我們的工作是客服代表，每天都接聽百個以上的客戶來電，有的是咨詢，有的是投訴，還有是開通或取消業(yè)務(wù)的。一個完美的通話，是建立在公司流程、質(zhì)檢標準、業(yè)務(wù)規(guī)則等基礎(chǔ)上繼而自我發(fā)揮的，意思是說你必須熟悉各項標準與規(guī)范后，運用自己的技巧靈活地進行作答。當(dāng)然，個人的業(yè)務(wù)水平對此有著很大的影響，否則一切都是空談。
今天，我們不是討論業(yè)務(wù)能力的話題，因為業(yè)務(wù)與流程的熟悉程度通過努力就能做到，但是質(zhì)檢標準就需要依靠個人分析進行理解，并且還要配合話務(wù)述語的技巧靈活運用。一個通話接入后，從開始語到結(jié)束語，中間涉及到禮貌用語、言辭表達、理解能力、處理效率、問題處理、安撫致歉、渠道應(yīng)用和服務(wù)指引等。下面我們共同來探討，一個完美通話的誕生過程。
“您好，中國移動，請問有什么可以幫您？”這是我們接觸客戶說的第一句話。簡單的一句開頭語，代表著初次見面的印象。語調(diào)輕快、溫和適中的聲音，讓客戶有種親切舒適的感覺。熱情的服務(wù)，就是從這句看似平淡無奇的說話開始了。
聆聽在于細心，客戶致電客服10086，除了非業(yè)務(wù)來電之外，其它的正常來電都是帶有目的性的，然而客戶提出的第一個問題，就是他（她）致電的根本原因，也稱作原始需求。至于在通話過程中的提出的其它問題，都是圍繞著這個基礎(chǔ)衍生的。無論你正在忙著什么，在電話接通的一刻，請你暫時放下心思，專心聽取客戶反映的情況。
聆聽的關(guān)鍵在于準確與接受，當(dāng)客戶認為自己表達清晰時，你卻要求對方重復(fù)問題，這是不禮貌的行為，容易招人反感，除非是真的聽不清楚。不僅是聆聽這么簡單， 一邊聽的時候，在心里或手里做好記錄，還必須一邊思考業(yè)務(wù)與解答思路，便于迅速解決。我們有服務(wù)的開頭語，客戶也有自己的慣用語，根據(jù)需求而不同，例如： “我想問”、“為什么我的”、“現(xiàn)在有什么”，這些不同的接入方式代表著各種的含義。因為第一句話就是具有最大的針對性，所以客戶的開頭語就能判斷出當(dāng)時的情緒，甚至可以分析這個來電是屬于咨詢或投訴類。
當(dāng)我們了解客戶的問題后，則要發(fā)揮自身的業(yè)務(wù)水平，通過系統(tǒng)的查詢進行作答，并且查找合適的業(yè)務(wù)內(nèi)容，這些都是依靠平時的積累，培養(yǎng)出敏銳的洞察力與專業(yè)的分析力。每個人對于“等待”一詞都有著自己的尺度，有些人可以等很久，有些人卻等不了，只是一般人都是不愿意等待的，我們要做到的就是及時準確，就要非常熟悉知識庫的布局，但是切忌憑記憶作答，那是最容易出現(xiàn)差錯的。
在溝通的過程中，代表著雙方權(quán)益的一種交涉，我們俗稱為“買賣”，當(dāng)然作為消費者的一方是擁有較大的主動權(quán)的，服務(wù)方就要盡量配合對方的需求，可是沒有任何服務(wù)可以做到百分百的滿足，因此，當(dāng)客戶提出的需求滿足不了時，我們可以提供的就是“服務(wù)”，這個服務(wù)有安撫、致歉、禮遇、包容與忍耐。通過以上種種，尋求客戶的理解與支持。很多時候，我們聽到客戶說完問題之后，客服代表都會給予一個業(yè)務(wù)引導(dǎo)，建議客戶怎樣處理他（她）的情況。在這種引導(dǎo)上，例如有些人會說：“我建議你去網(wǎng)上查詢，好嗎？”有些人會說：“你的資料通過網(wǎng)站可以查詢。”我們會討論，在引導(dǎo)后加上“好嗎”，究竟是好或不好呢？我本人認為，問是代表一種婉轉(zhuǎn)，不問是代表一種強硬，沒有好與不好，只是要視乎當(dāng)時的環(huán)境。
為什么要優(yōu)先人工辦理？為什么要優(yōu)先引導(dǎo)自助渠道？這些可能我們不會容易明白，關(guān)系著什么的指標，這是其它崗位人員考慮的事情。我們要考慮的是，如何深刻地將這些業(yè)務(wù)的要求記住？答案就是多區(qū)分、多背誦、多記錄，才可以好好地牢記心中，避免出現(xiàn)粗心的過失。
“結(jié)束語是最后的一道風(fēng)景”，在通話完結(jié)前，我們就是依靠這一句話讓客戶留下美麗的印象，當(dāng)然前期的過程鋪墊是非常重要的。然而，結(jié)束語的詞語再怎樣豐富，也需要客戶聽得清晰，并且要選擇合適的時機。假如客戶在通話前表現(xiàn)不滿，或是你無法滿足客戶的需求，結(jié)束語不必太枉費心機。如果你的過程處理很好的，結(jié)束語就可以說得動聽一點，有助于提升客戶的感知度。
所以，我們要從真正意義上理解服務(wù)是怎樣的一回事，很多人以為服務(wù)就是咨詢解答，幫助客戶排除困難。這樣的說法是沒有錯，只不過是表面上的理解而已，從深層次進行分析，服務(wù)客戶就是直白的一句話：“讓客戶高興”。解決了問題，客戶不一定會覺得開心；唯有提供更多的附加服務(wù)，給予貼心的關(guān)懷，才能獲得客戶的認可。一個客戶服務(wù)的通話過程，要做到完美絕非難事，只要你要把握幾個要點，就能利用個人的優(yōu)勢，追求卓越的服務(wù)技巧。
