上節(jié)講到了建置一個(gè)云呼叫中心時(shí)要考慮的問(wèn)題，當(dāng)然，您如果是一個(gè)最終用戶，想將您的呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)交托給一個(gè)云呼叫中心，那么您在選擇云服務(wù)的合作伙伴時(shí)，也要花一些心思，關(guān)注一下這個(gè)云服務(wù)提供商所采用的云呼叫中心的平臺(tái)，是否能支撐您的業(yè)務(wù)需求——是否可以提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)呢？是否可能支持多渠道服務(wù)呢？是否兼顧了呼入服務(wù)與呼出關(guān)懷或營(yíng)銷的要求呢？是否有豐富的路由功能呢？是否有有簡(jiǎn)便易用的監(jiān)控和報(bào)表呢……
由于“云”模式的不同，云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)也不盡相同。
這一節(jié)，我們談?wù)勛詈?jiǎn)單的私有云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。私有云呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)相似處非常多，也涉及到了如下幾個(gè)方面：
建設(shè)初期考慮：硬件準(zhǔn)備，如座席職場(chǎng)場(chǎng)地與規(guī)模確定、號(hào)碼申領(lǐng)等；
人員準(zhǔn)備：人員招聘與培訓(xùn)；
呼叫中心叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃及定位：要確定呼叫中心的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及其服務(wù)的對(duì)象，如：客戶服務(wù)支持、輔助經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷等等；
呼叫中心的功能設(shè)定：按照上述呼叫中心的定位，來(lái)確定該呼叫中心所包括的基本功能，比如一個(gè)呼入型的呼叫中心，功能包括業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、交易查詢等等。不同企業(yè)對(duì)于呼叫中心的設(shè)想基本都是不同的；
呼叫中心模塊的選定：
- 是否有自助語(yǔ)音處理？
- 選擇開(kāi)通語(yǔ)音、郵件、Chat、FAX、SMS、微博、微信等哪種渠道？
- 是否需要語(yǔ)音留言？
- 是否需要同時(shí)支持呼入與呼出處理？
- 是否要全程錄音？
- 呼叫中心的自助語(yǔ)音是否要與企業(yè)的核心業(yè)務(wù)等系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)連？
- 座席員工作界面是否要集成？
- 監(jiān)控和報(bào)表等有無(wú)特殊的要求？
- 是否考慮排班和員工自主調(diào)換班次？
-是否要對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢或深層次的業(yè)務(wù)挖掘
呼叫中心正式運(yùn)營(yíng)前，需要對(duì)如下呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行設(shè)定，如下指標(biāo)可根據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的具體情況進(jìn)行相應(yīng)的改變：
呼叫中心成本：要考慮呼叫中心運(yùn)營(yíng)的人員成本、通信成本、管理成本、平臺(tái)租用成本、場(chǎng)租及其它成本；
業(yè)績(jī)度量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定考量呼叫中心整體水平的服務(wù)水平、進(jìn)線量、放棄量、放棄率、IVR利用率、平均通話時(shí)長(zhǎng)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等；
呼叫中心人力資源管理：新員工比率、特殊技能人員比率、培訓(xùn)覆蓋率、出勤率、流失率、新增人員預(yù)測(cè)等；
呼叫規(guī)劃流程處理：流程的設(shè)定與修改，如內(nèi)部考核的流程、內(nèi)外聯(lián)動(dòng)的流程等；
座席代表績(jī)效考核：服務(wù)品質(zhì)、話務(wù)指標(biāo)、專業(yè)知識(shí)技能考試成績(jī)、工作規(guī)劃、團(tuán)隊(duì)等；
呼叫中心培訓(xùn)：培訓(xùn)分級(jí)設(shè)置、課程安排、考核機(jī)制等；
呼叫中心設(shè)施更新及文化建設(shè)；
上面講了“私有云”呼叫中心的運(yùn)營(yíng)相關(guān)的一些內(nèi)容，那么“私有云”呼叫中心的運(yùn)營(yíng)與傳統(tǒng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)相比，有何優(yōu)勢(shì)呢？答案是“私有云”呼叫中心運(yùn)營(yíng)要更簡(jiǎn)便一些。
由于“云服務(wù)”本身的商業(yè)模式，企業(yè)不需要在呼叫中心前期建設(shè)中對(duì)設(shè)備和軟件進(jìn)行投入，只需按實(shí)際規(guī)模和使用的模塊，以運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的方式進(jìn)行支付；同時(shí)，由于“云”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務(wù)影響而引起的急劇擴(kuò)張或收縮。
對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心而言，建設(shè)呼叫中心不代表可以提供給客戶滿意的客戶服務(wù)，也不代表可以達(dá)成符合決策者想像的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，一個(gè)呼叫中心的建立，只代表企業(yè)從今天開(kāi)始，可以透過(guò)“私有云呼叫中心”這個(gè)窗口，與客戶“面對(duì)面”地溝通了。
未來(lái)的路還很長(zhǎng)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，這一過(guò)程需要企業(yè)上下一心、共同面對(duì)，相信通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，可以使呼叫中心在經(jīng)過(guò)各種歷練之后，達(dá)成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)！
作者簡(jiǎn)介:億迅業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān) 曹天貽
19年IT從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其中包括近17年銀行IT系統(tǒng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、13年的呼叫中心及CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、10年以上呼叫中心外呼建置經(jīng)驗(yàn)及7年呼叫中心排班系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)施及優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)。歷任銀行業(yè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)、技術(shù)支持顧問(wèn)級(jí)專家、業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)等職務(wù)。
