CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 盡管一些傳統(tǒng)的呼叫中心管理人員可能感嘆，但是基于云計(jì)算戰(zhàn)略的部署給世界上許多呼叫中心帶來(lái)了改變。對(duì)于傳統(tǒng)主義者，它可能似乎不是一件好事。但對(duì)于呼叫中心員工和客戶來(lái)說(shuō)，好處可能是巨大的。
客戶支持不再是9:00到5:00的工作：客戶希望能夠時(shí)刻聯(lián)系到服務(wù)人員，幾乎是二十四小時(shí)，從清晨到夜晚。這增加了許多呼叫中心的風(fēng)險(xiǎn)，迫使一些中心建立了多個(gè)班次。多個(gè)班次和加班費(fèi)用使公司增加了開(kāi)銷，而這些費(fèi)用往往不能馬上得到回報(bào)。
感謝基于云的呼叫中心解決方案 - 尤其是勞動(dòng)力管理和優(yōu)化解決方案 - 企業(yè)可以延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，而無(wú)需增加第二個(gè)班次。他們可以通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移至其他工作時(shí)間更為合適的中心，或利用在家工作的座席做到這一點(diǎn)。根據(jù)莫奈軟件（Monet Software）公司首席執(zhí)行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近的博客文章說(shuō)，這些安排的好處是多方面的，其中包括在更遙遠(yuǎn)的地區(qū)的開(kāi)放勞動(dòng)力資源。
“你現(xiàn)在可以聘請(qǐng)有資質(zhì)的座席，即使他們住在100英里以外，因?yàn)樗麄儾挥瞄_(kāi)車去上班，”他寫道。“家長(zhǎng)與孩子也可以享受以家庭為基礎(chǔ)的辦公便利，只要不與自己的專業(yè)發(fā)生沖突。”
企業(yè)現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)向那些更成熟、更有經(jīng)驗(yàn)和更專業(yè)的人士，雖然他們可能因?yàn)樯眢w或者年齡而不愿意駕駛導(dǎo)致不能到職場(chǎng)來(lái)上班。由于基于云的解決方案，所有遠(yuǎn)程工作人員都可能被拉近，聯(lián)絡(luò)中心變得更大，所有人好像都是在同一屋檐下工作一般。根據(jù)夏爾洛（Ciarlo）的觀點(diǎn)，工作人員也可以受益于更靈活的時(shí)間表，因?yàn)榛谠频膭趧?dòng)力管理解決方案，使得更容易進(jìn)行微調(diào)。“當(dāng)呼叫中心使用了勞動(dòng)力管理軟件之后，這些座席員可以享受更加靈活的調(diào)度，”他寫道。
一旦最初的對(duì)“未來(lái)的沖擊”擔(dān)心逐漸消減，公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，建立一個(gè)部分是“虛擬”的聯(lián)絡(luò)中心提供了一系列的好處，為員工、客戶和企業(yè)都是如此，將三者視作一個(gè)整體。更多經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)熟練的員工可以帶來(lái)更高質(zhì)量的客戶支持，更好的客戶關(guān)系，為企業(yè)增加了收入。而快樂(lè)的員工 - 那些需要能夠更好地適應(yīng)呼叫中心的時(shí)間表 - 可以保持就業(yè)的時(shí)間更長(zhǎng)，從而更好地保留下來(lái)，減少流失率，減少勞動(dòng)和雇傭成本。
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