隨著呼叫中心的普及，服務(wù)品質(zhì)要求的日益提升，呼叫中心需要話務(wù)系統(tǒng)具備對(duì)一段時(shí)間內(nèi)詳細(xì)運(yùn)行情況的報(bào)表分析功能。經(jīng)研究，經(jīng)調(diào)研結(jié)果分析如下：
一、查詢、輸出報(bào)表時(shí)間段要求
具備對(duì)各種數(shù)據(jù)以年、季度、月份、星期、日、小時(shí)時(shí)間段查詢功能；具備對(duì)各種數(shù)據(jù)以不同時(shí)間段報(bào)表輸出功能。
二、總量分析指標(biāo)及相關(guān)數(shù)據(jù)量輸出
分析功能需要具備以下指標(biāo)：話務(wù)量指標(biāo)（呼入呼出）；通話時(shí)間指標(biāo)（包含呼入、呼出時(shí)間，具有指數(shù)平均數(shù)和算數(shù)平均數(shù)功能）；擁塞量指標(biāo)；成功/不成功接通指標(biāo)；掉話率指標(biāo)；話音占用率指標(biāo)；轉(zhuǎn)接成功率指標(biāo)；長(zhǎng)途來電數(shù)量指標(biāo)；短信接通率指標(biāo)；二次來電指標(biāo)（即同一個(gè)來電號(hào)碼反復(fù)來電次數(shù)）。
用來計(jì)算以上指標(biāo)所需的變量，具備以不同時(shí)間段顯示的功能，包括其總量及明細(xì)（詳細(xì)時(shí)間、號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)）。
三、班組顯示及分析功能
以班組為單位，系統(tǒng)開辟單獨(dú)窗口顯示該組詳細(xì)情況，包括：全組人員數(shù)、在線數(shù)、語音占用數(shù)、閑置數(shù)、電話排隊(duì)數(shù)、成功接通數(shù)等。
具備以班組為單位的指標(biāo)分析功能，并且能輸出該班組在一定時(shí)間段內(nèi)的各種數(shù)據(jù)量及明細(xì)。
四、單人數(shù)據(jù)分析功能
具備對(duì)單個(gè)工作人員業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行分析的功能。包括：登錄明細(xì)；座席小時(shí)通話數(shù)；座席每天通話數(shù)；單人通話時(shí)間平均數(shù)及明細(xì)；座席匯總（話務(wù)員總時(shí)間、總通話記錄、平均通話時(shí)長(zhǎng)）；坐席在線時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（即無論有無電話進(jìn)入坐席，受理員在線的總時(shí)長(zhǎng)）；坐席小休時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（即受理員人工控制電話無法進(jìn)入坐席，個(gè)人放松休息的總時(shí)長(zhǎng)）；后處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)（即本通電話結(jié)束后，受理員人工控制為置忙狀態(tài)完成案件登記的時(shí)間）；受理員服務(wù)滿意度指標(biāo)（即通話結(jié)束后轉(zhuǎn)入語音系統(tǒng)，市民通過語音提示對(duì)受理員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)）。
五、報(bào)表輸出功能
（一）具備總量及明細(xì)輸出。
（二）具備折線圖、柱型圖、餅圖輸出。
（三）具備指標(biāo)輸出功能。
