CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:可以說，呼叫中心的環(huán)境正在改變。一個(gè)全渠道溝通解決方案和不斷增長的客戶需求的世界意味著客戶和企業(yè)之間的對(duì)話比以往更加多樣化，不僅可以通過VoIP，還可以通過即時(shí)通訊、短信和社交媒體進(jìn)行交流。
在客戶體驗(yàn)（CX）為王的世界里，僅僅將“希望更好”作為你的聯(lián)絡(luò)中心策略是不夠的。希望為客戶提供正確解決方案的企業(yè)需要傾聽客戶的需求，分析他們的行為，并對(duì)不斷變化的模式做出反應(yīng)。唯一的方法就是利用聯(lián)絡(luò)中心分析。
正確的分析平臺(tái)不僅為你提供了消費(fèi)者偏好的概述，還為你提供了響應(yīng)當(dāng)前趨勢(shì)所需的信息。根據(jù)Kakapo Systems的Steve Tutt的說法：
“這些指標(biāo)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域至關(guān)重要，因?yàn)樗鼈兿蚱髽I(yè)展示了人們排隊(duì)等候的地方，以及他們正在失去客戶的地方。”
在呼叫中心分析中超越“呼叫”
因此，我們知道呼叫中心的見解很重要，但是為什么將系統(tǒng)遷移到云上是如此有用呢？為什么不簡單地花錢請(qǐng)人來聽你的電話錄音，然后在每個(gè)月底仔細(xì)檢查你的數(shù)據(jù)呢？簡單的答案是，如果不再使用云計(jì)算，就沒有成本效益或效率。
如果你通過短信、聊天、社交平臺(tái)和電話聯(lián)系客戶，你需要花上無數(shù)個(gè)小時(shí)的額外時(shí)間來處理這些分散的數(shù)據(jù)。云以一種更有凝聚力、更全面的方式把所有的東西聚集在一起。在傳統(tǒng)的呼叫中心中，只有5%的呼叫被用于培訓(xùn)和質(zhì)量保證目的，而基于云的呼叫分析的應(yīng)用允許呼叫中心在更廣泛的層面上自動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)分和分析。事實(shí)上，你可以評(píng)估100%的電話。
如果這還不夠，云計(jì)算還會(huì)給你機(jī)會(huì)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來更快地評(píng)估你的數(shù)據(jù)，特別是如果你使用的是專家提供的新技術(shù)，比如RedBox記錄器或Tollring。這意味著你在質(zhì)量和合規(guī)性上花費(fèi)的時(shí)間和金錢減少了，同時(shí)也提高了你未來更好的品牌忠誠度和投資回報(bào)率的機(jī)會(huì)。
評(píng)估整個(gè)客戶旅程
如果沒有云分析方法將分散的通信策略整合在一起，信息就會(huì)在組織周圍的信息孤島中堆積起來。這意味著你在電子郵件中獲得了一堆數(shù)據(jù)，一堆文本，一堆語音，所有這些都在等待著一起提供有用的、可操作的見解。今天基于Web的統(tǒng)一通信和協(xié)作解決方案為客戶提供了更多的端到端連接用戶體驗(yàn)。
使用云計(jì)算，你可以讓你的客戶只需單擊一下，就可以將交互從即時(shí)聊天轉(zhuǎn)移到語音對(duì)話。與此同時(shí)，云還可以捕獲這兩種不同形式的數(shù)據(jù)，并將它們結(jié)合在一起，為你提供關(guān)于客戶體驗(yàn)的更多上下文情景，并支持解決爭議。這不僅會(huì)導(dǎo)致更高的客戶滿意度，還意味著你更有可能獲得真正改變客戶體驗(yàn)所需的洞察力。
一個(gè)更簡單的呼叫分析解決方案
盡管每家公司對(duì)完美的呼叫中心分析體驗(yàn)都有不同的看法，但對(duì)于許多希望充分利用當(dāng)前數(shù)字轉(zhuǎn)型時(shí)代（DX）的企業(yè)來說，云確實(shí)提供了一種更加身臨其境、相互聯(lián)系的解決方案。有了云環(huán)境，你基本上就有機(jī)會(huì)構(gòu)建自己的聯(lián)絡(luò)中心，包括所有的呼叫記錄，以及充分利用所收集的數(shù)據(jù)制訂所需的機(jī)器學(xué)習(xí)策略。
在云端，呼叫分析可以真正達(dá)到下一個(gè)層次，超越傳統(tǒng)呼叫的焦點(diǎn)，去擁抱短信，社交媒體等等。通過這種方式，你可以對(duì)你的客戶有一個(gè)更清晰的了解，并有機(jī)會(huì)發(fā)展你的品牌。
作者：麗貝卡•卡特（RebekahCarter）
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