如今，顛覆是新常態(tài)，云和人工智能（AI）一直是主要的驅動因素�；谖宜牭降暮驮贓nterprise Connect 2018大會上看到的一切，我認為對標題中提出的問題的簡短回答是“Yes”。
VoIP為我們提供了IPPBX，這是電信服務供應商終結的開始，而這種混亂的種子已經把我們帶到現在被廣泛認為是“后PBX”的世界。當然，混合VoIP的開始，是移動和云的興起，每一個都改變了企業(yè)電話的格局。雖然看起來很奇怪，IP電話的出貨量仍然強勁，但我們已經從辦公電話成為工作場所交流的中心。
你無法從這里到達那里
我并不是唯一一個看到類似的平行于聯絡中心的人，但這在EnterpriseConnect2018大會上成為我關注的焦點。在那里，我們聽到了大多數的聯絡中心座位是如何建立在此基礎之上的，而且，就像在辦公桌上的電話一樣，轉換成本是相當的高。辦公室和聯絡中心解決方案可能會繼續(xù)有效地滿足他們的預期目的，但它們并不能真正滿足今天市場的需要。盡管基于偏見的系統(tǒng)的優(yōu)點是有效的--質量、可靠性、耐用性、規(guī)模、自主擁有和自主運營等--它們創(chuàng)造了改變的慣性。這種模式對新技術的適應能力有限，而且作為資本支出，他們的效用在某種程度上是由CFO的考慮驅動的。
與企業(yè)電話一樣，許多聯絡中心現在正在尋找方法將他們傳統(tǒng)的基礎設施遷移到云。雖然可伸縮性的問題會阻礙更大的聯絡中心，但是云模型似乎已經為黃金時間做好了準備。
第二個干擾因素，AI，當然是趨勢，對于聯絡中心來說，人工智能可以成為治療許多疾病的靈丹妙藥。
拋開炒作宣傳不談，人工智能在提高自助服務方面的作用是合理的。這對聯絡中心來說是一個巨大的需求，不僅僅是因為IVR太差，而且也是因為自動化是唯一的出路。聯絡中心根本負擔不起雇傭眾多座席來取悅客戶。另外，在今天的24/7服務預期中，現場座席不可能支持大量的查詢。人工智能和聊天機器人仍在進步，但現在顯然已經準備好使用這些技術了。
人工智能不僅被視為降低成本和驅動自動化進程的一種方式，而且希望“智能”可以幫助聯絡中心提供更好的客戶體驗（CX）。這正迅速成為聯絡中心的理由，因為普遍認為客戶服務是在市場中創(chuàng)造差異化的最好方式之一。
都是關于云計算和人工智能的，而不是電話
總之，然后，云計算和人工智能都顯然破壞了聯絡中心……但還有更多。隨著通信平臺即服務（CPaaS）--它本身具有顛覆性--人工智能是一種很以開發(fā)為中心的技術，而區(qū)別客戶服務的一個關鍵方法是創(chuàng)造高度個性化的體驗，讓顧客感到被重視。這讓我們從購買現成的解決方案和相對封閉的系統(tǒng)中走了很長一段路，這些系統(tǒng)驅動著當今大多數的聯絡中心市場。
實際上，每個聯絡中心供應商都在朝著這個方向前進，他們都在想，最終會是什么引導Twilio和AmazonWeb服務（AWS）。他們是這些顛覆性趨勢的先鋒，當企業(yè)驗證基于云的模型時，開發(fā)人員將成為購買過程中的關鍵影響者。繼續(xù)依賴IT和客戶服務管理人員進行聯絡中心投資的企業(yè)，可能會錯過2018年最重要的價值驅動因素。
即使開發(fā)人員正在幫助驅動這些決策，在企業(yè)內部也會發(fā)生另一種形式的破壞。同樣，在云計算的情況下，現在有大量的選擇可以在IT的權限之外部署技術。對于客戶服務來說，業(yè)務線已經為他們自己所遇到的情境制定了課程，在這些情境中，現有的聯絡中心根本無法支持特定的終端客戶需求。
雖然這種情況已經持續(xù)了一段時間，但最近的趨勢是在銷售和市場企業(yè)中出現的。人工智能可以在聯絡中心中具有很大的價值，幫助座席解決客戶的問題，但是它可能對其他的用例有更大的價值。銷售關注的是驅動收入，而市場營銷則專注于客戶的獲取--這些需求在今天的聯絡中心中所處的位置是不佳的。
