四、解決方案
針對(duì)大數(shù)據(jù)下ACD的難點(diǎn)，針對(duì)性的解決方案有三點(diǎn)，好感度分析的建模、ACD系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性、ACD流程變化的適應(yīng)能力。
4.1好感度分析的建模
大數(shù)據(jù)不在行，但是，大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果我們都應(yīng)該知道他的含義，例如，分析結(jié)果是
小伙子對(duì)四五十多歲的女士成功率比較高、紙尿褲+啤酒捆綁關(guān)系，我們立即知道是怎么回事，我們也可以構(gòu)想出基本的應(yīng)對(duì)模型來。
專業(yè)的人干專業(yè)的事，利用好他們的大數(shù)據(jù)分析結(jié)果即可。
于是，我們就將一個(gè)看似極為復(fù)雜的跨界問題分解為兩個(gè)基本問題了。
4.2ACD系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性
一定要事先進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，形成規(guī)則數(shù)據(jù)，絕對(duì)不能等到客戶來電的時(shí)候在進(jìn)行計(jì)算。
規(guī)則數(shù)據(jù)是一個(gè)比較小的集合，規(guī)則文檔也不是很大，實(shí)時(shí)性相對(duì)可以保證。
4.3ACD流程變化的適應(yīng)能力
規(guī)則文檔中描述的流程如何制作、如何讓流程適應(yīng)變化其實(shí)是最大的考驗(yàn)。具體來說，一個(gè)復(fù)雜的規(guī)則如何方便地形成、如何高效運(yùn)行，是對(duì)大數(shù)據(jù)下的ACD的實(shí)實(shí)在在的考驗(yàn)。
其他公司我不多描述，商路通的ACD實(shí)現(xiàn)方式包括以下三個(gè)要點(diǎn)：
1.圖形化流程生成
圖形化流程生成解決以下問題：1、方便根據(jù)大數(shù)據(jù)形成的規(guī)則數(shù)據(jù)制作；2、快速生成并適應(yīng)變化；3、便于溝通交流和分析。
形式如下：
2.實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫
ACD在高效運(yùn)行的時(shí)候，依賴大量座席數(shù)據(jù)，產(chǎn)生兩個(gè)問題：
如果數(shù)據(jù)放在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，效率根本跟不上；
如果數(shù)據(jù)是在程序中，開放性又無法解決。
因此，商路通的ACD依賴的大量座席基本信息數(shù)據(jù)、座席狀態(tài)數(shù)據(jù)、座席實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等都保存在實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫中。
3.高效的Javascript引擎
自主研發(fā)的高效的Javascript引擎是微軟引擎效率的1000倍。
使用Javascript，可以描述復(fù)雜邏輯，幾乎無所不能；但是，傳統(tǒng)的Javascript引擎是桌面級(jí)的，根本無法滿足ACD這種高效并發(fā)的要求。因此，自主研發(fā)的高效的Javascript引擎其中關(guān)鍵的一環(huán)。
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