機(jī)器人過程自動化如何適合你的聯(lián)絡(luò)中心？

出現(xiàn)了另一種IVR渠道：RPA驅(qū)動的聊天機(jī)器人

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:幾十年來，自動化在企業(yè)中引入了效率。一個例子來自于客戶服務(wù)的世界。長期以來，聯(lián)絡(luò)中心一直以交互式語音應(yīng)答（IVR）的形式擁抱自動化，這讓他們的客戶大為沮喪。雖然IVR降低了企業(yè)的成本，但客戶抱怨他們被困在IVR渠道的虛擬環(huán)境中。

　　但所有的希望都不會失去。隨著企業(yè)越來越重視客戶體驗(yàn)，一個新的自動化服務(wù)渠道已經(jīng)出現(xiàn)，它有可能為業(yè)務(wù)帶來效率，同時(shí)保留住客戶的良好感受：聊天機(jī)器人，或者交互式文本響應(yīng)（ITR）。

　　時(shí)機(jī)適合于這一舉措。短信應(yīng)用越來越受歡迎，企業(yè)也越來越多地求助于渠道來改善他們的客戶溝通。Facebook的消息傳遞產(chǎn)品副總裁David Marcus在4月份的Facebook F8會議上宣布，現(xiàn)在每月有超過12億人定期使用Facebook Messenger，而企業(yè)和客戶正在分享20億信息。

　　消息傳遞渠道上的聊天機(jī)器人比IVR系統(tǒng)更可靠，因?yàn)樗麄儾恍枰�處理�?ldquo;你所鍵入的內(nèi)容就是你所得到的。”去除語言簡化了等式，允許企業(yè)開發(fā)一種新技術(shù)，這種新技術(shù)在很大程度上依賴于自然語言理解：機(jī)器人過程自動化，簡稱RPA。RPA是人工智能領(lǐng)域內(nèi)的一門學(xué)科。

　　在接受麥肯錫（Mc Kinsey）采訪時(shí)，倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)院（London School of Economics）教授萊斯利·威爾科克斯（Leslie Willcocks）將RPA定義為：

　　“RPA把機(jī)器人帶出了人類。在后臺工作的普通知識工作者有很多重復(fù)的、例行的工作，這些工作枯燥乏味，毫無意思可言。RPA是一種軟件，它模仿一個人在一個過程中執(zhí)行任務(wù)的活動。它能比人類更快、更準(zhǔn)確、更不知疲倦地完成重復(fù)性的工作，使人們能夠完成其他需要人類力量才能完成的任務(wù)，如推理、判斷以及與客戶的互動。”

　　隨著RPA的引入，現(xiàn)在企業(yè)在其排名中增加統(tǒng)計(jì)了一種新型員工：數(shù)字員工。通過使用RPA軟件，數(shù)字員工可以無縫地進(jìn)入業(yè)務(wù)流程。

　　在聯(lián)絡(luò)中心的環(huán)境下，撥打熱線電話的最終目標(biāo)是聯(lián)絡(luò)一個人類座席。IVR系統(tǒng)被認(rèn)為是前門，一旦你設(shè)法突破了IVR引導(dǎo)的迷宮，你將和一個人交談。呼叫轉(zhuǎn)移一直是單向的--從IVR到人--而從不是另一種方式。但是，在引入數(shù)字員工的過程中，這一過程是如何工作的呢？

　　看看這種情況：一個客戶打電話給你的保險(xiǎn)熱線。你的數(shù)字員工，讓我們稱她為“常春藤--艾薇（Ivy）”，接聽電話并對客戶進(jìn)行身份認(rèn)證，詢問他們的賬號和密碼。艾薇還發(fā)現(xiàn)了客戶打電話的原因，而不必問。通過與公司的CRM和案例管理系統(tǒng)進(jìn)行深入的整合，“她”看到客戶對你有一個公開的要求，并且剛剛訪問了你的網(wǎng)站，在打電話之前查看了相關(guān)案例。