除了這些不同形式的客戶參與之外，它們還會產生頂級的結果，沒有哪個執(zhí)行團隊會反對這些計劃。因此，大規(guī)模、基于以前聯絡中心運營的傳統(tǒng)模型過于死板，無法支持這些基于云的、基于人工智能的平臺提供的服務。
值得注意的是，Twilio和AWS以兩種不同的方式擾亂了市場。首先，每個平臺現在都有自己的平臺--Flex和Connect，但它們共同為大多數市場提供了底層云平臺，即Genesys、Five9、NICE/inContact、Serenova、NewVoiceMedia和Talkdesk。不甘于落后，這些大公司都進行了人工智能的收購，最近的一次是Genesys收購了Altocloud和Avaya收購了Spoken。去年5月，思科收購了MindMeld，因此，對于云和人工智能如何真正推動這個市場，這一點毋庸置疑。
還有更多的干擾因素考慮--碎片化，真的--在遠離重心的位置，它已經進入這個領域很長時間了。首先是客戶關系管理和客戶服務之間的模糊界限，這已經持續(xù)多年了。這些長期以來都是獨立的領域，主要是因為聯絡中心供應商的電話譜系是CRM供應商無法真正解決的問題�；氐竭@篇文章的開頭，云已經占據了這個優(yōu)勢，而隨著人工智能的發(fā)展，CRM供應商現在正處于更平等的地位，提供端到端的客戶體驗（CX）。Salesforce、Zendesk和Zoho等公司越來越能夠提供一個完全獨立于傳統(tǒng)聯絡中心產品的解決方案。
在一個類似的但與之相關的切線上，另一個明顯的來自Enterprise Connect 2018大會的強大趨勢--我已經寫了一段時間--是將聯絡中心與UC合并的基本原理。在以客戶為中心的企業(yè)文化中，所有員工都必須支持這種關注，這種用例很強大。越來越多地，它開始看起來像商業(yè)成功需要無縫的客戶關系管理，聯絡中心，APIs，和UC。長期以來，這些都是獨立的世界，而云是整合它們的唯一途徑。一旦你有了這些，人工智能就成為了尋找、管理和利用這個錯綜復雜的環(huán)境的數據來做最終重要的事情的引擎--提供更好的客戶體驗（CX）。
結論
從所有的這些來總結我的主要結論是，要想了解我們已經做了這么長時間的聯絡中心現在變得越來越困難了。曾經發(fā)生在PBX上的事情，現在正在重新發(fā)生在聯絡中心里，它很可能只經歷一個很短的時間階段，直到聯絡中心的核心功能被合并或者嵌入到其他平臺上，這些平臺是由云和人工智能構建起來的。
也許即將發(fā)生的事情是以8X8在Enterprise Connect 2018大會上所發(fā)布的“8X8'sXSeries”為標志。8×8打破了傳統(tǒng)模式的獨立的產品，用X系列作為一個連續(xù)的產品，從基本的電話開始，然后移動到更豐富UC和協作形式，最后提供聯絡中心的千變萬化，包括分析和工作流管理、高端。對于8x8來說，基本的想法是，聯絡中心現在是處在UC&C的頻譜當中，而不是作為一個獨立的產品。一切都建立在其他一切之上，企業(yè)現在可以自由選擇最適合自己的組合。
我們所知道的聯絡中心不會很快消失，但我在Enterprise Connect 2018上看到了足夠多的信息，告訴我一旦圍繞AI的魔力開始變?yōu)楝F實，它將是PBX的重演。
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作者：JonArnold
原文網址：https://www.nojitter.com/post/240173420/is-the-contact-center-going-the-way-of-the-pbx
