CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:據(jù)Calabrio的一份新報告顯示，74%的人承認，當他們需要幫助時，如果能和人（而不是機器）交談，他們會對公司更加忠誠。“消費者希望被傾聽，他們希望與品牌建立情感聯(lián)系，”報告稱。“通過把人放在生產(chǎn)線的另一端，公司可以滿足客戶的需求和情感。拿起電話與人交談的能力不僅有效，還能建立融洽的關系。”
雖然這份報告有力地證明了對人工智能的需求，但它也承認，語音技術和其他形式的溝通方式也符合全面的客戶溝通和忠誠度建設戰(zhàn)略。ConversationalTechnologies公司的負責人黛博拉·達爾（Deborah Dahl）表示，客戶不一定想和人工座席說話。最主要的是，他們想要解決他們可能遇到的任何問題，而人工智能助理通常能夠處理的不僅僅是常規(guī)問題，比如“我的包在哪里?”或者我的賬戶余額是多少，但也不是很多更復雜的。但話又說回來，許多人工座席也會被更復雜的問題搞糊涂。
根據(jù)這份報告，企業(yè)要記住的另一件重要的事情是，人工客戶服務座席是企業(yè)最大的支持者：“給（客戶服務座席）工具和靈活性，讓他們在自己的角色中得到授權和實現(xiàn)，這很重要。”通過讓座席參與進來并提供正確的反饋，他們會更有動力，更有能力建立關系。
但是，客戶并不希望建立關系，而是希望解決問題，Dahl再次強調(diào)。
盡管超過一半（58%）的受訪者說，拿起電話，與座席交互是最好的辦法，而其他數(shù)字媒體，包括電子郵件（23%）、公司網(wǎng)站（10%）和社交媒體（7%）也會作為首選的溝通方法�？傮w來說，還需要根據(jù)他們正試圖完成什么，該報告說。
越來越多的客戶在與公司聯(lián)系時不再與人打交道。報告顯示，48%的受訪者表示，他們在過去6個月里經(jīng)歷過非人工的互動。
報告指出，盡管企業(yè)必須使用語音和其他通信技術來保持競爭力，但任何創(chuàng)新都需要牢記客戶聯(lián)絡，而不是為了技術而添加技術。
達爾（Dahl）說，要讓語音識別系統(tǒng)對公司更有價值，它們不僅需要使用自然語言理解能力，還需要擴展能力，使其超越最常見的10個問題，解決更復雜的問題。此外，公司需要不斷地培訓系統(tǒng)以提高識別的準確率。
報告稱，一直以來都有新的語音和其他技術出現(xiàn)，但隨著公司實施這些新技術，它們?nèi)孕枰芽蛻袈?lián)系作為每一項戰(zhàn)略的核心。
“雖然消費者意識到了這項新技術，但它必須證明它的每一步都是值得的。”卡拉布里奧（Calabrio）說。“如果技術成為挫折感的來源，客戶流失也會隨之而來。”
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