guò)程中避免漫長(zhǎng)而艱苦的路線。
      至少,變更管理工具需要有嚴(yán)密的安全和基于角色權(quán)限的精細(xì)度,只允許特定的用戶訪問(wèn)選項(xiàng)和業(yè)務(wù)領(lǐng)域,這是他們需要做的工作。所有變化都應(yīng)該受到自動(dòng)的確認(rèn)和有效性檢查。他們還應(yīng)該被審計(jì)和記錄,誰(shuí)、什么時(shí)候做了什么事情,如果需要的話,要允許迅速反轉(zhuǎn)。
      獲得創(chuàng)新能力
      每個(gè)人都喜歡有一個(gè)現(xiàn)成產(chǎn)品,能讓你立刻啟動(dòng)并運(yùn)行,但是當(dāng)這個(gè)目標(biāo)變得很明顯時(shí),人們卻很快忘記了它,這是一個(gè)特殊的特征。
      企業(yè)經(jīng)常通過(guò)增加一個(gè)額外功能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新,像回呼,或自動(dòng)CSAT調(diào)查,但這些額外的功能通常伴隨著一個(gè)新的接口或配置文件,需要注意。
      解決方案管理工具不僅僅是一個(gè)包,它的發(fā)展應(yīng)符合所有新的和自定義特性,添加到每個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中,并將繼續(xù)作為單一配置的接口。這一點(diǎn)是重要的。
      Anana任務(wù)控制
      在世界領(lǐng)先的Genesys客戶體驗(yàn)平臺(tái)上,Anana創(chuàng)建了一個(gè)商業(yè)用戶界面,使聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)可以配置所有渠道的方方面面的運(yùn)營(yíng)參數(shù)…語(yǔ)音、電子郵件、短信、聊天、移動(dòng)、社交、工作任務(wù)、whitemail等。
      Anana任務(wù)控制真正賦予它的業(yè)務(wù)用戶在其博客中探討的特征、原則和核心設(shè)計(jì)理念。
      這篇文章作者克里斯·伍德沃德(Chris Woodward)是Anana公司的聯(lián)合創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官,該公司在過(guò)去的15年里在客戶交互管理解決方案行業(yè)里一直非常活躍并有很多創(chuàng)新。
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      原文網(wǎng)址:https://www.genesys.com/blog/post/the-quest-for-an-ideal-contact-center-management-tool
     
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