CTI論壇(ctiforum.com)4月13日消息（編譯/老秦）: 為什么隨著技術(shù)的進(jìn)步，卻越來越多的外包和普通員工離職？你可能會認(rèn)為大多數(shù)呼叫中心遇到了有關(guān)公平的挑戰(zhàn)。如果是那樣的話，據(jù)來自Loyalty360-忠誠營銷協(xié)會的網(wǎng)上更新數(shù)據(jù)，你是錯的。
作者吉姆·蒂爾尼（Jim Tierney）援引一些更新之后的新研究報(bào)告，展示了這樣的中心面對的最新挑戰(zhàn)是為呼叫者提供一個'更好的客戶體驗(yàn)。蒂爾尼引用新數(shù)據(jù)說，在2015年，很多公司將較往年更多地（約10%）投資于改善客戶體驗(yàn)。
此外，“據(jù)調(diào)查，45%的高管期望在2015年預(yù)算有超過10%的增長，”蒂爾尼說。“同樣的調(diào)查顯示，近60%的企業(yè)在跨部門基礎(chǔ)上實(shí)施客戶體驗(yàn)計(jì)劃，并使之成為企業(yè)的頭等大事。”結(jié)論很清楚：那些不注重為客戶提供“更好的體驗(yàn)”的公司將失去客戶。
一份來自橙色硅谷的補(bǔ)充報(bào)告得到了與之基本一致的結(jié)論。
這項(xiàng)名為“誰在乎呢？改變與客戶的聯(lián)絡(luò)”的橙色硅谷（OSV）研究表明，企業(yè)需要改變他們獲得客戶、保留客戶和鼓勵客戶參與的方式。
蒂爾尼指出報(bào)告提供了一些令人感興趣的要點(diǎn)。它們包括：
數(shù)字化用戶正在從按需、實(shí)時和消費(fèi)化IT企業(yè)中尋找有意義的體驗(yàn)。該報(bào)告舉了Airbnb和Uber兩個公司作為例子，在那里數(shù)字化使用（和響應(yīng)時間）已經(jīng)大幅上升。
渠道沖浪釋放拇指應(yīng)用：一份來自弗雷斯特（Forrester）的研究表明客戶中有89%的人指出如果致電企業(yè)后卻被一次又一次地轉(zhuǎn)接是有問題的。在線自助服務(wù)和在線交談，快速成為替代語音通話的首選工具。總之，客戶和座席需要適應(yīng)21世紀(jì)的行為方式。
在這個環(huán)境中的招聘環(huán)節(jié)是戰(zhàn)略重點(diǎn)：大約60%的呼叫中心運(yùn)營商計(jì)劃今年擴(kuò)大其業(yè)務(wù)。 “在'誰在乎呢？'這份報(bào)告的背后的想法是員工的敬業(yè)程度直接關(guān)系到客戶關(guān)懷和服務(wù)，反過來，涉及到公司的經(jīng)營。”橙色硅谷的一名副總裁如此說道。
目前的趨勢是明顯的：那些擁抱數(shù)字化的呼叫中心將能更好地涉及到 - 并保持 - 他們的客戶。那些等待的中心，可能會等待更長的時間。
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