　　常青藤通過邏輯上的關(guān)聯(lián)認(rèn)為客戶打電話的原因是因?yàn)樗麄兿牒鸵粋�人談?wù)撨@個索賠的問題，在把客戶和一個人工座席連接到一起之前，艾薇很快確認(rèn)了這一點(diǎn)。現(xiàn)場座席，讓我們稱他為“Mark--馬克”，現(xiàn)在將與客戶交談，通過個人經(jīng)驗(yàn)和直覺--同時(shí)也遵循業(yè)務(wù)流程和決策規(guī)則--確定為了推進(jìn)索賠交付，更多的信息是必要的。

　　馬克沒有親自執(zhí)行數(shù)據(jù)收集步驟，而是將呼叫轉(zhuǎn)移回艾薇，這樣他就可以專注于將有關(guān)問題的信息輸入到檔案管理系統(tǒng)中。讓艾薇執(zhí)行數(shù)據(jù)收集步驟還可以提高安全性，因?yàn)榘�薇沒有任何竊取信息的動機(jī)，而且她可以在一個完全符合PCI-DSS的環(huán)境中操作。艾薇和客戶結(jié)束了通話。

　　第二天，馬克處理了這個事情，通過給客戶打電話來傳達(dá)、應(yīng)用人類理解的方式，在接下來的幾天里，這個案件在他們的支持下結(jié)束了。

　　這個示例演示了一個改進(jìn)的工作流如何充分利用人類和自動交互的優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)預(yù)先配置的規(guī)則會導(dǎo)致客戶失望，并給客戶帶來不良的體驗(yàn)時(shí)，人類就會想方設(shè)法改進(jìn)它。人工座席仍然需要真正的解決問題，解釋復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，或者在對話中需要人參與的時(shí)候出現(xiàn)。

　　你的數(shù)字員工能夠有效地處理更簡單、更重復(fù)性的任務(wù)，這些任務(wù)遵循清晰的規(guī)則。

　　當(dāng)你把RPA軟件或聊天機(jī)器人看成是同事時(shí)，你就會在規(guī)模上做這樣的事情，有趣的事情發(fā)生了：你開始重新思考你企業(yè)中的勞動力分布。你會意識到你在要求你的員工去做他們不應(yīng)該做的事情：因?yàn)樗麄兪乾嵥榈摹⑷菀鬃詣油瓿傻娜蝿?wù)，或者是重復(fù)性的工作，這些任務(wù)容易犯人為的錯誤，或者是讓你的員工去做使他們想要離開的枯燥乏味的工作。

　　了解如何在企業(yè)中利用數(shù)字員工的第一步是考慮員工今天在企業(yè)中完成的工作項(xiàng)目。從聯(lián)絡(luò)中心開始，以“復(fù)雜性”和“人類同情心”的層次來安排典型的座席任務(wù)，然后你就會看到類似如下的圖表：

　　你交給數(shù)字員工的任務(wù)由你來決定--這取決于你的數(shù)字舒適程度，這取決于你的客戶群的人口統(tǒng)計(jì)。隨著時(shí)間的推移，它應(yīng)該向上移動，從而為你的座席騰出工作空間，這樣他們就可以專注于更復(fù)雜的任務(wù)。

　　你的座席也可以在電話或與客戶的對話之外與艾薇合作。通過從知識庫或CRM系統(tǒng)中挖掘答案，艾薇可以提高你的座席效率。或者在自然交談的培訓(xùn)單元里利用艾薇進(jìn)行。為什么不讓你的座席在生病的時(shí)候給艾薇發(fā)信息詢問有關(guān)帶薪病假的問題？

　　這樣的變化不是一蹴而就的，但現(xiàn)在是時(shí)候開始評估這些技術(shù)，并進(jìn)行小規(guī)模嘗試試驗(yàn)了。時(shí)間證明只有那些適應(yīng)環(huán)境的人才能生存下來。你的企業(yè)是否有能力在競爭中享受到這些新的交互技術(shù)帶來的好處？

　　Tobias是Aspect新興技術(shù)的負(fù)責(zé)人。他擁有超過14年的客戶關(guān)懷技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，包括工程、咨詢、售前工程、項(xiàng)目和產(chǎn)品管理。