「美國(guó)聯(lián)合航空(United Airline)一架由芝加哥飛往肯塔基州的國(guó)內(nèi)線航班，因機(jī)位超賣(mài)加上聯(lián)航有4名員工臨時(shí)需要搭機(jī)，在征詢(xún)自愿下機(jī)的乘客未果后，強(qiáng)行將一名不愿配合的亞裔醫(yī)生拖下飛機(jī)，雙方發(fā)生激烈肢體沖突。在機(jī)上乘客拍攝的影片公布后，全球輿論頓時(shí)沸騰。」
「國(guó)內(nèi)知名電信服務(wù)商因套餐內(nèi)容變更引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)，多位消費(fèi)者投訴指出客服電話根本打不通，該電信商坦言，套餐內(nèi)容變更后，短短3天內(nèi)接獲3萬(wàn)通客訴電話」
社群時(shí)代的客訴處理
因?qū)崟r(shí)通訊軟件(微信)與社群媒體(微博)的興起，負(fù)面消息的傳播速度早已超越時(shí)間與空間的限制。在過(guò)去，一個(gè)負(fù)面消息需透過(guò)大眾媒體的傳播，在一定時(shí)間的醞釀后才能產(chǎn)生破壞性的影響。但觀察近幾年的企業(yè)負(fù)面新聞，如文章開(kāi)頭所述的兩個(gè)例子。事件開(kāi)頭皆是由網(wǎng)友或社群意見(jiàn)領(lǐng)袖PO文，很快的經(jīng)過(guò)網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)貼后，加上大眾媒體推波助瀾產(chǎn)生毀滅性的影響。以聯(lián)合航空的案例為例，年初(2017.04)因機(jī)位安排問(wèn)題，聯(lián)合航空保全將一名越裔美國(guó)籍醫(yī)生強(qiáng)行拖下機(jī)。在同班機(jī)乘客在社群媒體貼出影片后，該貼文迅速在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵，全球媒體也加入撻伐的行列。事發(fā)隔天聯(lián)合航空的股價(jià)應(yīng)聲下跌6%，市值縮水8億美金。最后和解的金額也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)如果當(dāng)初給予換位補(bǔ)償?shù)慕痤~。從上述的例子我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)代的客訴危機(jī)具有兩種不同以往的特性：
- 快速：
在文章開(kāi)頭的兩的案例里，事件發(fā)生到被大眾媒體大量報(bào)導(dǎo)的間隔都在短短幾天內(nèi)，相對(duì)于過(guò)去傳統(tǒng)的報(bào)章新聞，網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)新聞沒(méi)有截稿時(shí)間，是先發(fā)布再不斷編修的。企業(yè)不再像過(guò)去有充足的反應(yīng)時(shí)間準(zhǔn)備。
- 廣泛：
過(guò)去企業(yè)設(shè)有發(fā)言人室，負(fù)責(zé)在危機(jī)爆發(fā)時(shí)統(tǒng)一對(duì)媒體大眾說(shuō)明。然而現(xiàn)代的危機(jī)需面對(duì)的可不只是媒體。網(wǎng)絡(luò)論壇、ptt、企業(yè)粉絲團(tuán)，甚至是某個(gè)人大量被轉(zhuǎn)貼的貼文都有可能是危機(jī)爆發(fā)的第一線。不只是社群小編需要響應(yīng)網(wǎng)友憤怒的留言，客服人員更需應(yīng)付大量憤怒的來(lái)電(甚至?xí)芯W(wǎng)友號(hào)召打爆客服電話)。
呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)雷達(dá)
回到呼叫中心，做為第一線接觸客戶(hù)的單位。在公司遭遇負(fù)面事件時(shí)，往往面臨異常大增的進(jìn)線量。若未能妥善處理會(huì)對(duì)公司造成另一種的傷害，如1.因爆量進(jìn)線人力調(diào)配不及，不滿(mǎn)的客戶(hù)因無(wú)法連絡(luò)上客服，轉(zhuǎn)至其他管道抒發(fā)情緒。2.因服務(wù)人員間未能實(shí)時(shí)統(tǒng)一口徑與解決方法，造成信息的混亂。為了避免以上狀況，如何在最短的時(shí)間掌握異常狀況，是每個(gè)管理者在這個(gè)變動(dòng)的世代，必須面對(duì)的課題。
為了有效監(jiān)控客戶(hù)回饋，這套預(yù)警系統(tǒng)需具備以下兩種特性
- 實(shí)時(shí)性：
