快進到CCaaS的未來
既然客戶體驗最終是差異化的，那么2018年可能會成為許多聯(lián)絡中心的關鍵轉折點--他們需要超越傳統(tǒng)的客戶溝通方式，考慮云的通用性和可擴展性。有88%的專業(yè)人士預測，到2020年，數(shù)字聯(lián)絡將超越語音，而云計算策略可能是全面采用多渠道方法來滿足客戶滿意度的唯一途徑。
客戶體驗時代的云聯(lián)絡中心
近年來，“客戶體驗（CX）”已經成為一個時髦詞匯--這對聯(lián)絡中心來說并不是什么新鮮事。事實上，聯(lián)絡中心的圣杯一直是預測客戶需求和提高最終用戶滿意度的能力。隨著品牌傳播的模糊未來的形成，很明顯，云可能是提供全方位交互策略的核心機制，這樣才能夠跟上客戶的波動。
由于傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心難以跟上消費者對更好的連接路徑的需求，所以云聯(lián)絡中心可以在瞬間插入諸如物聯(lián)網(wǎng)（IoT）、社交分析、人工智能和移動聊天等新技術。
帶著CCaaS步入云端
CCaaS是一個基于云的解決方案，今天的企業(yè)可以利用它來開發(fā)云環(huán)境的自然靈活性。現(xiàn)在的企業(yè)正在發(fā)現(xiàn)新的方法來提高整體的客戶體驗，同時最小化投資成本。CCaaS的好處包括：
- 可伸縮性和靈活性：傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心的設計是為了適應企業(yè)預期的“近似”客戶交互量。另一方面，CCaaS允許企業(yè)以更靈活的方式運作，迅速增加或移除功能，以滿足預算需求和預期的數(shù)量激增。
- 成本節(jié)約：CCaaS幫助將聯(lián)絡中心的財務負擔從傳統(tǒng)的CapEX模式轉移到OpEX模式。換句話說，你得到了一種隨你付費的聯(lián)絡中心技術。
- 簡化IT：SaaS解決方案保證網(wǎng)絡、帶寬和通信服務能夠在快速變化期間滿足業(yè)務不斷變化的需求。云服務中心可以節(jié)省時間，讓企業(yè)把精力集中在創(chuàng)新上。
現(xiàn)代聯(lián)絡中心是否屬于云？
今天的企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)云的好處，以及“作為一種服務（aaS）”的技術，因為他們追求更靈活的模型，能夠提高服務質量和提高響應度。通過CCaaS解決方案，企業(yè)可以獲得更健壯、更經濟、更靈活的多渠道連接解決方案。
根據(jù)許多供應商的觀點，像8×8、Cisco和Avaya，云可能是唯一的方式，明天的聯(lián)絡中心可以方便企業(yè)在最終用戶需求和業(yè)務靈活性需求之間找到真正的平衡。
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