CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:通信系統(tǒng)在過去的幾年里發(fā)生了重大的變化，將云計算和創(chuàng)新相結(jié)合，降低了成本、提高了工作效率并且優(yōu)化了生產(chǎn)力。與此同時，消費(fèi)者增強(qiáng)了移動性，享受到了手持設(shè)備的更強(qiáng)大功能，并且將同樣的期望也帶到了職場。商業(yè)VoIP提供商正在擴(kuò)展新產(chǎn)品和服務(wù)，市場競爭正在為所有企業(yè)主創(chuàng)造激動人心的商機(jī)。
GetVoIP最近的一篇博文探討了商業(yè)通信的未來走向和這些創(chuàng)新在當(dāng)前和未來起到的作用。最重大的行業(yè)變革因素顯然是移動解決方案的運(yùn)動。BYOD(Bring-your-own-device,自帶設(shè)備上班)的趨勢已經(jīng)給企業(yè)環(huán)境產(chǎn)生了新的需求，因為員工希望使用自己的移動設(shè)備來平衡工作和生活。企業(yè)正在接納這種趨勢，允許員工的個人設(shè)備訪問公司網(wǎng)絡(luò)，以支持“隨時隨地上班”的理念。
隨著這些趨勢的日趨普遍，它們也在改變消費(fèi)者的圖景，尤其是在呼叫中心環(huán)境中。支持創(chuàng)新客戶服務(wù)分配的企業(yè)往往能夠滿足消費(fèi)者群體中的更高需求，而自帶設(shè)備上班趨勢正在帶來新的挑戰(zhàn)。給呼叫中心打電話的消費(fèi)者想要獲得與他們的個人設(shè)備相同的功能。他們希望呼叫中心坐席人員能夠發(fā)短信、聊天、在線交談、發(fā)電子郵件等等。而且他們希望能夠?qū)崟r實現(xiàn)所有這些功能。
呼叫中心云通信的普及確實有助于讓這種客戶服務(wù)分配更接近客戶需求，但是與BYOD(Bring-your-own-device,自帶設(shè)備上班)趨勢的完全匹配卻是一項成本高昂的挑戰(zhàn)。雖然消費(fèi)者可以很容易地在個人設(shè)備上管理許多渠道，但是在呼叫中心環(huán)境中支持這些渠道會很容易超出現(xiàn)有的預(yù)算。如果云與商業(yè)VoIP解決方案相結(jié)合，通信成本就能夠顯著降低，消費(fèi)者也能夠獲得所需要的服務(wù)。
多渠道通信的這種需求以及通過所有商業(yè)通信實現(xiàn)的隨時隨地訪問已經(jīng)改變了商業(yè)圖景。用戶不再依賴單一的電話線來保持與同事和客戶的聯(lián)系。如今，協(xié)作、集成和無縫運(yùn)行是整個市場中的長期經(jīng)營、忠誠度和最優(yōu)績效的關(guān)鍵所在。
希望保住市場領(lǐng)導(dǎo)地位的商業(yè)VoIP提供商正在設(shè)法滿足這種需求，提供的解決方案繼續(xù)隨著市場的變化而不斷演變。隨著云服務(wù)和自帶設(shè)備上班趨勢繼續(xù)主導(dǎo)著用戶需求，通信戰(zhàn)略必然會變得更加精益、更加先進(jìn)，而且也會是企業(yè)總體成功的一個更加關(guān)鍵的組成部分。
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