越來越多的房地產(chǎn)公司具有多業(yè)態(tài)的綜合性地產(chǎn)業(yè)務(wù)，隨著產(chǎn)品業(yè)態(tài)的不斷豐富項目的貨量整體劇增，客服系統(tǒng)往往存在著以下問題：無統(tǒng)一投訴、維修渠道，客戶投訴無門；客服信息沒有系統(tǒng)地進行收集，大量客服信息流失嚴重；投訴、維修處理過程缺乏監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量難以控制；投訴、報修信息沒有得到系統(tǒng)地分析匯總，未能對后續(xù)開發(fā)形成借鑒。
這就需要建立完善統(tǒng)一的客服制度及系統(tǒng)應(yīng)用規(guī)范，使全國客服人員在統(tǒng)一的工作平臺上提供相同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；通過與呼叫中心的集成解決日常投訴任務(wù)；建立統(tǒng)一的問題標(biāo)準(zhǔn)庫，為問題分析提供統(tǒng)一的口徑。
客戶通過呼叫中心與客服人員取得聯(lián)系，呼叫中心人員將問題登記并分派到各項目公司客服部，由客服專員完成任務(wù)的再次分派，以任務(wù)形式完成客戶問題的責(zé)任人指定以及監(jiān)督工作。任務(wù)完成后，呼叫中心人員對客戶進行回訪，了解客戶在服務(wù)過程中的感受，并通過相關(guān)數(shù)據(jù)分析整體產(chǎn)品特點、服務(wù)水平、供應(yīng)商情況等幫助企業(yè)不斷改善服務(wù)水平，給客戶帶來更高品質(zhì)的房屋，提供最好的服務(wù)，真正提升客戶滿意度。（圖1）
一、分步驗房，消滅質(zhì)量瑕疵
合理安排工期計劃，規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險，在項目建設(shè)過程中增加“內(nèi)驗-整改-工地開放日”環(huán)節(jié)。取得竣工驗收備案表不等于可交付，竣工后與交房前應(yīng)有兩個月間隔，用以內(nèi)部驗收和整修，關(guān)閉質(zhì)量瑕疵問題。
1.第三方驗收
由專業(yè)驗房公司100%驗收，驗收出的瑕疵由子公司組織整改。整改完畢后，按戶出具驗收報告，作為對客戶交付提供的文件。
2.內(nèi)部聯(lián)合驗收
每間都有獨立驗房記錄：按樓棟、按樓層、按房號等方式劃分驗房小組，每個驗房小組負責(zé)相應(yīng)房源的驗收。驗房小組根據(jù)任務(wù)分派情況，到房屋現(xiàn)場進行驗房工作，驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題需要書面記錄下來，通常一個房間有一份獨立的書面記錄。每天的驗房工作完成后，需要將所有的驗房問題集中到專人處并在明源系統(tǒng)中進行登記。
任務(wù)處理：客服專員根據(jù)驗房過程中所發(fā)現(xiàn)問題對應(yīng)的責(zé)任單位、樓棟、房產(chǎn)等信息進行分類匯總，生成任務(wù)指派給內(nèi)部驗房小組的項目工程師。項目工程師打印工程指令單，傳遞工程指令單到責(zé)任單位，協(xié)調(diào)、安排相關(guān)責(zé)任單位對任務(wù)處理。責(zé)任單位在任務(wù)處理過程中定期匯報任務(wù)處理的進展情況。
內(nèi)部驗房小組主要是發(fā)現(xiàn)和提出問題，進行問題登記及匯總，接收地產(chǎn)客服專員任務(wù)指派后，生成派工單，并傳遞給相關(guān)責(zé)任單位。盡可能地避免業(yè)主在正式交付時提出，減少矛盾。責(zé)任單位接收工程指令單后，安排房間整改，并定期匯報給客服。