因事件爆發(fā)的是又快又急，唯有縮短反應(yīng)時(shí)間，才能為后續(xù)處置措施爭(zhēng)取緩沖的時(shí)間。傳統(tǒng)呼叫中心透過(guò)話后小結(jié)報(bào)表追蹤來(lái)電原因，其時(shí)效性已逐漸不敷使用，因每日甚至每月統(tǒng)計(jì)的抱怨原因，無(wú)法實(shí)時(shí)反應(yīng)臨時(shí)性的負(fù)面事件。
- 全面性：
沒(méi)有人知道下一次危機(jī)會(huì)在什么地方爆發(fā)&因?yàn)槭裁丛颉Ｍ高^(guò)全面性的監(jiān)控，客服內(nèi)的對(duì)話與在線網(wǎng)友輿論，才能在事件爆發(fā)前提早預(yù)警。
建立客訴風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警系統(tǒng)
面對(duì)上述的客訴風(fēng)險(xiǎn)，呼叫中心應(yīng)建立一套完整的監(jiān)控-分析-應(yīng)變機(jī)制。我們將這套系統(tǒng)分成下列四部分：
- 系統(tǒng)建立
根據(jù)不同的渠道建立追蹤機(jī)制
呼叫中心：要實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控客服通話，需先將通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成可分析的文字，再透過(guò)建立模型來(lái)辨識(shí)關(guān)鍵通話。過(guò)去要監(jiān)控通話，僅能靠人工監(jiān)聽(tīng)的方式進(jìn)行，因人力資源有限無(wú)法做全面性的分析。現(xiàn)可透過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)(Speech to Text，STT)，將客戶(hù)的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成可供分析文字，實(shí)現(xiàn)100%監(jiān)控通話。
網(wǎng)絡(luò)社群：技術(shù)上我們使用爬蟲(chóng)程序(Web Crawler)，收集網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)。因網(wǎng)絡(luò)無(wú)遠(yuǎn)弗屆且數(shù)據(jù)量龐大，不可能進(jìn)行全面監(jiān)控。實(shí)務(wù)上以監(jiān)控特定社群(e.g.：PTT八卦版、Mobile01、FB上的爆料公社等)或網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖(Opinion Leader)。
- 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
當(dāng)系統(tǒng)識(shí)別到某一類(lèi)抱怨異常增加，或未歸類(lèi)的其他抱怨增加(表示新型態(tài)的抱怨增加，平常未歸類(lèi)的抱怨應(yīng)維持在較低的水平)，管理者就應(yīng)介入了解狀況，確定事件發(fā)生后，可配合外撥給幾位抱怨客戶(hù)進(jìn)一步了解狀況并回報(bào)給公司。
- 部門(mén)整合
在事件發(fā)生的當(dāng)下，最忌諱因缺乏事先溝通整合，造成不同專(zhuān)員、渠道、部門(mén)所傳達(dá)訊息的不一致。因這不一致造成客戶(hù)與社會(huì)大眾的混亂，甚至發(fā)生公司訊息互相「打臉」的窘境。所以企業(yè)平時(shí)就應(yīng)建立緊急應(yīng)變編組，在事件發(fā)生后，快速厘清事實(shí)并統(tǒng)一響應(yīng)口徑。
此外，為了爭(zhēng)取更多準(zhǔn)備響應(yīng)的時(shí)間，企業(yè)可以先與記者或在社群媒體預(yù)告正式響應(yīng)的時(shí)間，表現(xiàn)主動(dòng)面對(duì)處里的態(tài)度，并避免記者因未得到企業(yè)的響應(yīng)，僅報(bào)導(dǎo)負(fù)面的消息。在呼叫中心，主管也應(yīng)快速布達(dá)響應(yīng)話術(shù)，并告知團(tuán)隊(duì)目前面對(duì)到的狀況。確保專(zhuān)員在知識(shí)面與心態(tài)面都能準(zhǔn)備好迎接大量的客訴電話。
- 主動(dòng)溝通
除了被動(dòng)響應(yīng)客戶(hù)的抱怨，企業(yè)更應(yīng)主動(dòng)與利害關(guān)系人溝通。這對(duì)減輕呼叫中心的壓力有正面的影響。因客戶(hù)會(huì)進(jìn)線呼叫中心，除了宣泄情緒外，無(wú)非是想得到企業(yè)的響應(yīng)。可透過(guò)在企業(yè)粉絲團(tuán)、新聞稿、電子報(bào)的型式等說(shuō)明。
