CTI論壇(ctiforum.com)消息（編譯/老秦）: 在客戶服務行業(yè)，技術(shù)進步已經(jīng)打開了競爭更加激烈的諸扇大門，引發(fā)了更多的客戶期望和創(chuàng)造了新的商業(yè)模式。今天的托管聯(lián)絡中心看起來與上一代的傳統(tǒng)呼叫中心有很大不同。著眼未來，很可能再次發(fā)生變化。
最近，智能客戶服務（Smart Customer Service）發(fā)布了未來10年呼叫中心行業(yè)的10項預測。鑒于客戶服務中心在過去五年的發(fā)展，未來10年是有跡可循的。讓我們來看看這些預測中的其中一部分，以及它們是如何影響你的運營的。
一切都圍繞著建立關(guān)系 - 呼叫中心歷來是一個集中應對客戶問題的場所。座席負責解決那些本來是可以避免的客戶問題。在未來的發(fā)展戰(zhàn)略上，座席扮演著建立和建設與客戶的關(guān)系的重要角色，在促進企業(yè)更健康的業(yè)務發(fā)展上發(fā)揮更大的作用。
呼叫路由將更加智能 - 這種能力已經(jīng)存在，客戶期望在他們第一次接觸企業(yè)時能夠找到正確的專家。由于CRM和工作流管理系統(tǒng)的改進，復雜和有效的路由將有望得到最好的結(jié)果。
WebChat(在線客服)將成為主導 - 企業(yè)已經(jīng)開始重視他們的網(wǎng)站，并提供實時聊天功能。隨著WebRTC的演變，這種能力會越來越普遍越來越強大。
全渠道將繼續(xù)改變一切 - 托管聯(lián)絡中心的管理中最危險的事情是假設他們的客戶群是固定的，其溝通渠道的偏好是不變的。但由于客戶的年齡變化，他們的偏好會改變。
語音生物識別技術(shù)將成為新的身份驗證工具 - 客戶會歡迎簡單地驗證其身份的方法。語音生物識別可以迅速簡化安全驗證技術(shù)的使用。這是方向。
托管聯(lián)絡中心的不斷發(fā)展，我們預計預言不僅會成真，同時也將成為常態(tài)。但是，在這個行業(yè)里目標往往是變化的。今天似乎還是堅實的預測到明天可能就會有所不同。只要它會導致更好的服務于客戶和達到企業(yè)盈利的結(jié)果，這樣的進步始終都是積極的。
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