出現(xiàn)了另一種IVR渠道：RPA驅動的聊天機器人

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾十年來，自動化在企業(yè)中引入了效率。一個例子來自于客戶服務的世界。長期以來，聯(lián)絡中心一直以交互式語音應答（IVR）的形式擁抱自動化，這讓他們的客戶大為沮喪。雖然IVR降低了企業(yè)的成本，但客戶抱怨他們被困在IVR渠道的虛擬環(huán)境中。

　　但所有的希望都不會失去。隨著企業(yè)越來越重視客戶體驗，一個新的自動化服務渠道已經出現(xiàn)，它有可能為業(yè)務帶來效率，同時保留住客戶的良好感受：聊天機器人，或者交互式文本響應（ITR）。

　　時機適合于這一舉措。短信應用越來越受歡迎，企業(yè)也越來越多地求助于渠道來改善他們的客戶溝通。Facebook的消息傳遞產品副總裁David Marcus在4月份的Facebook F8會議上宣布，現(xiàn)在每月有超過12億人定期使用Facebook Messenger，而企業(yè)和客戶正在分享20億信息。

　　消息傳遞渠道上的聊天機器人比IVR系統(tǒng)更可靠，因為他們不需要處理：“你所鍵入的內容就是你所得到的。”去除語言簡化了等式，允許企業(yè)開發(fā)一種新技術，這種新技術在很大程度上依賴于自然語言理解：機器人過程自動化，簡稱RPA。RPA是人工智能領域內的一門學科。

　　在接受麥肯錫（Mc Kinsey）采訪時，倫敦經濟學院（London School of Economics）教授萊斯利·威爾科克斯（Leslie Willcocks）將RPA定義為：

　　“RPA把機器人帶出了人類。在后臺工作的普通知識工作者有很多重復的、例行的工作，這些工作枯燥乏味，毫無意思可言。RPA是一種軟件，它模仿一個人在一個過程中執(zhí)行任務的活動。它能比人類更快、更準確、更不知疲倦地完成重復性的工作，使人們能夠完成其他需要人類力量才能完成的任務，如推理、判斷以及與客戶的互動。”

　　隨著RPA的引入，現(xiàn)在企業(yè)在其排名中增加統(tǒng)計了一種新型員工：數字員工。通過使用RPA軟件，數字員工可以無縫地進入業(yè)務流程。

　　在聯(lián)絡中心的環(huán)境下，撥打熱線電話的最終目標是聯(lián)絡一個人類座席。IVR系統(tǒng)被認為是前門，一旦你設法突破了IVR引導的迷宮，你將和一個人交談。呼叫轉移一直是單向的--從IVR到人--而從不是另一種方式。但是，在引入數字員工的過程中，這一過程是如何工作的呢？

　　看看這種情況：一個客戶打電話給你的保險熱線。你的數字員工，讓我們稱她為“常春藤--艾薇（Ivy）”，接聽電話并對客戶進行身份認證，詢問他們的賬號和密碼。艾薇還發(fā)現(xiàn)了客戶打電話的原因，而不必問。通過與公司的CRM和案例管理系統(tǒng)進行深入的整合，“她”看到客戶對你有一個公開的要求，并且剛剛訪問了你的網站，在打電話之前查看了相關案例。

　　常青藤通過邏輯上的關聯(lián)認為客戶打電話的原因是因為他們想和一個人談論這個索賠的問題，在把客戶和一個人工座席連接到一起之前，艾薇很快確認了這一點�，F(xiàn)場座席，讓我們稱他為“Mark--馬克”，現(xiàn)在將與客戶交談，通過個人經驗和直覺--同時也遵循業(yè)務流程和決策規(guī)則--確定為了推進索賠交付，更多的信息是必要的。

　　馬克沒有親自執(zhí)行數據收集步驟，而是將呼叫轉移回艾薇，這樣他就可以專注于將有關問題的信息輸入到檔案管理系統(tǒng)中。讓艾薇執(zhí)行數據收集步驟還可以提高安全性，因為艾薇沒有任何竊取信息的動機，而且她可以在一個完全符合PCI-DSS的環(huán)境中操作。艾薇和客戶結束了通話。

　　第二天，馬克處理了這個事情，通過給客戶打電話來傳達、應用人類理解的方式，在接下來的幾天里，這個案件在他們的支持下結束了。

　　這個示例演示了一個改進的工作流如何充分利用人類和自動交互的優(yōu)點。當預先配置的規(guī)則會導致客戶失望，并給客戶帶來不良的體驗時，人類就會想方設法改進它。人工座席仍然需要真正的解決問題，解釋復雜的業(yè)務流程，或者在對話中需要人參與的時候出現(xiàn)。

　　你的數字員工能夠有效地處理更簡單、更重復性的任務，這些任務遵循清晰的規(guī)則。

　　當你把RPA軟件或聊天機器人看成是同事時，你就會在規(guī)模上做這樣的事情，有趣的事情發(fā)生了：你開始重新思考你企業(yè)中的勞動力分布。你會意識到你在要求你的員工去做他們不應該做的事情：因為他們是瑣碎的、容易自動完成的任務，或者是重復性的工作，這些任務容易犯人為的錯誤，或者是讓你的員工去做使他們想要離開的枯燥乏味的工作。

　　了解如何在企業(yè)中利用數字員工的第一步是考慮員工今天在企業(yè)中完成的工作項目。從聯(lián)絡中心開始，以“復雜性”和“人類同情心”的層次來安排典型的座席任務，然后你就會看到類似如下的圖表：

　　你交給數字員工的任務由你來決定--這取決于你的數字舒適程度，這取決于你的客戶群的人口統(tǒng)計。隨著時間的推移，它應該向上移動，從而為你的座席騰出工作空間，這樣他們就可以專注于更復雜的任務。

　　你的座席也可以在電話或與客戶的對話之外與艾薇合作。通過從知識庫或CRM系統(tǒng)中挖掘答案，艾薇可以提高你的座席效率。或者在自然交談的培訓單元里利用艾薇進行。為什么不讓你的座席在生病的時候給艾薇發(fā)信息詢問有關帶薪病假的問題？

　　這樣的變化不是一蹴而就的，但現(xiàn)在是時候開始評估這些技術，并進行小規(guī)模嘗試試驗了。時間證明只有那些適應環(huán)境的人才能生存下來。你的企業(yè)是否有能力在競爭中享受到這些新的交互技術帶來的好處？

　　Tobias是Aspect新興技術的負責人。他擁有超過14年的客戶關懷技術和聯(lián)絡中心行業(yè)經驗，包括工程、咨詢、售前工程、項目和產品管理。