古往今來，我們似乎是不太愛主動道歉的，因為道歉即是意味著自己做錯了，這是一件既丟面子又傷里子的事情。其實，致歉不僅是禮貌周全、有教養(yǎng)的表現(xiàn)，而且具有緩和矛盾維護(hù)人際關(guān)系和諧的功能。道歉也是對客戶的尊重，能夠使其盡快消除不滿。當(dāng)我們的產(chǎn)品不存在問題，但用戶確實遇到困難時，我們作為超人一樣的客服團(tuán)隊肯定是會使出18般武藝為其協(xié)調(diào)處理，但最終可能并不盡如人意，這個時候一句道歉將會成為撫慰用戶受傷心靈的良藥。

　　1、客服主管的情緒會直接影響到員工的情緒；

　　2、挖掘不出投訴的合理原因，就無法找到解決方案；

　　3、無法進(jìn)行全員分享，避免類似問題的再次產(chǎn)生。

　　事實上投訴并不是沒有辦法控制，只要用正確的心態(tài)去面對，使用合理的方式方法，就可以盡可能的避免不必要的投訴產(chǎn)生。

　　尤其是客服管理者，在產(chǎn)生投訴的情況下，務(wù)必不能急躁，心態(tài)要平和。投訴既然已經(jīng)產(chǎn)生，首要關(guān)注的問題應(yīng)該是分析投訴原因，考慮如何進(jìn)行有效的規(guī)避。而不是首先關(guān)注如何懲罰員工及投訴是不是能撤銷。

　　在日常管理中，信息的傳達(dá)要到位，確保每個員工都能接收到。

　　班前會進(jìn)行信息的傳達(dá)，在會上進(jìn)行提問，確保大家都認(rèn)真記錄；工作過程中進(jìn)行傳達(dá)信息的抽檢，確保每位員工能夠掌握且理解；對于掌握不好的員工，要進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)。

　　投訴分析是投訴管理中很重要的環(huán)節(jié)，了解投訴的根本原因，才能找到合理有效的解決方案。

　　投訴分享會的關(guān)鍵要素：

　�。�1）案例分享要有具體分析與具體的改進(jìn)方案

　�。�2）讓員工多發(fā)言，避免分享會開成傳達(dá)會

　　（3）不要刻意強調(diào)被投訴的員工，以免員工有心理負(fù)擔(dān)

　�。�4）建議開展實際案例的演練，加強員工記憶

　　1、掌握關(guān)鍵點：可能引發(fā)客戶投訴時；投訴處理在內(nèi)部發(fā)生交接時；確認(rèn)投訴起因和性質(zhì)時；確認(rèn)補償方案時。

　　2、設(shè)置關(guān)鍵人物：投訴第一處理人，他所表達(dá)的態(tài)度、行動可能影響客戶情緒；內(nèi)部有處理權(quán)限的人；對客戶方可以產(chǎn)生影響力的人，比如朋友，親屬。

　　3、關(guān)鍵流程工具：投訴事件的轉(zhuǎn)接流程；處理投訴的表單等。

　　1、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的“負(fù)面污染”對業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。

　　2、態(tài)度好一點

　　客服人員應(yīng)態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。

　　3、語言得體一點

　　在解釋問題的過程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

　　4、耐心多一點

　　當(dāng)耐你心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)你的解釋和道歉了。

　　5、辦法多一點

　　很多企業(yè)在售后服務(wù)中，處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶慰問、道歉或補償產(chǎn)品、贈小禮品等，其實解決問題的辦法有許多種。

　　6、補償多一點

　　在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

　　7、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶期待解決問題的情緒。

　　客觀地講，客戶投訴對企業(yè)而言并非是一件壞事，企業(yè)可以以此為契機(jī)，改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應(yīng)以謙卑、負(fù)責(zé)、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎客戶的一切善意投訴！所以，讓我們一起努力，共同解決客戶的問題，讓更多的投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵱脩舭伞?/div>