責(zé)任單位任務(wù)處理完成后，由項目部工程師對整改結(jié)果進行驗收；驗收不通過，返回責(zé)任單位繼續(xù)整改；驗收通過，由客服專員通過驗房小組反饋的信息在明源系統(tǒng)中匯報進展“已完成”；驗收通過后反饋給地產(chǎn)客服專員，并關(guān)閉任務(wù)。
聯(lián)合抽檢：子公司項目部、客服部、物管公司、本部品牌客服部、項目管理部、產(chǎn)品研發(fā)部六方聯(lián)合抽檢，驗收合格簽認《交付確認書》，方準(zhǔn)予向客戶實施交付。
驗房總結(jié)：內(nèi)部驗房工作完成后，由內(nèi)部驗房組相關(guān)負責(zé)人（客戶關(guān)懷主管）總結(jié)本次內(nèi)部驗房工作，為后期內(nèi)部驗房工作提供參考。驗房總結(jié)可通過WORD文檔的方式進行編寫，編寫完成后通過上傳文檔在明源系統(tǒng)中進行登記。
3.業(yè)主開放日
組織業(yè)主開放日活動，向客戶提供完整的問題和整改清單，讓客戶心中有數(shù)，承諾遺留問題的整改完成時間。讓客戶能夠親身感受到施工中對質(zhì)量采取的控制措施和檢查辦法，樹立客戶對開發(fā)項目工程質(zhì)量的信心，建立房企和客戶之間的感情溝通和交流，提升客戶滿意度，促進更多業(yè)主推薦購買。
二、推行陽光收房行動，提升正式交付成功率
正式交付由客服部門主導(dǎo)，多數(shù)情況需要物業(yè)部門配合，正式交付環(huán)節(jié)，不僅交付房產(chǎn)，還需要集中辦理相關(guān)手續(xù)，且主要以書面的簽字為主，所以該環(huán)節(jié)較少應(yīng)用到系統(tǒng)。但對于房產(chǎn)交付的結(jié)果和交付過程中產(chǎn)生的問題是客戶所關(guān)心的，是質(zhì)量提升的一個關(guān)鍵點，所以需要詳細記錄和跟進，提升客戶的滿意度，保證問題盡快有效地得到處理，同時，還可以得到產(chǎn)品缺陷的反饋情況。
1.交付接待
客戶按入伙通知書到現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，入伙陪同驗房人員陪同客戶驗收房產(chǎn)。驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題在房屋交接單中進行登記，交付接待信息登記，交付接待問題錄入系統(tǒng)。
2.任務(wù)分派及處理
交付任務(wù)處理中，客服助理登記交付接待后，受理人根據(jù)自己所屬的接待，將任務(wù)分派給后續(xù)處理人后（維修工程師），由后續(xù)處理人聯(lián)系施工單位進行后續(xù)任務(wù)的處理。所有任務(wù)整改完畢，客戶確認后，完成正式交付過程。
客服助理根據(jù)房產(chǎn)交付過程中填寫的單據(jù)錄入房產(chǎn)的交付情況。交付情況為“順利接收”不登記任務(wù)處理。如果是“拒絕接收”、“處理后確認”“先接收后處理”則登記任務(wù)，根據(jù)任務(wù)處理流程進行處理。
如果客戶確認通過，將任務(wù)結(jié)案關(guān)閉，并做問題歸類；如果未通過，重新處理該任務(wù)，直到通過為止。如果在客戶確認過程中發(fā)現(xiàn)新的驗房問題，通過日常服務(wù)流程進行任務(wù)處理。所有任務(wù)關(guān)閉后，客服人員需要確定客戶“順利接收”，手動關(guān)閉接待。
3.交付回訪
入伙交付驗房過程中發(fā)現(xiàn)的問題全部解決完成后，呼叫中心客服專員對客戶進行回訪。將回訪過程中的客戶反饋登記到明源系統(tǒng)中。回訪過程中如果引發(fā)新的接待，需重新回到交付接待流程，由呼叫中心客服專員記錄接待信息。回訪的結(jié)果一般用于整體的滿意度分析。
