聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中客戶與虛擬座席的交互

　　CTI論壇(ctiforum.com)編譯/老秦：在高德納（Gartner）題為“預(yù)測2017：人工智能”的報(bào)告中顯示，在2016年的3個(gè)季度中其收到關(guān)于人工智能（AI）的咨詢總數(shù)量大約為2200個(gè)。與此相比，三年前，那時(shí)它幾乎沒有收到過關(guān)于人工智能的任何詢問，通過這個(gè)對比你可以清楚地看到，企業(yè)現(xiàn)在開始關(guān)注人工智能所建立的自動(dòng)化流程，而在五年前，這是不可能的。

向高德納（Gartner）提出的關(guān)于人工智能的咨詢

來源：高德納（Gartner），（2016年11月）

　　盡管高德納（Gartner）的調(diào)查咨詢跨越了多個(gè)學(xué)科，但本文的重點(diǎn)是在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中使用人工智能。下面是一個(gè)案例研究的亮點(diǎn)，它揭示了客戶服務(wù)操作人員的機(jī)會(huì)，他們加入了虛擬認(rèn)知座席（VCA）到Web聊天和其他渠道中。

　　兩年前，一家主要的能源生產(chǎn)商和石油及天然氣供應(yīng)商開始研究在它的24個(gè)全球聯(lián)絡(luò)中心里使用基于AI的工具，來支持3000個(gè)產(chǎn)品。該供應(yīng)商的燃料和潤滑劑具有超過16，500個(gè)特性，其中的細(xì)節(jié)可以在圖書館的參考書中找到，其中包括超過100，000個(gè)數(shù)據(jù)表格。

　　客戶聯(lián)系這些聯(lián)絡(luò)中心有很多種原因--比如設(shè)備制造商推薦、競爭對手的同類產(chǎn)品、技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品特性和投訴等等。在過去，許多這樣的問題需要離線研究，在最壞的情況下，可能需要在咨詢和提交答案之間花費(fèi)數(shù)天時(shí)間。

　　該公司選擇了Artificial Solutions的VCA平臺(tái)，它是自然語言交互的專家。由于該公司在100多個(gè)國家開展業(yè)務(wù)，語言能力在人工智能的優(yōu)先級(jí)排名中名列榜首。Artificial Solutions支持35種語言，而大多數(shù)“大”玩家在會(huì)話AI中支持不到12種語言。

　　2016年1月，該公司開始使用Artificial Solutions平臺(tái)，為其網(wǎng)絡(luò)聊天渠道推出了一個(gè)基于AI的聊天機(jī)器人。一個(gè)由文化和國家調(diào)諧的化身，將“面子”放在客戶的參與上。

　　在操作上，能源生產(chǎn)商現(xiàn)在已經(jīng)將二十多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心合并成了三個(gè)。我的感覺是，這種整合在過去是有問題的，因?yàn)槿狈��?biāo)準(zhǔn)化和語言的障礙。會(huì)話人工智能要解決這兩個(gè)問題有很多工作要做。

　　該公司在兩個(gè)月內(nèi)開始得到了可衡量的結(jié)果，到2016年11月實(shí)現(xiàn)了以下幾點(diǎn)：

　　結(jié)合你目前的聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)，考慮最后三個(gè)指標(biāo)。這些數(shù)字的意義是深遠(yuǎn)的。自上世紀(jì)90年代初引入IVR以來，客戶服務(wù)領(lǐng)域沒有任何像這樣大的改善。

　　正如我在之前的文章中所描述的，文本聊天是客戶參與類AI的網(wǎng)關(guān)。在一個(gè)單一的聯(lián)絡(luò)中心渠道創(chuàng)造效率的機(jī)會(huì)僅僅是個(gè)開始。下一步的重點(diǎn)是將VCA的功能擴(kuò)展到其他渠道的接口能力。文本、語音和視頻接口都可以啟用。

　　人工智能工具的使用減少了人類的勞動(dòng)，已經(jīng)對該公司的客戶支持運(yùn)營產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。從長遠(yuǎn)來看，這些運(yùn)營儲(chǔ)蓄將是一個(gè)腳注。這里真正的機(jī)會(huì)是客戶勞動(dòng)的減少。在這個(gè)個(gè)案研究中，我們沒有任何與顧客忠誠度有關(guān)的資料；然而，減少客戶在解決問題時(shí)所需要的努力將會(huì)對客戶的忠誠度產(chǎn)生積極的影響。在這種情況下，我認(rèn)為，由于客戶忠誠度的提高，營銷費(fèi)用的長期減少將使運(yùn)營的勞動(dòng)力減少一個(gè)數(shù)量級(jí)。