*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載
技術(shù)與服務(wù)就像兩只翅膀，它支撐起聯(lián)絡(luò)中心自己最核心的價值體系。技術(shù)與服務(wù)放在一起其實是一個非常優(yōu)雅和文化的命題。在全媒體、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)勢語境下，在零代碼，拖拉拽的江湖中。討論這個命題本身已經(jīng)是一種勇氣。
一、技術(shù)與服務(wù)，曾經(jīng)創(chuàng)造過我們的歷史
呼叫中心曾經(jīng)給過我們許多輝煌、榮譽(yù)甚至是青春記憶。由呼叫中心產(chǎn)生的服務(wù)模式、營利模式深刻地影響過我們的生活方式，與我們的生活發(fā)生過從未有的緊密的糾纏。ACD的發(fā)明為單純的電話提供了智能的分配與路由；IVR的應(yīng)用為人機(jī)交互成為可能；CTI參與使得通信與計算機(jī)有了共同的語言。任何一項技術(shù)的發(fā)明與進(jìn)步都為服務(wù)提供了可供發(fā)揮與自由馳騁的廣闊天地。
雖然，以電話為主線一路發(fā)展過來的呼叫中心終將成為工業(yè)革命的記憶，淡出或成為歷史只是時間，在結(jié)束的目錄里還包括傳統(tǒng)的、物理的、現(xiàn)實的電話甚至PC。但，呼叫中心向聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)身，應(yīng)該是一次深刻和徹底的涅槃，將對呼叫中心的未來產(chǎn)生重要影響。
溝通是人類最基本的屬性。它是生產(chǎn)關(guān)系中人處理與自然、與社會最基本的能力。無論溝通發(fā)生的國家、地區(qū)、民族、宗教等等不同。還是因為通信極為發(fā)達(dá)，QQ、MSN、Gmail、skype、微信、微博等方式豐富多樣，技術(shù)千奇百怪。但文本（chat）交流、語言（Voice）交流和影像（Video）交流永遠(yuǎn)是溝通的三種最基本形式。我們的古輩風(fēng)火連三月，家書抵萬金，鴻雁傳書寄托感情；我們的上輩雙城書信（chat）生活，偶爾電話（Voice）傳情、一年一次相聚（Video）；溝通與親情是他們精神生活的重要組成部分。從這個視角觀察基于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)的chat、call、Video，溝通更生動、富有色彩和溫度。雖然溝通已經(jīng)掙脫了單一電話技術(shù)的桎梏，但溝通的基本屬性和功能并沒有因此改變。
我們堅守這樣一種世界觀，并將這種價值觀賦予了我們的作品iCRM，i代表：integrated一體化, interactive交互, Internet互聯(lián)網(wǎng), intelligent智能。公司的小伙、姑娘們?yōu)閕CRM取了一個非常好聽的商業(yè)名字“面對面”，英文名字“one to one”，以此來表達(dá)他們對于溝通的文化認(rèn)同，以及對于未來聯(lián)絡(luò)中心的期待。
二、服務(wù)與技術(shù)的核心是體驗創(chuàng)新
服務(wù)與技術(shù)并重的核心價值是體驗，它是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢。今天我們談呼叫中心體驗可能只是一個開始。呼叫中心的體驗與其它產(chǎn)品和服務(wù)有所不同，我們關(guān)注座席體驗和用戶體驗，雖然他們分屬兩個不同層面，但，是同一個問題。
呼叫中心二十年發(fā)展，一條通信的主線，呼叫中心一路從平臺廠商，CTI軟件廠商發(fā)展過來到今天；一條應(yīng)用的主線，聯(lián)絡(luò)中心從軟件廠商發(fā)展而來。兩條主線因為產(chǎn)品化和分工，數(shù)據(jù)、方法和事件的整合成為彼此存在重要理由。產(chǎn)品化與平臺化曾經(jīng)為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品廠家獲得過豐厚的利潤，但是為了追求平臺化和產(chǎn)品化的過程中，注定他們會將客戶抽象并物化，而離開真正的應(yīng)用和客戶需求。在關(guān)注利潤的同，抽取自己的思想符合工業(yè)時代的合理解釋，因為它可以無視體驗的存在。
如果我們把整個呼叫中心放到一個需要強(qiáng)烈體驗的環(huán)境中討論，我們發(fā)現(xiàn)體驗對于聯(lián)絡(luò)中心還非常奢侈。至少我們目前沒有發(fā)現(xiàn)更多的聯(lián)絡(luò)中心體驗的學(xué)術(shù)意見；也沒有發(fā)現(xiàn)跨學(xué)科系統(tǒng)性研究成果；也沒有發(fā)現(xiàn)獨立并通過一體化設(shè)計的系統(tǒng)性解決方案；雖然我們每天可以聽到客戶在抱怨，但我們要么熟視無睹，要么視而不見，要么見怪不怪。連一絲驚惶失措都不會表現(xiàn)是因為現(xiàn)在的行業(yè)利潤還可以支撐這種浮躁。
但時間和機(jī)會并不總的在我們這邊。1970年，經(jīng)濟(jì)學(xué)家阿爾文•托勒夫（Alvin Toffler）在其著作《未來的沖擊》中提出了體驗經(jīng)濟(jì)的預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)最終是會超過制造經(jīng)濟(jì)的，而體驗式經(jīng)濟(jì)又會超過服務(wù)經(jīng)濟(jì)，體驗經(jīng)濟(jì)可能會成為未來社會的經(jīng)濟(jì)支柱之一，甚至可能成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。1998年美國戰(zhàn)略地平線公司聯(lián)合創(chuàng)始人B•約瑟夫•派恩和詹姆斯•H•吉爾摩在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表了《體驗式經(jīng)濟(jì)時代的來臨》一文，此后出版了《體驗經(jīng)濟(jì)》一書提出了人類已經(jīng)進(jìn)入體驗經(jīng)濟(jì)的觀點。
蘋果喬布斯的成功講述了人與人交互、人與人互動的故事，以及這種過程所表現(xiàn)的用戶體驗、感觀體驗、行為體驗和情感體驗的刻骨銘心。馬云的成功將深奧的電子商務(wù)理論簡化到大媽、大伯可以在網(wǎng)上從容購物，簡單又往往是體驗的最高境界。
實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心體驗的重要條件是服務(wù)的道德與修身。你有給銀行打電話的經(jīng)歷，就會知道IVR流程有多么的變態(tài)。你才會覺得IVR流程扁平化是多么迫切，你才會覺得可視化IVR菜單有多么美好。你甚至?xí)孟肽憬o聯(lián)絡(luò)中心發(fā)一個心情就會得到聯(lián)絡(luò)中心的眷顧。我們往往就是通過這種服務(wù)的想象力，為技術(shù)提供源源不斷的創(chuàng)新的理由、話題和動力。
聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是思想者的作品，是智慧，是創(chuàng)意和實踐者。我們從解構(gòu)傳統(tǒng)呼叫中心到重構(gòu)面向互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計，歷時四年。Aesthetic美學(xué)、Application應(yīng)用、Experience體驗貫穿整個設(shè)計思想。通過雙擊兩次鼠標(biāo)可以完成一個知識庫查詢的選擇、查詢、搜索、定位、回復(fù)等多個步驟。一個座席可以在進(jìn)行一個電話服務(wù)的同時接待多個不同媒體的訪客，響應(yīng)式設(shè)計讓座席輕松應(yīng)對多線程服務(wù)請求。多種媒體的混合交互過程非常復(fù)雜，臺前的簡潔凝集了UI不簡單的體驗處理。
