傳統行業(yè)CRM有三個目標收益，分別是價值收益、品牌收益、關系收益。電子商務行業(yè)CRM的目標也會是這三類收益。

　　價值收益，指的是客戶對購買的商品或服務直接帶來的現金收益。一般情況下，物美價廉、購買方便，同時客服支持給力、物流快捷有保障，這樣就很容易促成客戶的二次購買。

　　品牌收益，指的是客戶主觀上的無形評價和超出客觀理解的價值傾向。用專業(yè)的說法就是，通過實施CRM提升了商家自己的品牌溢價能力。以RoseOnly來看，他們家通過網絡賣的玫瑰花只能一輩子讓一個顧客送給一位異性，這是一個極佳的通過客戶關系創(chuàng)新而獲得巨大品牌收益的案例。類似的還有很多的生鮮類、有機類電子商務商家，例如沱沱工社、鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親、順豐優(yōu)選…… 他們賣的，可貴啦。原因吶，就是他們有足夠強的品牌溢價能力。而品牌這東西，不只是通過打廣告一條路，通過CRM來增強品牌溢價能力會更有落到實處的價值。

　　關系收益，這是一種超出商品本身價值的客戶主客觀評價。簡單些說，客戶覺得商家好，覺得就是從這家商家買東西靠譜，從內心里“愛上”了商家，甭管商家賣什么，客戶都會買。客戶關系做到這樣的地步，客戶會有事沒事的跟商家客服聊幾句，也會常到店鋪里逛一逛，不經意之間就會買些東西。很多基于SNS、社交俱樂部或者微信拓展CRM能力的商家，獲取的都是關系收益。

　　如果一定要說一下品牌收益與關系收益的不同，那就是通過品牌收益促成的二次購買，客戶會罵人：娘的，又賺我錢了。而通過關系收益促成的二次購買，客戶會很心甘情愿，他們將購物過程看成了一種放松。

　　建議策略：沒有互聯網

　　電子商務行業(yè)中的商家做CRM，最好忘掉互聯網，而是把關注點放到角色流程和客戶體驗上來。

　　這是一個“矯枉”必須“過正”的策略。如果實施CRM過程中，總抱著互聯網、電子商務、微信營銷這樣的詞匯，會很容易陷入一些似是而非的假定，反而喪失了對CRM本質的把握。只有真正能夠客觀的用“人”的視角，將客戶關懷的理念實施到位，才能可以不用甩開互聯網去思考CRM。也才可以游刃有余的使用微信、EDM、線下活動、會員積分、優(yōu)惠返券這樣的一系列營銷手段。

　　CRM是冰山一角，還有一層意思是CRM表面上看是“管理”客戶，實質上卻是“管理”自己，是通過將公司內務和運營流程理順給客戶最好的體驗。在這樣的實施過程里面，只懂互聯網是遠遠不夠的。

　　互聯網具有天然的營銷屬性，在使用互聯網做營銷的過程中，往往先就“被營銷”了。被過度營銷，往往很多概念性的時尚詞匯會攻占我們的腦海，這就讓真正接地氣兒的東西很難再入駐到您寶貴的思考空間。

　　對客戶的精準營銷是所有CRM項目的產出之一，但這東西就是浮出水面的冰山一角，如果只關注到這些發(fā)出亮光的地方，還是很難將CRM實施成功。現在比較火爆的微信CRM功能，這只是一個用戶接觸點。相對短信、郵件來看，它確實具有方便互動的優(yōu)勢，但如果誤認為微信就是CRM，那偏差可就海了去了。如果分析一下微信應用做的比較成功的招商銀行和南方航空，不難發(fā)現他們自己的業(yè)務做的專業(yè)、客服體系也非常健全，所以他們在使用微信這一手段的時候會容易成功。

　　拿電子商務商家來說，這些商家都是客戶導向型的業(yè)務，客戶才是商家的最大資產。他們想將客戶關懷做好的前提是優(yōu)質的供應鏈資源、高效的內部業(yè)務流程、合理的SKU和庫存管理機制。這些東西才是冰山隱藏在水下的部分，而這些東西往往跟互聯網沒有一丁點兒的關系。