雖然一些運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為無處不在的手機(jī)聊天可以提供更好的客戶服務(wù)，但他們對(duì)此并沒有十足的把握。
手機(jī)短信內(nèi)容是完全私人的：發(fā)給朋友，家人，或許是前任。盡管一些公司已經(jīng)開始向我們發(fā)送短信，但在日常生活中，我們幾乎從來不會(huì)給企業(yè)發(fā)短信。
而現(xiàn)在，在客戶交互方面默默無聞的航空公司也準(zhǔn)備加入其中。當(dāng)然，他們不僅僅是為了告知乘客有關(guān)航班的壞消息。他們接受乘客咨詢，甚至是抱怨。
兩家航空公司已經(jīng)試水雙向短信服務(wù)。夏威夷控股公司旗下的夏威夷航空公司正在增加這一功能。與此同時(shí)，JetBlue航空公司則在一家軟件公司中占有一席之地，準(zhǔn)備在未來幾個(gè)月內(nèi)，讓呼叫中心的員工開始發(fā)短信。
短信，技術(shù)上被稱為SMS(表示短消息服務(wù))，是世界上最受歡迎的交流形式，但大多數(shù)美國(guó)企業(yè)并沒有對(duì)此做出調(diào)整。其中少數(shù)幾家做出調(diào)整的公司(包括Verizon Wireless零售商，英國(guó)電信公司Sky UK和Nestle SA的冷凍食品部門)卻被地方商業(yè)有所壓制，比如保險(xiǎn)代理人、獸醫(yī)、空調(diào)技術(shù)和汽車經(jīng)銷商，這些行業(yè)早已將短信應(yīng)用于業(yè)務(wù)拓展中。
航空業(yè)對(duì)雙向短信服務(wù)存在“一定顧慮”
Zipwhip Inc.是一家位于西雅圖的創(chuàng)業(yè)公司，希望將客戶呼叫中心發(fā)展為文字處理中心。其首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人John Lauer表示：“實(shí)際上，消費(fèi)者比較喜愛發(fā)短信。為了滿足消費(fèi)者的期望和要求，企業(yè)必須將短信納入工作流程中。”
如今，大多數(shù)航空公司都提供單向短信服務(wù)，通過手機(jī)通知乘客更改登記口或航班延誤。但是乘客卻不能對(duì)此做出回應(yīng)，表達(dá)自己的沮喪。
另一方面，文本對(duì)話無時(shí)間限制，可以延續(xù)數(shù)小時(shí)甚至是數(shù)天。你可以在無聊的晨會(huì)上，通過文字更改航班。那另一大優(yōu)勢(shì)又是什么呢?夏威夷航空的線上體驗(yàn)總監(jiān)Tracy Behler說：“不需要再去學(xué)習(xí)，因?yàn)槊總�(gè)人都知道如何發(fā)短信。”夏威夷航空周四宣布，雙向短信服務(wù)將成為永久的客戶溝通渠道。
通訊企業(yè)期望航空公司在未來兩年內(nèi)能夠加入其中，將客戶通信渠道擴(kuò)大到超過800個(gè)，延伸至電子郵件和在線聊天。LivePerson Inc.是一家位于紐約的科技公司，為夏威夷航空短信服務(wù)提供軟件平臺(tái)支持。該公司的執(zhí)行官Rurik Bradbury表示：“客戶轉(zhuǎn)向即時(shí)通信，雖然企業(yè)也在做同樣的事情，但仍存在很大差距。”
夏威夷航空四月開始測(cè)試發(fā)送短信，但不確定客戶有多大興趣，大部分咨詢是否需要引導(dǎo)到一個(gè)安全渠道來處理付款數(shù)據(jù)，或涉及航空公司忠誠(chéng)度計(jì)劃問題。但200條日常信息中，約有70%不涉及行程或該公司的“夏威夷常旅客計(jì)劃”。大多數(shù)人都關(guān)心帶嬰兒出行，座位更換或如何處理孩子的汽車座椅等問題。航空公司展示了其中一個(gè)咨詢例子：“我有個(gè)彩繪的椰子，我能把它帶到大陸嗎?”
運(yùn)營(yíng)商將社交媒體和呼叫中心相聯(lián)系，不同的團(tuán)隊(duì)使用不同的渠道，無論是手機(jī)、社交媒體還是文章。Behler說：“我們收到的各類問題主要在客戶預(yù)定之后和旅行之前。我十分驚訝于可以使用這種方式解決大量問題。”
JetBlue計(jì)劃使用位于舊金山的一家公司Gladly Inc.的軟件，將多個(gè)通信渠道納入呼叫中心，包括發(fā)送短信。作為融資回報(bào)的一部分，JetBlue獲得了Gladly的股份，籌集了3600萬美元。Gladly營(yíng)銷副總裁Jenny Roy表示，他們的目標(biāo)是通過將客戶的信息跨渠道遷移(例如從電子郵件到文本到電話)來提高客戶服務(wù)聯(lián)系的效率。她說：“每次都要接聽新的電話或開啟新的渠道，如此反復(fù)，讓人厭煩。”
與此同時(shí)，相較其他行業(yè)，航空公司的雙向短信服務(wù)可能會(huì)略有滯后，因?yàn)樗麄兊目蛻魯?shù)據(jù)要比大多數(shù)客戶數(shù)據(jù)復(fù)雜得多。而且鑒于航空公司的慣有缺陷和媒體的關(guān)注，客戶服務(wù)是航空公司的“避雷針”，航空公司對(duì)此有一定的顧慮。
通過短信溝通，可以減少客戶在社交媒體上爆料航空公司負(fù)面信息
此外，Bradbury表示：“航空公司很難規(guī)模化實(shí)施。光是電話系統(tǒng)，他們已經(jīng)優(yōu)化了50年了。”他預(yù)測(cè)，運(yùn)營(yíng)商不太可能使用人工智能或機(jī)器人等其他方式實(shí)現(xiàn)文本自動(dòng)化。某種程度上，銀行和電信的信息中，70%可能不涉及個(gè)人。
文本軟件主管們表示，雙向短信服務(wù)并不會(huì)增加客戶服務(wù)互動(dòng)的總體數(shù)量，但確實(shí)將許多問題從電話呼叫中轉(zhuǎn)移出。而公司對(duì)此通常喜聞樂見，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)領(lǐng)域的呼叫費(fèi)用十分昂貴。呼叫中心通常記錄每個(gè)通話的持續(xù)時(shí)間，并努力保持通話簡(jiǎn)短，因?yàn)榇砣送ǔＶ荒芤淮谓哟粋�(gè)人。但他們可以很快回應(yīng)兩到三個(gè)短信或聊天。在這些渠道上，短信實(shí)際上傳遞了相同的信息量。
企業(yè)通過短信，向客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變也可能為航空公司帶來另一個(gè)好處：通過溝通，不滿的客戶可能不會(huì)在Twitter上爆料航空公司。但話又說回來，如果溝通不滿意，他們也可能將這些短信截圖上傳。（環(huán)信編譯自bloomberg.com）
